客户关怀与联系课件.pptVIP

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p新车客户p建档客户p基盘客户p问题客户p危机客户p流失客户4

客户关怀的目标5

客户关怀的重要性p增加销量及获利p附加利益p创造忠诚客户市场的竞争发展、企业经营、营销目标的达成，涉及到内外部因素愈来愈多，“客户是企业珍贵的资源“，客户满意关系的维系是6

怎样找出客户的需求呢？?受欢迎?受重视?被理解?舒适感受?稳定的新车产品质量?专业的故障诊断与信赖的维修品质?合理透明的维修价格?及时维修与准时交车7

客户关怀与联系的内容关怀问候/服务活动/车主俱乐部8

检核修正9

征询客户的意见与满意度调查，发现自我不足与客户的新需求提出改善建议与增补修正服务标准，以进一步提升服务水平倡导优质关怀服务，增进客户的满意关系以强化企业竞争力【客户满意的维系是需要长期持续的、不断提升的重要系统工程】10

ASC应设置专责的客户服务部门，规划执行客户关怀的服务活动，并协助相关业务部门开展客户维系、服务回馈及满意度调查/改善等活动11

新车销售前新车销售中售后服务12

客户关怀体系具体实施13

客户信息的管理服务活动记录客户投诉记录客户关怀联系（访问）记录其他车主特性，背景信息客户消费习性预约信息14

客户信息的管理?车型、车色、年份、款式、车身号码（VIN）、牌照号码、车辆注册地点、领牌日期、购车日期、购车方式、购车价款、车装精品信息、保险信息、首保日期、销售人员15

客户信息的管理??保养、维修记录、接受的服务类型（首保/定期保养/索赔/小修/大修/出险维修/钣喷自费/装饰精品/紧急救援）???车主车辆使用情形与个人维修消费习性客户满意度调查评价情形客户关怀联系（访问）记录，是否有投诉情形记录定期保养的行驶里程分类/完成该里程的时间间隔??客户参与营销活动记录????消费累计（年度计）车险续保记录/代办年审、车检记录……预约记录、维修后回访信息记录参与服务活动记录会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）车辆维修或售后服务过程中，服务部应负责输入车辆维修与各项服务信息；客户关系部亦应输入各项客户联系资料，并对客户进行分析、归纳分类。16

客户关怀体系具体实施按时/按里程进行保养每次保养/维修都在ASC进行消费金额/维修次数排名靠前经常推荐朋友来维修个月以上不来保养/维修62次以上没来保养询问不来原因时以借口推脱在回访调查时打高分主动联系ASC进行预约经常咨询一些问题17

客户关怀体系具体实施调研目的：了解客户的需求以及对我们现行服务内容的评价进行时限：一年一次（或每季可对展厅/维修站客户进行抽样访谈）问卷设计：针对车辆品质、性能/维修内容/服务项目/关怀要求等调研评价与分析结果：定期调研分析作为部门整改与发展的方向引导18

客户关怀体系具体实施?服务接待人员的仪表与专业素质?标准化的接待作业程序19

客户关怀体系具体实施?展现积极的服务态度?安抚客户不满情绪，争取成为忠诚客户?防微杜渐，防范化解可能发生的危机?了解客户的需求，改善提升客户满意度?客户投诉是重要的服务评价指标20

客户关怀体系具体实施21

客户关怀体系具体实施节假日问候、生日祝福（信函、短信息）重要交通法规与路况信息的传递与查询（短信息）公司促销活动、服务活动的信息传递企业品牌定期刊物传递信息?访问前培训（专业知识、沟通技巧、交谈话术）?调研统计分析与问题处理22

客户关怀体系具体实施?安全驾驶讲堂、DIY维修检测讲堂?重要节日车主联欢活动–新车发布会、周年庆活动、年终车主VIP联欢活动?巡回访问活动?公益活动?……23

客户关怀体系具体实施?免费拖车服务?享受俱乐部活动空间的专有设施?享受与俱乐部结合的消费商店的商品相应折扣?维修服务的特约服务与相应折扣价格?每年享有一定项目的免费赠送服务–四轮定位、车身美容、日24

客户关怀体系具体实施25

?强化客户关怀的维系与开展客户活动，不仅可以提升品牌26