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《供应链需求与客户管理》阶段性试题

一、多选题（每1小题3分，共60分）

1.不同企业的客户分级可能有两种情况，包括面向（）的客户分级。

A.已有客户(正确答案)

B.大客户

C.小客户

D.潜在客户(正确答案)

2.重要客户的特点包括（）。

A.对价格不敏感(正确答案)

B.乐意使用新产品，喜欢尝鲜(正确答案)

C.爱分享，爱传播，是产品的传播者(正确答案)

D.可以帮助企业发展潜在客户，为企业节省新客获取成本(正确答案)

3．淘汰小客户可以采取提高价格策略，主要包括（）。

A.向小客户收取以前属于免费服务的费用(正确答案)

B.提高无利润产品或服务的价格(正确答案)

C.取消这些无利润的产品或服务(正确答案)

D.推销高利润的产品，使其变成有利可图的客户(正确答案)

4.互动一般都具有（）的特征。

A.双向沟通(正确答案)

B.共同利益(正确答案)

C.小客户受益

D.潜在客户受益

5.多渠道策略过程中存在困难最多的企业一般是（）。

A.金融服务业(正确答案)

B.物流配送业(正确答案)

C.生产制造业(正确答案)

D.商业流通业

6．客户投诉的心理主要包括（）。

A.发泄的心理(正确答案)

B补偿的心理(正确答案)

C.尊重的心理(正确答案)

D.利他的心理

7.客户满意包括（）三个层次。

A.产品满意(正确答案)

B.共同利益(正确答案)

C.服务满意(正确答案)

D.社会满意

8.一般来说,满意度测评有三种类型的研究（）。

A.探索性研究(正确答案)

B.描述性研究(正确答案)

C.因果关系研究(正确答案)

D.商业性研究

9．在客户满意度管理中，满意度测试对象包括（）。

A.现实客户(正确答案)

B.使用者(正确答案)

C.购买者(正确答案)

D.中间商客户(正确答案)

E.内部客户(正确答案)

10.通常来说衡量客户忠诚有三个层次的指标，包括（）。

A.基本指标(正确答案)

B.附加指标(正确答案)

C.属性指标(正确答案)

D.社会指标

11.通常来说衡量客户忠诚有三个层次的指标，包括（）。

A.基本指标(正确答案)

B.附加指标(正确答案)

C.属性指标(正确答案)

D.社会指标

12.

客户忠诚是客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，主要通过客户的（）表

现出来。

A.情感忠诚(正确答案)

B.行为忠诚(正确答案)

C.意识忠诚(正确答案)

D.服务忠诚

13.客户忠诚能够给企业带来（）等方面的节约。

A.客户开发成本(正确答案)

B.交易成本(正确答案)

C.服务成本(正确答案)

D.商业成本

14.按照客户忠诚形成的过程，客户忠诚包括（）。

A.认知忠诚(正确答案)

B.意识忠诚(正确答案)

C.情感忠诚(正确答案)

D.行为忠诚(正确答案)

E.行动忠诚

15.客户忠诚度是客户忠诚的量化指数，可以用（）三个主要指标来衡量。

A.整体的客户满意度(正确答案)

B.重复购买的概率(正确答案)

C.推荐给他人的可能性(正确答案)

D.中间商满意度

E.内部客户满意度

16.客户保持的作用包括（）。

A.能使企业从现有客户中获取更多市场份额(正确答案)

B.增加产品赢利、降低销售成本(正确答案)

C.赢得口碑宣传(正确答案)

D.提高企业的信誉度、美誉度(正确答案)

17.推动客户保持的因素有动力与阻力之分。其中，阻力因素包括（）。

A.沉没成本(正确答案)

B.交易成本(正确答案)

C.转换成本(正确答案)

D.退出障碍(正确答案)

E.机会成本(正确答案)

18.用客户指标判断客户流失情况，其主要指标包括（）。

A.客户流失率(正确答案)

B.客户保持率(正确答案)

C.客户推荐率(正确答案)

D.客户退出率

19.从客户价值和客户满意的角度来看，其流失的情形主要有（）。

A.主动放弃的客户(正确答案)

B.主动离开的客户(正确答案)

C.被收买的客户(正确答案)

D.被迫离开的客户(正确答案)

E.被吸引的客户(正确答案)

20企业分层挽留客户的做法包括（）。

A.对重要客户要极力挽留，对主要客户也要尽力挽留(正确答案)

B.对普通客户的流失和非常难避免的流失，可见机行事(正确答案)

C.基本放弃对小客户的挽留努力(正确答案)

D.对低价值客户坚决放弃

E.对高价值客户也要挽留

二、案例分析题（每1小题20分，共40分）

1.淘宝的客户忠诚度管理

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