客户(大客户)管理与建档课件.pptxVIP

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客管理的概念客管理是指者在代信息技的基上收集和分析客信息，把握客需求特征和行偏好，有性地客提供品或服，展和管理与客之的关系，从而培养客的期忠度，以价最大化和企收益最大化之的平衡的一种企略。个定包括以下几种含。客管理不是一个的概念或者方案，它是企的一种管理理念和略，企每个部和，其目的在于理解、、管理企有的和潜在的客。客管理是代管理思想与科技的合。客关系管理(CRM)是客管理的一部分。客管理的目的是价最大化和企收益最大化之的平衡。

客管理的四大内容基料：即客的最基本的原始料。主要包括客的名称、地址、、管理者、法人代表及他个人的性格、趣、好、家庭、学、年、能力等，与本公司交易形式、等。些料是客管理的起点和基。客特征：主要包括服区域、售能力、展潜力、念、方向、策、模、特点等。状况：主要包括售管理者和的素、与其它争者的关系，与本公司的关系及合作度等。交易状：主要包括客的售活状；存在的、保持的来的策，企形象、声誉、信用状况、交易条件以及出的信用等方面。

客管理的象及客管理的象无疑客。里我要搞清楚客到包括些、如何分。客分可以按不同的方法，常用的主要有以下几种：按客的性。可以划分政府机构（以国家采主）、特殊公司（如与本公司有特殊等）、普通公司、客个人和商伙等。按交易程。可以分曾有交易的客、正在行交易的客和即将行交易的客。按序列来分，可分老客、新客和来客。按交易数量和市地位来分，可分主力客（交易、交易量大等）、一般客和零散客。按照不同的方式划分出的不同型的客，因其需求特点、需求方式、需求量等均不同，所以其管理也要采取不同的法。

托尔斯泰曾说：要有生活目标，一辈子的目标，一段时期的目标，一个阶段的目标，一年的目标，一个月的目标，一个星期的目标，一天的目标，一个小时的目标，一分钟的目标。(大客户长期长线跟进，才有结果）确定目标的理想值是多少？达到目标的可行性是多少？

实现目标找到距离目标的差距制定到达目标的可行性计划（具体到时间、负责人、事项等细节）行动!马上行动（管理实现目标的过程）

为什么传统的计划与结果控制方式不能有效的改进绩效？计划以工作的成绩为处理对象，计划与结果的控制仅仅是对计划结果偏差的控制。是亡羊补牢的工作方法，缺乏对计划执行过程中的行为控制，不能协调性地发挥员工的主观能动性，并且不关注员工的个人发展，不利于企业的长远发展。参与计划和自我管理以自己制定的目标作为对自己工作的评估基准，用以时刻鞭策自己为实现自己的目标而努力

客户数据分析避免在操作中只注重大客的而忽略社会价、注重当前价而忽略潜在价的象，需要采用一种新的多度的大客价的衡量方法：一是从价的性及非性上，从收入、利及社会价角度行衡量；一是从度上当前价和潜在价行衡量。当前价又分直接价和附加价。直接价就是大客使用信生的利，主要是基于作成本法（ABC）的盈利核算，附加价是指通大客提供服而来的其他客的利献。潜在价采用直接法与接法来。直接方法指大客利献，接方法指通客关系的一些特征描述量，如意度、忠度、信度等来接大客今一内潜在价的化。采用新的大客价估方法，将以全新角来重新整和划分客群，打破行、区域的界限，建立大客价金字塔，根不同价客特点制策略。

大客户建档

大客的概念大客（KeyAccount/KA，又被称重点客、主要客、关客、客等）大客是指品（或服）消率高、消量大、客利率高而企能生一定响的要客（KA），而除此之外的客群可划入中小客范。有两个方面的含，其一指客范大，客不包括普通的消者，包括企的分商、商、批商和代理商；其二指客的价大小，不同的客的利异大，20%的大客献了企80%的利，因此，企必要高度重高价客以及有高价潜力的客。企不把以下几客大客，些是“假大”：一是不要把偶然大量消的理解大客，因他未必是企可持利的源泉；二是不要把需求量大的重复消客大客，而忽略其利提供能力、献度；三是不要把的“扒皮大”大客，来可能不期的价。

大客户档案顾名思义就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。

建立大客户档案的目标是为了缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善企业的经营有效性。。

如何建立客大户档案建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资