客户关系管理研究应用.docVIP

摘要

当今社会，客户关系管理(CustomerRelationManagement，CRM)已经在各种行业进行广泛应用，同步获得了较好效果，对公司销售成本节约和与客户关系改进与提高起到了重要作用。

本文就客户关系管理理论进行研究，并以广联达软件股份有限公司河南分公司为例进行详细分析与总结。本文重点在于运用客户关系管理理论有关理论知识，在系统分析了广联达软件公司行业特性、产品特点及客户关系管理在销售过程中应用。研究成果对广联达软件公司客户关系管理具定指引作用和实用价值。

本文共分四章，其中第一章为客户关系研究背景和研究目。第二章讲述了客户关系管理理论基本。第三章对广联达软件公司进行了简朴简介，并研究总结了其客户关系管理现状。第四章对广联达公司客户关系管理存在问题进行了分析，并提出了修改意见。

Abstract

Intodayssociety，theCustomerrelationshipManagement(CRM)，howeverinmultipleindustrieshaveextensiveapplication，andgoodresultshavebeenachieved，totheenterprisesalescostsavingsandimprovementoftherelationshipwithcustomersandimproveplayedanimportantrole.

Thispaperstudiesthetheoryofcustomerrelationshipmanagement，andwithenterprisesoftwareCo.，LTDofHenan

Thispaperisdividedintofourchapters，ofwhichthefirstchapterforcustomerrelationshipresearchbackgroundandresearchpurposes.Thesecondchaptertellsthecustomerrelationshipmanagementtheoreticalbasis.Thethirdchapterofenterpriseofsoftwarecompaniessimplyintroducesandstudysummarizedthepresentsituationofthecustomerrelationshipmanagement.Thefourthchapterofenterprisereachesthecompanycustomerrelationshipmanagementanalyzestheexistingproblems，andputsforwardamendments.

目录

TOC\o1-2\h\z\u摘要 I

Abstract II

目录 3

第一章导论 1

（一）研究背景 1

（二）研究目 1

（三）论文内容和构造安排 2

第二章客户关系管理理论基本 3

（一）客户关系管理定义及发展过程 3

（二）客户关系管理理论基本 4

（三）客户关系管理重要内容 4

第三章广联达公司经营环境分析 6

（一）广联达公司简介 6

（二）广联达公司内部环境分析 7

（三）广联达公司外部环境分析 8

第四章广联达公司客户关系管理现状 10

（一）客户关系管理理念 10

（二）客户关系管理实现形式 10

（三）客户关系分类及管理方式 12

（四）客户关系管理信息系统（CRM）简述及应用方面 13

（五）广联达公司客户关系管理问题分析 14

第五章广联达公司客户关系管理改进方案 17

（一）合理运用市场规律，改进客户管理体制 17

（二）改进销售模式，增进客户关系 18

（三）改进CRM管理体系 20

第六章结论 22

参照文献 23

道谢 25

第一章导论

（一）研究背景

当代公司已逐渐由老式以产品和规模为中心粗放式经营管理方式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到公司利润最大化集约化经营管理模式转变，良好客户关系是公司求得生存与发展重要资源。公司如何实现对多渠道销售与服务集成、统一管理，就需要有一套完整客户关系管理理论与技术实现手段提高客户满意度，改进客户关系，从而提高公司竞争力[1]。

因而，