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顾客满意度研究的有效应用(精)
顾客满意度研究的有效应用
报告出处:科思瑞智市场研究有限公司公布日期:2002-11-29
一、顾客满意度研究是实现顾客满意的第一步
中国加入WTO梦已成真,各行各业的市场竞争更为强烈。关于在中国经营的公司来说,将面对更
大的市场压力、更聪明的竞争敌手和更苛刻的花费者。公司可否在这样严重的经营环境下顺利发展,关
键要素在于公司可否站在花费者的角度考虑产品和服务,花费者能否满意公司供给的产品或服务,这就
是我们所说的“顾客满意”。
“顾客满意”是好多公司已经意识和正在努力提高的经营指标,可是面对顾客多种多样的要求,以及
这些要求反应的错乱的信息,令公司的努力常常收效其实不明显,而公司也存在资源有限的现实问题,不
可能也不用要在全部方面令顾客满意,怎样做到用有限的资源有效提高顾客满意度,这是“顾客满意度
研究”的任务,可见“顾客满意度研究”是实现顾客满意的第一步。
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顾客满意度研究的有效应用(精)
二、顾客满意度研究拥有宽泛的应用领域
当我向顾客介绍“顾客满意度研究”服务的时候,有相当一部分的客户会进入一个误区,以为“顾客
满意度研究”只合用于服务性行业。
事实上,“顾客满意度研究”是一个应用领域特别宽泛的研究种类,能够说几乎全部的行业都合用,
由于每个行业、每个产品或服务都会有自己的顾客。
三、顾客满意度研究的应用价值
顾客满意度研究的应用价值主要表此刻以下几个方面:
理解顾客对产品或服务的要乞降希望;
权衡公司和主要竞争敌手在知足顾客要乞降希望上的表现,发现竞争优势和不足;
确定顾客对产品或服务满意的要点要素,成立改良产品或服务的优先次序,更有效和合理地利用资
源提高顾客满意;
为公司拟订全面质量管理的标准。
四、顾客满意度研究的实现过程
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顾客满意度研究的有效应用(精)
顾客种类判断:
在进行顾客满意度研究以前,第一清楚研究需要针对的顾客。顾客满意度研究的顾客分类需考虑到:
当前顾客、过去顾客、潜伏顾客。
关于成立完美的顾客关系管理数据库的公司,能够从数据库中依据顾客分类要求列出全部的顾客名
单,依据抽样方法从名单中选用被访顾客,工业产品、银行、保险等的顾客满意度研究往常能够用此方
法。
则需要经过对目标集体进行随机
关于没有成立或不太可能成立完美的顾客关系管理数据库的公司,抽
样的方法来选用被访顾客,迅速花费品往常需要采纳此方法来进行。
要点评论指标确实定:
要点评论指标确实定是顾客满意度研究的要点,特别关于初次进行顾客满意度研究的产品或服务来
说,需要花更多的时间和力气达成指标确定,这是以后问卷设计和顾客满意系统成立的基础。
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顾客满意度研究的有效应用(精)
探究主要评论指标应从两个方向进行,一为公司内部,二为顾客。
经过对公司内部职工/管理者的访谈,认识职工/管理者是怎样理解顾客的满意,公司内部职工/管理
者对所供给的产品或服务拥有专业性的认识,所以会比较系统和完好地供给成立顾客满意度评论的系统
和详细的指标。
但对顾客的访谈也是必不行少的,由于公司内部职工/管理者对顾客满意的理解与顾客的实质需求
往常会存在着差距,所以一定从顾客的角度认识他们对满意的评论准则。
要点评论指标的探究往常采纳定性研究的方法进行,主要包含深度访谈和小组会谈会的方法,依据
产品或服务的性质,选择最合适的方法。
要点评论指标确实定往常需要研究公司与公司在获得以上资料后,共同设计评论指标系统,由于这
些指标一定是能控制的,假如公司在某一领域没法采纳行动加以改变,
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