客户管理基础篇课件.pptVIP

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成交数=客源×成交率2

战败/失控客户3

ü谁能最终抓住客户资源，谁就能牢牢抓住市场，谁就能赚到ü了解客户的分类及构成，通过借用适合的表报管理建立并执行标准化的客户管理流程。表卡的使用是抓住客户资源的最有效手段。4

具有高度的好意度及影响力，且对经销店有经常性帮助的客户5

基盘客户及构成?本品牌自销保有客户：在经销店自销、有完整的客户信息?本品牌他销保有客户：非本经销店自销、但有完整的客户信息?他厂牌保有客户：非本品牌车辆、但保有客户个人及其车辆详细信息且接触一次以上者?与销售人员面对面接触一次以上，明确拟购车型、购买周期且留有可联络的通讯信息者?意向客户经接触，最终购买竞争品牌或从其它东南汽车经销店购买了意向车型的客户6

客户来源渠道：与客户的第一次接触是通过朋友、同业、维修站、老客户等介绍展示会CS老客户老客户本身换购或增购车辆7

??付款方式已确定（分期资料收集中）?已询价?已谈判购车条件?购车时间大致确定?选定下次商谈日期?再度来看展车??已试乘试驾过?正在决定拟购车种?一个月以上～三个月内成?三个月以上～六个月内成?每两周一次每月一次?购车时间模糊8

展厅客户来店（电）统计新增AT卡数量各意向级别客户数量统计成交量统计9

?来店/电客户登记表?意向客户状况确度表?销售访问日报表?战败分析表10

没有客户来电/来店记录，不知道究竟有多少客源客户回访有但无记录或记录不祥，无法根据每个客户情况主动开展回访工作客户信息记录不规范、不充分，无法有效把握客户信息，成交主动权不大不知道意向客户有多少、处于何种购买状态，无法判定本月销售量对每月完成任务心里没底没有从客户角度分析哪种广告形式效果更好，投放在哪些媒体效果好总觉得广告费不够，又觉得广告效果不好11

ü建立潜在客户档案，通过对潜在客户的回访不断满足客户需求、及时提高ü通过对表报的管理及分析，发现销售工作中存在的问题并持续改进；12

《客户来电/店登记表》依照规定时间进行回访13

?凡来电/来店客户必须由接待销售顾问按《来电/来店客户登记表》规定项目完整填写，不能留下资料的客户也要对客户来电/来店的相关情况（如某先生/女士，来店或来电，进店离去时间等）进行登记填写，以保证客源数据的准确性；?凡有意向的客户必须要建立《AT卡》，已成交的客户必须要建立《CS卡》，并按流?凡是登记在《来电/来店客户登记表》的客户在随后的任一时间只能处于三种状态：①在《AT卡》中被继续跟踪；②经过跟进后成交填写至《CS卡》被继续跟进；③对于战败客户必须填写至《战败分析表》，并由销售主管进行再次确认；?《AT卡》与《CS卡》中相应的客户资料要对应起来；14

?《来电/来店客户登记表》的客户会在《AT卡》中被继续跟踪，因此两张表格在接?《销售访问日报表》记录顾问每日的工作活动，所有在《来电/来店客户登记表》、《AT卡》、《CS卡》里面所记录的顾问接待、顾问等级推进、客户回访均能在《销售访问日报表》里找到对应时间点的工作活动记录；?《销售访问日报表》里的回访时间须与《意向客户状况确度表》的计划时间一一对15

必须使用！初步判定客户级别，后续必面跟进确认需求分析到位，利于后续市场推进确认客户是否二次来店，利于进行客源统计16

销售顾问/前台接待?所有来店、来电客户都必须登记?未留下资料的客户也要进行登记?客户来店后应及时进行追踪再访，对再访后的确度进行明确?当日来店（来电）情况了解?销售顾问客户留档率的差异比较?客户在展厅的停留时间与意向级别的判断?客户对车型关注程度及客户了解车型的来源?客户来店邀约成功率的分析17

必须使用！访问经过需确切记录（如访问目的、对比竞品、陪同客户、使用者、用途等18

?每日与客户接触后应及时登记信息?新增意向客户须与《来电/来店登记表》的记录保持一致?访问日报表促进意向客户的跟踪设定与《意向客户状况确度表》的访问预定保持一致?对于销售顾问次日的跟踪工作内容作了明确的分类与布置?意向客户级别升降均应通过日报表来反应，同时应将信息转登记至《确度表》?销售经理在夕会根据该表确认实际工作状况，每日签核并提供支持与建议19

必须使用！20

?每日制作?上月未成交、战败的意向客户全数盘点登记?上月留存根据前月最后一次访问后的确度，在相应的级别框内填入日期?本月新发生的意向客户全数登记?根据意向客户级别访问周期频率，与客户约定访问日期，在相应框内右上角打?新发生与促进意向客户在相应日期框内填入必威体育精装版确度级别（与日报表对应）?上月留存意向客户与本月新增客户的成交比例?销售顾问可借此表获悉自身保有意向客户的数量及客户