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客户关系管理教学辅导

第1章客户关系时代

1市场营销的变迁

（1）以生产为中心的生产导向时期

（2）以销售为中心的销售导向时期

（３）以消费者为中心的市场导向时期

2客户的资源特性

将客户视为企业的要紧资源，这是因为：

①现代企业的竞争优势表达在市场上，谁能获得更大的生产份额，谁就能在竞争中占

据优势和主动。

②对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺，而是否拥有客户取决于企业与客户的关

系状况，归根结底取决于客户对企业所提供的产品和服务的中意程度。

③客户的中意程度最终取决于企业自身的努力。

3客户价值的含义

图客户价值的层次模型

4客户让渡价值

客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的

总成本之间的差额。

产品价值

服务价值

整体客户价值

消费价值

客

户

产品价值

让

渡

货币价格价

值

时刻成本整体客户成本

体力成本

精神成本

图客户让渡价值的决定因素

提高客户的收益

5客户价值增值途径

降低客户的付出

6客户关系价值的衡量

客户关系盈利能力

客户终生价值客户关系价值

客户关系生命周期

图客户关系价值的衡量

7客户关系的类型及选择、客户关系治理的层次、客户关系治理的核心思想

（１）客户关系类型的选择

图客户关系类型选择

（2）CRM三个层次涵义的概括

客户关系治理第一是一种治理思想。

客户关系治理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴治理机制，要紧集中在市

场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。

客户关系治理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支

撑。

（３）客户关系治理的核心思想：

客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础

重视客户的个性化特点，实现一对一营销

不断提高客户中意度和忠诚度

客户关系贯穿于市场营销的全过程

第2章客户中意度

行为意义上的客户中意度

1客户中意度的概念