第7章前厅部的业务管理课件(共27张PPT)《前厅服务与管理（第三版）》同步教学（东北财经版）.pptx

中等职业教育

旅游饭店服务与管理专业教材新系

前厅服务与管理

第7章前厅部的业务管理

目录

·7.1前厅部际沟通与协调·7.2客人投诉处理

·7.3前厅部服务质量管理·7.4前厅部安全管理

7.1前厅部际沟通与协调

·7.1.1沟通与协调的目的

-(1)理解对方，被对方理解。-(2)承认对方，被对方信任。-(3)达成共识，产生行动。

-(4)澄清误解，解决冲突。

7.1前厅部际沟通与协调

·7.1.2沟通与协调的原则

-1)实事求是

-2)着眼全局

-3)高效快捷

7.1前厅部际沟通与协调

●7.1.3沟通与协调的步骤

-(1)明确沟通与协调的目的。-(2)选择沟通与协调的对象。-(3)掌握沟通与协调的时机。

-(4)开通沟通与协调的途径。-(5)评估沟通与协调的效果。

7.1前厅部际沟通与协调

·7.1.4沟通与协调的方法-1)报表、报告和备忘录-2)日志、记事簿

-3)会议

-4)举办团体活动

-5)计算机系统

7.1前厅部际沟通与协调

·7.1.5前厅部的人际交流-1)人际交流概述

-2)人际交流的类型

·(1)“P—P”交流型·(2)“A—A”交流型·(3)“C—C”交流型·(4)“P—C”交流型·(5)“P—A”交流型·(6)“A—C”交流型

7.1前厅部际沟通与协调

-3)人际交流的原则

●(1)尊重为先，以理服人。

●(2)理解为本，以柔克刚。

●(3)控制情绪，正确表达。

●(4)严以律己，宽以待人。

7.1前厅部际沟通与协调

-4)人际交流的技巧

·(1)热情礼貌

·(2)承担责任

·(3)讲理兼顾

·(4)理解为本

·(5)金口玉言

·(6)恒定角色

·(7)责己宽人

7.1前厅部际沟通与协调

-5)人际交流的方式与要求·(1)面对面交流

·(2)电话交流

7.1前厅部际沟通与协调

●7.1.6前厅部的沟通与协调

-1)前厅部内部的沟通与协调

·(1)接待处与预订处的沟通与协调·(2)接待处与结账处的沟通与协调·(3)预订处与结账处的沟通与协调

7.1前厅部际沟通与协调

-2)前厅部与其他部门的沟通与协调

宴会部

市场营销部工程部

餐饮部前厅部财务部

客房部

人力资源部

安全部

7.1前厅部际沟通与协调

·(1)前厅部与客房部的沟通、协调

·(2)前厅部与营销部的沟通、协调

·(3)前厅部与财务部的沟通、协调

·(4)前厅部与餐饮部的沟通、协调

·(5)前厅部与总经理室的沟通、协调

·(6)前厅部与人事部、培训部的沟通、协调·(7)前厅部与安全部、工程部沟通、协调

7.2客人投诉处理

●7.2.1正确看待投诉

·7.2.2易于受到投诉的环节

-1)国内客人投诉

●(1)饭店的硬件设施设备。

●(2)饭店的软件服务质量。

●(3)饭店的规定与制度。

●(4)饭店安全状况。

●(5)发生异常事件。

7.2客人投诉处理

-2)国外客人投诉

●(1)饭店公共卫生间的清洁员要分性别。●(2)闭路电视节目。

·(3)卫生间及卧室有毛发。

·(4)客房没有冰块供应。

●(5)饭店没有无烟区和无烟客房。·(6)客房灯光暗淡。

●(7)工作人员大声喧哗。●(8)电话收费。

·(9)饭店缺乏时间观念。

●(10)“称呼不当”与“女士优先”。

7.2客人投诉处理

·7.2.3处理投诉的原则

-1)真心诚意帮助客人

-2)绝不与客人争辩

-3)不损害饭店的利益和形象

-4)处理投诉要有依据

-5)解决投诉应该注意场合-6)处理投诉不能推卸责任

7.2客人投诉处理

●7.2.4处理投诉的基本程序

●7.2.5客人投诉对饭店经营管理的利弊分析

●7.2.6饭店对客人投诉的正确态度

-1)做好接待投诉客人的心理准备-2)设法使客人心平气和

-3)注意聆听，做好记录

-4)立即行动，及时处理

-5)再次沟通，询问客人

7.3前厅部服务质量管理

●7.3.1前厅部服务质量概述

-1)服务质量的含义

-2)服务质量的评价依据

7.3前厅部服务质量管理

●7.3.2服务质量的内容-1)设施设备质量-2)劳务服务质量

-3)服务项目

-4)服务效率

-5)安全状况质量

·(1)心理安全。

·(2)防火防盗。

●(3)防止骚扰。

-6)服务环境质量

7.3前厅部服务质量管理

●7.3.3服务质量的特性

-1)评价标准的主观性