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客户服务理念和服务技巧无忧PPT整理发布

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?过得去的服务远远不够，客户服务要从百分之百?客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见?过错是公司行销人员改进的机会，问题可以开创?应该让客户觉得自己很重要?善于提问是服务高手和销售高手的标志之一?要做到聆听、再聆听，三思而后行无忧PPT整理发布

?客户就是收入通过服务促进销售，服务现?态度左右服务的表现程度?客户只有一个目的——需要帮助?老客户的价值是其销售额的20倍?继续和你做生意的客户是你最大的优势?只有满意度是不够的，要努力建立忠诚度?亲切、友善、助人与成功成正比?树立良好口碑服务是企业生存和发展的必由之路?口碑的威力比媒体广告强打50倍?客户的认识就是衡量成功的标准无忧PPT整理发布

服务具有程序特性，即提供产品和服务的方法和程序优质型服务友好型服务生产型服务冷淡型服务无忧PPT整理发布

友好型服务态度很友好，但解决问题速度缓慢，偏向于个人特性而忽略了程序特性我们非常关心您，愿意为您服务优质型服务在程序特性上表现为办事效率高，解决问题及时，在个人特性上表现为态度友好、为客户着想你是一条流水线上的产品，我们在对你进行程序化操作冷淡型服务不但态度不无忧PPT整理发布好，问题也解决不了

建立良好的沟通渠道，挖掘与客户的共同语言树立良好形象热情、体贴、树立真心为客户排忧解难形象把握尺度，尽量满足客户的要求满足客户要求培养忠诚客户精益求精“服务第一、客户至上”不仅是口号立足本职岗位，高标准，严要求，从细节做起无忧PPT整理发布

客户服务的步骤客户服务的流程客户服务的方法我应该做什么……无忧PPT整理发布

?调查客户对服务的需求并进行分析和准备?拟定客户服务计划和行动方案，进行服务?对服务满意度进行追踪反馈，找出疏漏之?持续、改进、完善直到客户完全满意无忧PPT整理发布

想办法让客户成为企业的回头客识别客户的需求无忧PPT整理发布

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发现技巧安慰技巧无忧PPT整理发布

ü以积极的语言结束；ü让客户先挂电话。无忧PPT整理发布

?想当然，信口开河；?突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待；?离开电话，让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟。无忧PPT整理发布?客户还没挂电话就先挂电话；

9“我是对的，你是错的”10“快点儿”/“等会儿”无忧PPT整理发布

4、使用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应5、适时归纳要点6、让客户知道你在听，并愿意帮助他们7、通过提问找到信息12、结束无忧PPT整理发布

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