1.1.3礼仪规范课件讲解.pptx

职业道德

之铁路基础知识

主讲人：欧阳南希

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铁路基础知识

礼仪是“礼”和“仪”两个词组合起来的合成词，是在社会生活中约定俗成的，符合礼的要求，维护礼的精神，指导、协调人际关系的行为方式和活动形式的总和。

礼仪是在社会生活中约定俗成的，符合礼的要求，维护礼的精神，指导、协调人际关系的行为方式和活动形式的总和。

礼仪的表现形式有：礼节、礼貌、仪表、仪式、器物、服饰、标志、象征等。

礼仪规范

铁路基础知识

工作要求

服务动作：清扫卫生时，要先和旅客打招呼，征得同意，注意清扫工具的拿放，不要触及旅客；维护秩序时要说服动员，稳定情绪，不准推、拉、顶、撞旅客；处理违章时，要实事求是，不准对旅客搜身或擅自扣押旅客的物品。

服务礼貌：对旅客不分种族、国籍、民族一视同仁，尊重民族习惯和宗教信仰；在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，走对面时要主动示意让路。

正常情况下客运专线车站的列车乘车人数和命令指示等事项通过站车交互系统传递，客运计划员不必与列车办理站车交接，但在交互系统故障时应办理。

铁路基础知识

礼仪规范

着装要求：铁路客运人员在工作中，应穿着规定的统一服装，仪容整洁，精神饱满，佩戴规定的标志。禁止浓妆艳抹、佩戴首饰。

语言要求：对旅客讲话时应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客问话时应停下来回答。夜间在卧车不得喧哗。

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礼仪规范

服务礼貌要求：走行、站立姿态要端正，在旅客多的地方走路时，要先打招呼，不得硬挤硬撞，夜间在卧车作业、走路、关门要轻。

在旅客面前不得吸烟、吃东西、剔牙齿和出现其他不文明，不礼貌的动作。

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礼仪规范

服务要求：组织旅客上、下车时，不得强拉硬拽。清扫时，不得将清扫工具碰触旅客、物品，移动旅客物品时，应事先征得旅客同意并对旅客的配合表示谢意。

旅客为自己让路时，应表示谢意。进包房要先敲门，应允后方可进入，离开时，应退步出包房。

对旅客应一视同仁，对外宾及海外同胞应热

情友好，不卑不亢，不该问的不问，不该说的不说。

遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意，不得强词夺理。

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相关案例

有一天，一位女乘客因为IC卡无法刷卡进站，在志愿者的引导下，向补票亭走来。售票员看到乘客向补票亭走来，便好心的向乘客喊道：“乘客，在这里进行补票”。

由于声音过大，该乘客引起了周围乘客的注目。顿时，这个乘客看到有许多乘客盯着自己感觉到不好意思。

来到了补票亭后，售票员帮助乘客处理了IC卡。而乘客却将该售票员的员工号抄记了，随后播打了投诉电话。

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相关案例

一天，一位女乘客在某站由于上次尚未出站，造成无法进站，到补票亭处办理补票时，售检票员因为解释补票原因而与乘客发生争吵，该乘客非常生气，要找本站的值班站长投诉补票亭内的售检票，并记录下了售检票员的员工号码。

值班站长得知乘客与补票亭售检票员争吵的信息后，立即来到补票亭处，了解了情况之后。

便对乘客解释说：“您好，我是本站的值班站长，非常抱歉，由于我们的服务不周到，让您对我们的服务产生的了诸多误解，您今天所遇到的问题也是我们经常遇到过的问题！请您放心，我们不会多扣您一分钱的。如果这次更新后，若有任何疑问，可以凭为你所开具的〈乘客事务处理单〉找我们的工作人员帮你解决问题。我们再次向您道歉！”乘客听到值班站长一番话后，很开心，交付了补票费后，并且扔掉了所记录员工号的纸条。

正由于，值班站长的嘴巴甜，才避免了投诉的发生。

感谢聆听

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主讲人：欧阳南希