ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之24-“9.1监视、测量、分析和评价”理解与应用指导材料.docxVIP

“9.1监视、测量、分析和评价”理解与应用指导材料

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ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之24：

“9.1监视、测量、分析和评价”理解与应用指导材料

ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系

ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》

9绩效评价

9.1监视、测量、分析和评价

组织应确定：

a）实施服务管理体系和服务所需监视和测量的内容；

b）确保结果有效所需采用的监视、测量、分析和评价适用的方法；

c）何时进行监视和测量；

d）何时分析和评价监视和测量结果。

组织应保留适当的成文信息作为结果的证据。

组织应对照服务管理目标评价服务管理体系的绩效并且评价服务管理体系的有效性。组织应对照服务要求评价服务的有效性。

绩效评价

监视、测量、分析和评价

组织应确定实施服务管理体系和服务所需监视和测量的内容；

服务管理体系所需监视的内容包括（但不限于）；

服务管理过程的有效性：监视服务管理体系的各个过程是否按照既定的程序和标准执行，包括服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理等关键过程；

风险与机遇管理效果：测量组织对风险与机遇的管理效果，包括风险识别的准确性、风险评价的合理性、风险应对措施的有效性以及机遇的利用情况等，以评价组织的风险管理能力；

内部审核结果：通过定期的内部审核，监视服务管理体系的合规性和有效性，识别潜在的改进机会；

管理评审输出：监视高层管理者对服务管理体系的评审结果，确保管理体系的持续适宜性、充分性和有效性；

服务管理体系测量的内容包括（但不限于）；

服务管理目标的达成情况：测量服务管理目标（如服务可用性、客户满意度、服务级别协议达成率等）的完成情况，以评价服务管理体系是否按预定计划运行并达到既定目标；

关键过程绩效：测量服务管理体系中关键过程的绩效，如事件管理的响应时间、问题管理的解决时间、服务级别协议（SLA）达成率、变更管理的成功率等，以确保关键过程的高效运行；

资源利用效率：测量人力资源、技术资源、财务资源等资源的利用效率，以评价资源的合理配置和有效使用；

服务所需监视的内容包括（但不限于）；

服务连续性计划的有效性：监视服务连续性计划在紧急情况下的启动和执行情况，确保服务的持续可用性；

服务合规性：测量服务是否符合相关法律法规、行业标准及合同约定的要求，以评价服务的合规性和法律风险。

服务测量的内容包括（但不限于）：

服务质量指标：测量服务的具体质量指标，如服务的可用性、可靠性、案例性、绩效（如响应时间、吞吐量）等，以评价服务的实际质量水平；

客户满意度：通过问卷调查、客户反馈等方式测量客户对服务的满意度，以了解客户对服务的认可程度和潜在改进需求；

服务成本：测量服务的直接成本和间接成本，包括人力成本、技术成本、运营成本等，以评价服务的经济效益和成本控制能力；

服务交付效率：测量服务从请求到交付的整个过程的效率，包括服务请求的响应时间、服务交付的及时性等，以评价服务交付的敏捷性和准确性；

组织应确定确保结果有效所需采用的监视、测量、分析和评价适用的方法；

需采用的监视适用的方法包括（但不限于）：

定期检查与审核：定期进行内部审核，检查服务管理体系的合规性和有效性。同时，实施专项审核，针对特定过程或领域进行深入检查；

实时监控技术：利用服务管理工具和服务监控软件，实时监控服务状态、绩效指标和关键过程运行情况，确保问题及时发现并解决；

关键指标追踪：设定关键绩效指标（KPIs)，如服务响应时间、问题解决率等，定期追踪并记录这些指标的变化情况，以评价服务管理体系的绩效；

客户满意度调查：通过定期的客户满意度调查，了解客户对服务的反馈和需求变化，作为服务管理体系监视的一部分。

所需采用的测量适用的方法包括（但不限于）；

定量测量方法：采用量化的手段测量服务管理体系的绩效，如统计服务请求的处理时间、计算服务级别协议的达成率等；

定性测量方法：通过问卷调查、访谈等方式收集主观评价，如客户对服务的满意度、员工对流程改进的建议等，作为定量测量的补充；

基准测试：与行业内的最佳实践或标准进行比较，评价服务管理体系的绩效水平，发现改进空间；

成本效益分析：测量服务的成本和效益，评价服务管理体系的经济性，确保资源的有效利用。

所需采用的分析适用的方法包括（但不限于）；

趋势分析：通过统计软件或图表工具，分析关键指标的变化趋势，预测未来的绩效表现，为决策提供支持；

根本原因分析：对于服务中断、客户满意度下降等问题，进行深入分析，找出根本原因，制定相应的改进措施；

对比分析：将不同时间段、不同服务或不同部门的绩效数据进行对比，发现差异和亮点，推动持续改进