客户关系管理概论课件.pptVIP

第二章客户关系管理概述夏秋馨西南财经大学

你是否思考过：v企业的市场定位策略是什么？v企业的客户服务的关键是什么？v客户关系管理（CRM）的核心是什么？v企业现有客户满意状态如何？v你的满意客户是否忠诚？西南财经大学---客户关系管理

一、客户关系管理的起源v客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）最早由美国GartnerGroup于1997年正式提出。v1997－1999年，全球CRM市场平均每年呈现出91%的增长率，同时期的IT行业的增长率仅为12%，CRM无疑是全球增长最快的领域之一。CRM的主要应用领域是制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等。vCRM在我国的发展始于1999年，但大规模的研究是在2000年的下半年。§2000年岁末，供应商Oracle公司邀请合作伙伴HP、EMC和普华永道在北京共同举办了“想客户所想”客户关系管理应用研讨会；§2000年10月才从朗讯科技拆分出来的Avaya公司也举办了一场沸沸扬扬的“CRM论坛”；§IBM公司将12月定为“CRM”月。西南财经大学---客户关系管理

v电子商务的形成和发展，需要新型企业管理模式、管理理论和实践与之相适应。v为了适应新的市场竞争，企业需要建立完善的电子商务解决方案，以达到大幅度增进客户满意度、有效降低经营成本、显著提高经营者管理效益等目的西南财经大学---客户关系管理

王永庆卖米v台湾首富v1916年1月出生于台湾省台北市，原籍福建省安溪县。15岁小学毕业，王永庆便到茶园当杂工，后又到一家小米店做学徒。第二年，他就用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。1954年筹资创办台塑公司，在世界化学工业界他居“50强”之列，是台湾唯一进入“世界企业50强”的企业王。西南财经大学---客户关系管理

王永庆做生意的两大法宝v左边袋子随身带一把软尺；v右边袋子随身带一个本子；西南财经大学---客户关系管理

客户档案资料包括：人口统计资料心理需求资料王永庆真正的法宝在哪里？在于把死的客户资料档案转化为活的服务行动计划！西南财经大学---客户关系管理

二、客户关系管理的四个层次客户关系管理环境的3C客户（customer）企业自身（company）竞争者（competitor）西南财经大学---客户关系管理

3C之间的关系西南财经大学---客户关系管理

满意与忠诚之间的关系v思考：1、客户满意就必定导致忠诚吗？2、怎样确定客户忠诚？态度OR行为西南财经大学---客户关系管理

v1、品牌关系v2、疏远关系v3、面对面关系v4、亲密关系建立CRM的原则（与追女生一样）西南财经大学---客户关系管理

三、客户关系管理的认知v磨成面粉消费掉，实现其自身价值一粒麦子的命运v作为种子，创造新的价值v保管不善变质或被老鼠吃掉，失去价值v麦子的命运－－管理西南财经大学---客户关系管理

客户关系管理的数据价值（意义）v如果向新客户推销产品，成功率是15%，而向老客户进行推销的成功率为50%；v如果每年的客户关系保持率增加5%，则利润将增加85%；v以客户为导向的公司的利润比以产品为导向的公司的利润高出60%；v向新客户进行推销的花费是向现有的客户推销所花费的6倍；v保持一个老客户比获得一个新客户花费更少的时间和金钱，这也间接的说明流失一个客户将带来多大的损失。西南财经大学---客户关系管理

1、什么是客户关系管理客户关系管理的经济学假设：客户和企业的服务作为资源都是稀缺的。u客户关系管理：（customerrelationshipmanagement，简称CRM）CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，旨在通过有效的客户关系的改善来提高企业生产、营销和服务等相关业务的效率，有针对性地为客户提供有价值的产品或服务，从而实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。西南财经大学---客户关系管理

联想集团理解的CRM内涵人流程技术vCRM是一种管理理念，是一种强调客户导向的管理思想，对企业与客户发生的各种关系进行全方位管理，并实现客户导向的业务运作模式，强调过程控制，可追溯不仅仅是结果控制！！vCRM是一套IT系统解决方案，它将管理思想与业务流程通过软件固化下来，并通过IT技术实现，从而提高工作效率和质量西南财经大学---客户关系管理

本人观点vCRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户，提高客户满意度，实现企业和客户的“双赢”的战略。---从服务的角度vCRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客