客户心理及沟通技巧.pptx

客户购置保险产品时

心理需要;保险客户对服务心理预期;保险客户对服务心理预期;保险客户对服务心理预期;保险客户心理类型及应对技巧;1．理智型客户;2．情绪型客户;2．情绪型客户;3．意志型客户;4．内向型客户;4．内向型客户;5．外向型客户;5．外向型客户;6．顺从型客户;6．顺从型客户;7．独立型客户;7．独立型客户;8．高认知需求型客户;8．高认知需求型客户;9．低认知需求型客户;10．敏感型客户;11．幼稚型客户;11．幼稚型客户;12．急躁型客户;12．急躁型客户;与保险客户沟通基本技巧;用详细语言传递信息

尽可能将整体信息分解为有逻辑联络元素信息。

按照某种逻辑次序描述信息

空间方位

颜色

大小

形状

距离等;用详细语言传递信息

尽可能使用详细而清楚词语。

少使用含糊词语，如尽可能、尽快、经常、很好、收益很高等。

多使用：详细时间；详细数字等。

对专业词汇慎重使用：确保对方听得懂你使用词。

能够借用图表等表示自己。;确认与重述信息

对主要信息加以重复，如姓名、保单号、电话号码等。

适当地重述对方话，既可确认信息，也表示尊重和倾听专注。

确认对方是否准确地接收到信息。

用自己话对听到信息进行试探性表述，以确认信息、深化信息。;使用必定语气

不是你说话温暖或触怒客户，更主要是你说话方式。

你与客户说话时语气反应了你态度，塑造着你和企业形象。

你语气传递着你对客户尊重和关心。;怎样有效地向客户解释？

充分准备。

提供准确、详细、尽可能客观信息。

防止使用客户听不懂行话。

提供书面支持。

对客户进行因人而异解释。

不要居高临下地与客户谈话。

防止个人问题。;充分准备

拥有全方面产品专业知识。

总结客户经常会问到问题。

精力、情绪准备。

提供准确信息

确保提供给客户是准确信息。

如你不能处理，快速转给同事，或者告诉客户你将在明天回电

;防止使用客户听不懂行话

使用通俗语言。

学会用日惯用语把专业名词含义说出来。

提供书面支持

假如信息非常复杂，能够给对方提供书面解释。

对客户进行因人而异解释

即使对常见问题，也要依据对方需要、特点进行个性化回答。

??要进行公式化、千人一词回答。;不要居高临下地与客户谈话

客户不了解保险产品是自然。

不要让客户处于弱势状态，忌讳老师——学生模式。

防止个人问题

假如没有必要，不要包括你个人或其它人信息。;有效地说服客户

当客户信任你时，说服就变得轻易。

与信任你客户打交道，你含有优势。

个人可信度是轻易建立，它会因你一次专业而到位言行而建立。

个人可信度是脆弱，它会因你某次没有说到做到而被破坏。;有效地说服客户

依据客户类型，有针对性地采取说服策略。

在说服客户前，先问自己两个问题：

假如客户赞同我，他们会得到什么好处？

假如客户赞同我，他们能防止什么不利结果？

假如你流露出你时刻为客户着想动机，客户更轻易为你打动。