店员联想服务简介.pptx

联想服务简介(2012年版)客服群组服务运作渠道管理处2012年7月

目录联想服务简介1乡镇专卖店服务支持介绍2联想服务产品介绍3

联想服务简介

三网合一：一点接触、全程解决业界首创“三网合一”交付模式使用户无论通过电话、网络，还是到全国各地任何一个联想服务网点都可以得到最佳服务体验。电话：全球COPC权威认证的国际化呼叫中心网络：自助、互助、帮助三大网络平台现场：全国2400余个现场服务网点网络预约送修、上门客户通过网络可查阅服务状态提升呼叫中心和知识水平现场网络电话用户需求呼叫中心核对用户服务状态准确时间，协调上门或送修资源服务信息适时更新网络与呼叫中心信息共享

FY11现场服务网点覆盖现况

FY11联想服务覆盖全国1808个城市，服务站数量和质量远优于竞争对手城市级别城市数量Lenovo服务覆盖城市数量城市覆盖比率服务网点数量授权接修点数量1-4级132132100%330451731064752526876926C2074120%041Total2287180879%1065999

2011财年，中国区消费、商用客户满意度均超过目标值第三方满意度调研FY11/12排名消费台式机2消费笔记本1商用台式机1商用笔记本1ThinkPad2FY11联想服务满意度

2011年联想服务大事记2011.8.30连续14年获得赛迪CCID服务大奖2011.12.7与LANDesk展开战略合作2011.11.24与微软签署服务战略合作备忘录联合IDC发布“桌面IT外包服务”白皮书2011.4.30联想服务无锡中心投入运营2011.6.282011.10发布“乐享家”联想远程软件服务2011.12创新产品：“乐助理”取得初步成效

联想服务人员认证评价体系介绍LCSS（LenovoCertifiedServiceSystem）联想认证服务培训体系是为保证联想服务渠道人员的知识、技能和服务水平能够满足联想业务发展的需求，使其专业、便捷的服务能够赢得客户满意和忠诚而设定的联想服务认证培训体系具体分为LCSE认证和LCPE认证两个分支。LCSE（LenovoCertifiedServiceEngineer）联想认证服务工程师是针对Warranty业务和PS业务的需要，对联想服务渠道人员从服务能力上进行分级别认证和管理。LCPE（LenovoCertifiedProjectEngineer）联想认证项目工程师是针对联想MS业务的需求，对联想服务渠道人员从服务能力上进行分级别认证和管理。

初级中级临时高级具有一定的技术知识，在他人指导下进行站内维修工作。具备维修诊断思路，成为上门和站内维修工作主力。在联想服务体系内发挥技术支持、讲师或其他技术贡献；有针对相关产品线或其他疑难技术问题和批量问题提供解决方案的能力。独立完成上门和站内维修工作。工程师技术能力体系11000多名服务站一线工程师5000多名通过国家信产部权威认证的服务工程师800多名工程师达到CompTIA国际权威认证标准300多名通过MCSE，CCNA等两类以上权威认证的技术支持工程师

完善的服务工程师培训Think产品介绍Lenovo产品介绍服务技巧技能类服务管理类增值服务类技术提升类类外包服务管理类工程师培训课程大类现场培训网上培训近80门现场培训课程全面提升工程师技术技能增强工程师的职业素养及沟通能力让工程全面深入地了解联想新品通过场景学习提升工程师应对各类服务场景的能力通过各类经典案例的分析学习提升工程师的的技术能力

网址：联想官方主页服务频道下辖：驱动程序下载、服务查询、网上支持、社区、Think产品支持、联想增值服务六大模块。其中服务查询能快速锁定距用户最近的服务中心联想网上服务

1995-1997初期（一）联想呼叫中心成立3名咨询员3条电话2007（二）700多名咨询工程师,800多条电话线,20,000个电话/200720062007标准化，高绩效2008-（三）2008三网合一模式2009-2010韩国IDEA品牌电话支持虚拟化及云计算应用SOHOAgent2011北京、无锡分布式管理多媒体联络中心（微博、移动终端等）1000多名支持工程师1200条电话线30,000个电话/天网络,创新,国际化专业，高效引领业界?科技，创新追求卓越国际化、专业、高效的电话服务

乡镇专卖店服务支持介绍

服务锁定店服务接修店锁定服务站专家后援服务武器提升专业感特有服务能力提升训练锁定服务站专人定期到店独有乡镇服务授权牌独享服务日活动权利服务武器提升