客户发展与管理课件.pptVIP

美国有一家著名的哈拉赌场(Harrah’sEntertainment)，是全美最赚钱的赌场。从与赌场负责人的谈话中，我们发现了他们赚钱的奥秘：哈拉把客户分为四个等级，最有价值的客户叫做钻石客户。很多客户对哈拉不离不弃。哈拉有什么魅力，让客户这么死心塌地？是客户在哈拉总能赢钱吗？显然不是，赌场有输有赢，而且输得最多的一定是赌客，这我们都知道。哈拉做的，是让客户享受到一流的服务和一流的情感体验。他们发给每位客户一张卡，通过这张卡，把客户在赌场的活动信息，存储在电脑数据库里。数据库记录的信息非常详细，不仅仅记录了客户最喜欢什么样的游戏，每次下注金额大约是多少，输赢的次数多少，连客户喜欢吃些什么东西，喜欢什么样的房间，吃饭时间多长，有哪些小习惯，都记录下来。销售管理实务

建立客户信息，这只是留住客户的第一步。在赌场，客户能够感受到哈拉确实把他们当作上帝来服务。客户进赌场后，把卡插入“吃角子机”(一种赌博机器)，在另一边，负责这位客户的员工看到信号，就会马上过来提供相应服务，如带他到最喜欢的房间，打开他最喜欢玩的游戏机，送上他最喜欢喝的饮料等等。哈拉这种个性化的一对一服务，牢牢地抓住了客户的心。进一步考察，可以发现，客户对哈拉如此忠诚，还因为哈拉有一个更大的魅力，就是让输钱的客户，输得心甘情愿，下次还来。客户输了钱，哈拉通常会以免费赠送的方式，返还赌客10%到30%输掉的赌资。例如，送上免费机票、提供免费住宿，甚至为他培训赌博技巧……这就使客户极少因为输钱而离开哈拉。哈拉在赚取客户的利润，也在培养客户，慢慢挖掘利润。我们不赞成设立赌场，但是他们这种客户管理的模式，是值得探讨的。销售管理实务中央财经大学安贺新教授

引言客户是企业重要的无形资产，是企业利润的源泉。对客户进行管理是企业和营销人员的重要职责之一。客户管理主要包括客户关系管理和客户信用管理。销售管理实务中央财经大学安贺新教授

目录客户关系管理客户信用管理12销售管理实务中央财经大学安贺新教授

第一节客户关系管理一、客户关系管理概述销售管理实务中央财经大学安贺新教授

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第一节客户关系管理二、客户组合、分析与筛选销售管理实务中央财经大学安贺新教授

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第一节客户关系管理三、客户等级管理销售管理实务中央财经大学安贺新教授

第一节客户关系管理四、客户投诉管理销售管理实务中央财经大学安贺新教授

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第一节客户关系管理五、新客户开发销售管理实务中央财经大学安贺新教授

第一节客户关系管理六、CRM系统实施销售管理实务中央财经大学安贺新教授

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第二节客户信用管理一、客户信用调查销售管理实务中央财经大学安贺新教授

第二节客户信用管理销售管理实务中央财经大学安贺新教授

第二节客户信用管理二、制定信用政策销售管理实务中央财经大学安贺新教授

第二节客户信用管理三、应收账款管理销售管理实务中央财经大学安贺新教授

第二节客户信用管理销售管理实务中央财经大学安贺新教授

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银行客户关系管理的现状和问题销售管理实务中央财经大学安贺新教授