客户管理培训(新手手册)课件.pptVIP

客户管理培训

课程设置q客户的概念及本质q客户的获利过程管理的要素分析及运用讲解q做一个理想客户管理者的必备的因素知识点及要点：q广义客户及狭义客户概念的辨析q客户获利的因素分析q客户获利的因素运用q鱼骨分析法qABC客户分析法q消费群的细分及互动

课程目标：ü能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“ABC客户分析法”等思维工具分析具体事物ü通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度ü通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工作原则ü通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态的冲动及愿望ü通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及“维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理念进一步深入理解

开篇客户认知知多少？

关于客户：1.定义客户对于客户的定义有几百种，归纳主要包括：a.客户－购买最终产品与服务的个人或家庭b.B2B－将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户c.渠道（分销商、特许经营者）－不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的d.内部客户－企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长期获利性）

关于客户：2.客户的属性a.客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝”b.客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、品牌的传播者又是塑造者）c.客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴

客户的类型及分布I.业态分类：II.业态分类：区域比例业态

XXXX公司网络客户的历史描述1.令人愉快的回忆（1996－1999）2.－XXXX公司网络客户的渊源2.一块渐渐破碎的玻璃（1999－2002）－XXXX公司网络客户的现在3.透出黑暗曙光的黎明－XXXX公司网络客户的未来

问题的提出ü客户的微利时代ü客户社会角色的彻底沦丧ü用规画方、用矩画圆的现实竞争规则ü客户的现实经营水平

中篇：构建以客户获利为中心的客户管理模块Buildingthecustomer’smanagementmodelaroundmakingprofit

客户选择a.多点多量、优点优量的原则b.布局合理、无中生有的原则c.人事相宜、适宜成长的原则d.避免刻舟求剑的原则

客户的增值过程管理1.客户的需求质方稳定量便利润捷便理念提升价值理价念品情维系格牌感服务

客户的增值过程管理2.两种解决分析问题的方法a.鱼骨法、S型爬山法b.ABC客户分析法

3.鱼骨解析影响客户获利的因素客户获利推广有效性终端分销力客户调差下游资源同品牌客户自身经营水平产品性价比产品与店面契合与激有效的促销激励兑数结现现有获利水平的提高客用户档案建立用户档案促销用户档案感动运励用政策量与质量的勾构有的资改产善与费机型的错落产品推广店持户库龄分析蚂蚁搬动面推广续培训的设计用

4.因素的逻辑整合产品性价比推广有效性终端分销力客户库龄分析蚂蚁搬动有效促销激励终端培训消费群的传播客户获利水平的培训

5.因素运用的指认ü目标计划ü推进节奏ü归纳总结ü演绎学习ü所有可能细节的整合运用

6.关于ABC客户分析法a.什么是ABC客户分析法：b.在一个客户系统中，依据分析标准，运用一定数理规则，将其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定与之相适应的管理手段的一种认识及分析事物的方法。b.关键点：ü分析标准ü数理规则ü决定影响ü少数ü与之相适应

6.关于ABC客户分析法c.ABC分析法的理论基础ü“关键的少数和一般的多数”规律的存在ü方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是合拍的ü数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意进而客观认识事物本质

6.关于ABC客户分析法d.ABC分析一般步骤：收集数据问题表象处理数据问题的解决问题本质制ABC分析表确定ABC分类确定重点管理对象及方法

6.关于ABC客户分析法e.实际业务操作中客户ABC分析的三项指标ü客户规模（回款额）ü客户贡献（毛利额）üXXXX公司品牌在客户经营链中的利润分析

6.关于ABC客户分析法f.三项客户指标分析要点：ü合理比例：A：B：C=1：2：2ü三项指标的综合判断ü周期性判断ü客户稳定度判断ü相应的管理措施

用数据告诉客户，XXXX公司是最能盈利的

6.抓住客户的心ü客户心理的软肋ü把你的角色从拐杖变成腿ü一种四两拨千斤的方法

7.关注我们的真正的衣食父母－消费群?消费群细分与产品策略?消费群细分与价格策略?消费群细分与淡旺季策略?消费群互动与推广策略?消费群互动与销售管理策略

我们的目标：塑造自己成为一个帮助商家获利的客户经理

下篇：塑造自己(Bu