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XX酒店上六个月工作总结

上六个月，企业在****党委正确领导下，围绕年初提出工作思绪和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为关键，狠抓经营管理。在全体职员共同努力下，1-6月份，**营业额收入已达成*万元，较去年同比上升*；住房率*，同比上升1*；平均房价*元，同比上升*。并在同行中创出了一定著名度，取得了良好经济效益和社会效益。

一、加强教育培训，强化职员队伍素质

经过十二个月多运作，**大厦已基础步入了成熟发展道路。为了愈加好地努力打造服务品牌，深入树立“一切以来宾为中心”服务理念。上六个月，企业以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣专题”、“质量是酒店产品生命”为切入口，前后采取“请进来，走出去”方法，狠抓大厦职员培训教育，强化职员队伍素质，不停提升服务水准。

1、采取对职员集中培训、专题培训、部分指导培训等方法，促进了职员酒店意识得到较大提升，服务理念深入深化，有声微笑已成为职员自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已经有了形象认识，整个大厦形成了“一切工作全部是为了让客人满意”良好气氛。从而加深了职员对前期岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际全方面梳理和提升。六个月来，大厦受训职员达**人次。

2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期10-20天封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识，经过系统培训教育，极大拓展了管理人员知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到深入提升。

3、为促进劳动力资源合理节流，加强岗位间协作和配合，着力培养多面手，以有效应对和处理可能出现某特定岗位人员临时短缺而产生应急情况，做到有备无患。我们要求相关部门尝试一专多能交错培训，并建立对应培训统计。这项工作开展至今我们已经有收获。如上六个月，PA组人员出现较大流动，但因为培训工作做在前，我们顺利地渡过了临时困难，没有所以而影响服务工作正常开展。

4、将“首问责任制”落到实处。各部门依据各自实际情况，自行整理了部分“应知应会”知识资料，对职员进行适时培训。尽可能处理客人提出全部问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。

同时，还经过各岗位天天培训晨会，通知当日酒店将举行会议名称、关键客房等信息，方便客人进店问询任何一位职员全部能得到回复。

5、伴随大厦入住外宾不停递增，迫使要求我们有过硬业务接待水平。为此，我们除了定时进行涉外登记培训外，还主动激励职员自学进修外语。并开展以总台接待日常见语和搜集各酒店介绍为培训内容，由口语能力较强职员负责“教、帮、带”，定时组织相关部门职员进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考评机制。经过职员间相互交流、相互帮助，不仅提升了大家外语水平，更表现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。

上六个月，大厦共接待境外客人**人，和去年同比上升**。其中外宾**人，同比上升**；港澳华侨**人，同比上升**；台胞**人，同比上升**，这一数量在相同规模酒店中也是排名前列。为此，大厦将在*月份西博会期间，举行迎西博英语口语知识竞赛活动，以激发广大职员勤奋学习岗位技能和爱岗敬业主动性。

6、为确保培训有放矢，我们开展了日常不间断全方面质量检验。并建立落实部门、主管、领班三级检验制度，规范检验内容，促进每项服务到位。同时，值班经理天天对公共区域卫生和职员礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定时实施抽查。经过质检，进行适时适地教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更含有其实用性和针对性。

7、依据大厦实际情况，结合相关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育。参与培训、考试人数达81人次，占大厦总人数90以上，使职员真正掌握消防、安全工作“三懂三会”和应急预案处理方法。为提升企业管理水平，提升队伍整体素质起到了主动作用。

8、我们在抓好业务培训同时，重视强化职员职业意识，提升职业道德和职业素质。使广大职员明白为客人提供热情、文明、细致、周到服务既是职业道德要求，也是我们应尽义务；明白“一切以来宾为中心”服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充足了解和尊重。

截止*日统计：大厦客房销售**间，占**，其中：散客**间，占***；团体**间，占*；平均房价*元，共接待境内外来宾**人次，其中内宾达**人次，外宾达**人次，

二、加强市场营销，不停调整客源结构

为从长远出发，企业认真做好在经营销售中谱好经济增加和连续发展平衡乐章；做好均衡房价、调整客源结构文章，致力对新用户开发，保持客源群体稳定和扩大。并做好以下几方面工作：

1、做好旺季合理预定，最大程度地提升销售额。上六个月，我们在春节、五一长假到来之前，立即掌握了各酒店旺季房价调整范围，并和大厦历年长假期间入住率对比，制订了今年大厦旺季房价