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基于竞合关系的企业大客户服务策略-客户

关系管理论文-企业管理论文-管理学论文

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大客户论文（优选8篇）之第三篇

摘要：在竞争激烈的市场经济下,服务好大客户是现代企业

自身发展的需要,通过规范大客户的服务内容,优化服务流程,不断

提升服务质量,赢得与大客户的长久合作,才能促进企业的可持续发

展。通过研究竞合关系、大客户服务相关理论,不难发现大客户服务

中存在的问题,如客户服务意识薄弱、售后服务不到位,客户需求不

了解,客户服务体系不完善,专业化服务不到位等。因此应采取建立

大客户服务体系,提高大客户满意度,培育大客户忠诚度,开展大客

户战略性服务等策略实现各方利益共赢。

关键词：竞合关系,大客户服务,存在问题,服务策略

近年来,企业针对大客户的营销策略业已发生了巨大变化,

更加重视双方的互利合作,希望能与客户建立长期稳定的合作伙伴

关系,追求共赢和多贏。可见,在竞合关系下,做好大客户销售与服

务,企业的发展前景将会更好。

一、竞合关系研究综述

1.国外研究现状

Nielsen在1988年首次正式提出企业战略管理的合作理念,

他把企业的合作战略看作与竞争战略相似的,并且能提升企业竞争

优势的战略,主要关注合作的动机、模式、机制及绩效等。Prahalad

(1989),Hamel等较早意识到企业之间在经营管理活动中可以展开竞

争和合作。Brandenburger等则将企业间既竞争又合作的关系定义为

竞合,表明:不同的企业在共同构建某一种市场机会时表现为双方或

多方合作,而在进行市场份额分配的时候又表现为竞争。

2.国内的研究情况

马浩(2004)认为企业间合作是为了在目标市场上整合资源

以增强抵御风险的能力,相互间互补、学习竞争对手的关键技能。任

新建(2006)认为企业能够持续经营得益于其合作竞争者包括供应商、

顾客、互补品生产者和联盟伙伴等之间形成的默契、难以模仿的竞合

关系。毛慕(2010)运用演化博弃理论研究了创意产业集群企业的创

新竞合机制,是针对竞合机制而进行的研究。

综上所述,本文认为现代企业应树立合作性竞争的意识,寻

求企业发展的战略合作,通过合作参与竞争,以促进企业自身的成长

与发展。

二、大客户服务理论

美国学者麦克姆麦克唐纳教授和贝思罗杰斯教授在《大客户

管理》中对如何实施大客户管理,如何针对不同的企业类型、规模采

取合适的营销策略进行了详细的描述。国内研究比较晚,周文辉认为

大客户营销是基于对客户需求的充分了解和及时、周到的服务上的。

邓学军等(2003)在《中国邮政》发表透视大客户服务营销,阐述了

大客户服务营销的基本程序以及管理要点。郝雨风等(2005)在《大

客户市场与客户管理》中探讨了以大客户为导向的市场及客户管理。

可见,企业针对大客户必须做好各种服务,为客户不断提供

新产品、新技术、新解决方案,形成长期的合作关系。大客户的忠诚

度提高了,增强了客户黏性,而大客户享受到了比普通客户更加超值

的产品和服务。因此,对双方而言是互利的一种合作。

三、大客户服务中存在问题

(一)客户服务意识薄弱

现在很多企业还是以销售为主导,把服务看作成本,还有一

些企业管理者认为只有在产品出了问题之后才会出现服务的问题其

实服务并非是产品出了问题、需要维护、保养才出现的。可见客户服

务意识非常淡薄,因此很多企业都没有建立起科学合理、规范的服务

体系。

(二)售后服务不到位

很多企业的大客户管理往往只重视售前的开发,一旦销售之

后,后续的跟踪服务无法做到位,尤其是以销售为导向的服务都是零

散的、被动的服务。很多情况下,服务是在销售人员需要对项目进行

或产品使用过程中发生重大故障时才向售后服务团队求助时才出现,

而售后服务团队也是问题出现后临时抽调相关人员进行应急,因此,

服务质量比较差,导致大客户意,形成大客户流失比较严重的现象。

(三)客户需求不了解

企业的大客户经理和销售业务人员拜访客户时,总是习惯性

地向客户介绍自己的新产品