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[社工介入信访有何作为]信访社工做什么

社工介入信访——领域的拓展社工，即社会工作者，在十几年前对于大多数人来说还是个陌生的职业。从上海浦东新区将社工引入作为社会管理创新试点以来，十几年间社工从无到有，规模从小到大，服务领域由窄至宽，社工工作已经渗透到日常百姓生活的方方面面。能够说时至今日，社工工作已经渗透到百姓日常生活的方方面面，基层政府的社会服务和基层治理也越来越离不开她们的参加，从儿童、青少年到老年人，从无业者、伤残者到农民工，从学校、医院到企业，

社会工作的专业化程度越来越高。

现在，在上海和广东的深排、中山、佛山等社工工作发展较为快速的城市，在尝试将社工纳入信访工作中，相关部门或聘任专业社工以岗位派驻的方法进驻小区服务中心化解矛盾，或以项目购置方法有针对性地介入。前者社工介入方法利用在初步形成的矛盾上，后者则是针对已经升级的信访矛盾，有的甚至是到了信访部门不可化解的地步时，社工受委托以项目制方法进入。社工在化解矛盾过程中利用个案、小组、小区实务方法帮助弱势群体实现正当权益、缓解对立冲突的情绪、加紧争议处理。从已经有的实践来看，社工介入信访已经在

这多个城市取得初步的成效。

社工介入信访的由来——上海的实践

据上海市社工协会的资料记载，上海社工最早介入信访的实践始

于2021年，市民政局邀请高校社工教授对一例信访个案进行服务，

这标志着上海探索社工介入信访的第一步。

2021年，上海公益社工师事务所受浦东新区妇联委托在浦东川沙开展一项为期两年针对因动迁安置引发群访的家庭服务项目，这是上海第一次以社会组织项目承接方法介入信访矛盾，该项目取得初步

成功后愈加坚定了上海各级政府加强社工参加信访领域的信心。

2021年，市民政局委托上海市社工协会派出社工前后开展了对企业退休复员干部群体、对越自卫反击战参战人员及安徽下放户家庭

的信访介入工作，社工服务的关键从家庭服务转向针对特定人群的服

务。

2021年底至2021年，市妇联牵头在上海三个区试点开展“白玉兰快乐家园”项目，5家专业社工机构承接了25个信访个案，深入

加大社工专业化介入信访工作的探索步伐。

至此，/上海社会工作专业力量个仅尝试了针对个体、冢庭和群体的专业干预技术，更是在社工和政府之间政社合作开展信访工作的模式中进行了探索，能够说上海专业社工介入信访已经形成了初步的格

局。

社工介入信访的方法——传统的突破

从现在上海专业社工团体已经介入的信访案件来看，关键采取的是项目购置的方法，以一年到两年的时间为期限，社工团体派出社工依据不一样信访案例的情况有针对性制订介入路径、服务方法和提供必须的资源和支持。社工所采取的专业方法和政府信访部门相比，有

很多不一样，这表现在：

深入调查，对案主进行预估

上访者一旦成为社工的服务对象，就被称为“案主”。因为我国社工参加信访工作还没有被广泛采纳和熟悉，所以上访者不会主动求援于社工的帮助，这么的案主被称为“非自愿案主”,也就是说社工介入其上访并没有取得对方的同意，这对于社工来说极难了解案主的真实想法。单方面从政府信访部门了解案主的信息也是缺乏客观性和全方面性，在实践中信访部门对案主往往有过多的负面评价，而且过多关注上访者的诉求，而并不关心她们的个人系统、家庭关系和所处环境，这对于想要从根本上处理上访矛盾是没有任何帮助的。社工要在正式和案主接触之前，填补这方面不足，尽可能地去搜集个人和家庭历史、现在和先前的困难、台个人的能力和优势、生理情况、情感情况、认知情况、精神情况、交流方法、情感表示、环境的压力和支持、经济情况、住房和交通等等，这些全部是社工要搜集的信息，而且在

介入过程中不停补充和完善。

主动上门，取得案主的信任

政府部门信访处理标准是不能主动接触上访者，而社工不会坐在办公场所等候上访者来求援，相反社工需要主动接触服务对象。社工能否为案主提供高质量的服务，前提是能否够取得案主的信任。因为上访者特殊的利益诉求，往往遭受来自各方的不了解甚至是打压，她们对外界也抱以不信任的态度，所以和案主建立信任关系是社工最具挑战的工作步骤，社工往往要不厌其烦进入案主的家庭和常常出没的

场所，因人而异采取适宜的方法逐步取得案主的信任。有的能够经过

熟人或居委会干部介绍，有的能够先为案主提供小区服务再慢慢熟悉，有的能够在前期需求调研基础上为案主处理燃眉之急，有的直接开门见山说明来意。不一样的案主，社工和她们建立联络的方法也各不相同，不过社工怀着一颗真诚为案主服务的心和锲而不舍的精神是必不

可少的。

个案工作，释放案主负面情绪

个案工作、小组工作和小区工作是社会工作三大工作方法，三种方法适合的对象各有不一样。个案工作方法是社工介入的首选，这一方法