客户服务管理曹宗平课件.pptVIP

职业资格认证与专升本客户服务管理CustomerServiceManagement曹宗平主编科学出版社5/14/20241

一、认识与交流1、WHOAREU？你是谁？2、WHOISME？我是谁？3、WHATWILLWEDO？我们干什么来着？4、HOWWILLWEDO？我们如何干？二、课程介绍三、学习与考核5/14/20224版权所有张祖龙

介绍n个人简介张祖龙,大学本科学历,国家外国专家局企业高级专门人才培训班（英国WARICK大学）进修EMBA学位，副教授、高级工程师,曾从事生产管理、人力资源管理、市场营销和培训教学工作,现兼任广东高校市场营销专业指导委员会委员。n联系方式电话：QQ：289815132e-mail：返回5/14/20243

客户服务管理综述：客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。5/14/2024张祖龙4

课程体系结构客户服务培训客户服务中心客户服务管理大客户服务管理公关专题活动5/14/2024张祖龙5

客户服务的理念n现代市场营销理念发展情况生产观念→产品观念→推销观念→市场营销观念→社会市场营销观念n客户服务的理念：通过以客户、特别是有较高商业价值的客户为中心，以相应能满足客户需要的客户让渡价值为手段，来实现企业与客户的双赢。客户价值和顾客让渡价值6

Ⅰ课程性质与设置目的要求客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理（独立本科段）的专业必考的专业课，是为了培养和检验自学应考者对客户服务管理的基本原理、基本知识与基本技能的理解而设置的一门基础专业课。客户服务管理这门课程设置的宗旨是为了适应服务经济时代大众市场由卖方市场向买方市场转变、以服务客户为中心的理念在世界范围内广泛传播，服务竞争成为企业竞争的一个核心领域的趋势而设立的。相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实践性、科学性与操作性特征，其典型特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程，因此，在考试命题中应充分体现本课程的性质和特点。5/14/2024张祖龙7

Ⅰ课程性质与设置目的要求设置本课程的目的要求是：使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户服务管理的基本原则和方法，较为娴熟地运用相关的基本知识和技能，培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作技能，以便提高客户服务管理的绩效，以适应客户服务管理发展的实际需要，满足社会对客户服务人才的迫切需求。重点章节：第一、二、三、四、六、十章；次重点章节：七、八章；一般章节：五、九章。5/14/2024张祖龙8

Ⅱ考试内容一、考试基本要求要求应考者理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能；能运用客户服务管理有关知识进行案例分析；具备分析问题和解决问题的基本能力。5/14/2024张祖龙9

Ⅱ考试内容二、考核知识点及考核要求本大纲的考核要求分为“识记”、“领会”、“简单应用”和“综合应用”四个层次，具体含义为：?1、识记：能解释有关概念、知识点的含义，并能正确认识和表达；（名词解释，概念）?2、领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系；（简答题）5/14/2024张祖龙10

Ⅱ考试内容二、考核知识点及考核要求?3、简单应用：在理解和领会的基础上，能运用本课程中的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知识点，分析和解决一般的理论问题或实际问题。?4、综合应用：要求考生在简单应用的基础上，运用学过的本课程规定的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题。重点章节：第一、二、三、四、六、十章；次重点章为：第七、八章；一般章节为：第五、九章。。5/14/2024张祖龙11

Ⅲ关于命题考试1、本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考试内容和考试目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大或缩小考试范围，提高或降低考核要求。2、本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例，一般为：识记占20％，领会占30％，简单运用占30％，综合运用占20％。3、试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级，每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占20％，较易占30％，较难占30％，难占20