客户类型分析及策略课件.pptVIP

客户类型分析及应对技巧

目的一、对常见的客户进行甄别、分类二、不同类型的客户不同的应对策略

第一节根据客户心态分类及相应的策略一、理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼人员言辞说服，对于疑点必详细询问。如：律师、设计师、专家等oo对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获得顾客理性的支持。（向对方讨教合理化建议，虚心听取、同意研究、表示尽可能采纳。）

二、感情冲动型特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。o对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生o的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售人员开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。

三、沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反映冷漠，外表静肃。o对策：1）给客户做选择题2）除了介绍产品，o还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了了解客户真正需要的目的。

四、优柔寡断型特征：忧郁不决，患得患失，怯于做出决定。如：本人认为四楼好，又觉得十楼也可以，二十层也不错。o对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，o不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处，晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。

五、喋喋不休型特征：过分小心，大、小事皆虑，甚至跑题甚远。o对策：取得信赖，加强他对产品的信任，离o题甚远时迎合其口味，并随时留意适当时机，将其导入正题，从下定金到签约“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。

六、盛气凌人型特征：趾高气扬，啥都懂，以下马威来吓唬销售人员，拒人与千里之外，夸夸其谈，自以为是。o对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和o的洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势引导，委婉更正与补充对方。（他对产品的了解居下方）

七、求神问卜型特征：决定权操于“神意”或风水先生。o对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。举例证明这是个好地方。o

八、畏首畏尾型特征：缺乏购买经验，不易做出决定。o对策：提出具有说明力的业绩、品质、保证，博得其信赖，要有耐心，锲而不舍。o

九、神经过敏型特征：往往容易往坏处想，任何事都会刺激他。o对策：前后言语保持一致，谨严慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。o

十、斤斤计较型特征：心思细，大小通吃，反来复去分毫必争。o对策：利用气氛相诱，强调产品的品质和不可再讨的实在价格，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。o

十一、借故拖延型特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。对策：1）追求原因，设法解决。oo2）下定之后，若已被追踪6-8次，应明确o告之：X先生/女士，是这样的，您是大老板时间比较宝贵，若您不需要就把定金取走，我以后也不骚扰您啦。

十二、金屋藏娇型：特征：出钱者通常都不愿暴光，决定权在不出钱的女方。o应对原则：抓拢她，赞美她，尽量让其一次性付款。o

第二节根据客户现实分类及相应的策略一、价格至上型客户（一）误区：入题就是价格（应先谈价值，后谈价格）；oo把时间浪费在一味杀价却不诚心购房的客户身上；轻信客户对竞争楼盘的分析；oo高估了客户，觉得难对付而胆怯；（二）推销策略：oo转换法：他要让价，你得提条件还给他（每放一个点，都要有理由）。即使要价在自己预定目标内，也应有否定的回答，放折扣时可要求其提高首付款；o搞好私人关系；了解客户究竟想到什么（额外优惠、满足感、胜利感、增加对产品的信心）；oo多谈价值，必须改变谈话的焦点。转移到对房屋这样的商品，是一辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题；o不要在电话里跟此类客户谈价格（抓住客户对我的产品满意的地方进行渲染）；假如你陷入困境，先退避一下，找经理商量对策，不要把局面弄僵；oo（三）成交策略确定今天可以成交以后再让价格（客户就是那种人，只要你逼的紧一点，马上拿钱过来，oo成交可能性很大）；在其他（非价格因素）方面做一下让步，然后成交；o不做任何让步同客户成交；（当客谈及价格高时，不能说“因为我们的位置好，其实价格并不高，我们有……”分析产品优势）。o

二、无权购买型推销策略：o设法让其承认自己不是决策者；o把他拉到你这边来；o教客户如何向决策者推销产品，可附较多书面材料；o请决策者再看房，由他介绍直接和决策者联络；o如决策者无法来现场，则鼓励他用图文传真、电子邮件等形式与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机；o

三、言行不一型推销策略；开门见山，询问的具体一些，不要泛泛的问些问题；oo要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约；追问到底，最近何时才能成交，成交还有什么问题，承诺在多大oo程度上能够实现（您对房子还什么问题？）。即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态；o如果客户答应购买你的产品，