物业服务质量管理制度.pdf

物业服务质量管理制度

现代社会，物业服务已成为城市居民权益保障的重要组成部分。

良好的物业服务质量能够有效提高社会信用度及城市形象，对于

社区的和谐发展也发挥着至关重要的作用。因此，建立一套完整、

严谨的物业服务质量管理制度，对于保证住户的合法权益、提高

物业公司的服务素质具有十分重要的意义。

一、物业服务管理制度的建立意义

1.1解决物业服务质量问题

当前，许多地区的物业服务质量较差，常出现管理不规范、服

务不到位等问题。建立物业服务管理制度，将规范管理制度，引

导物业服务企业树立正确的服务理念，提高服务质量，增强服务

品牌竞争力。

1.2提高住户满意度

物业服务制度的建立可以为住户提供更完善、更优质的服务，

进而提升住户满意度，增强住户的归属感、获得感，加强社区隔

膜。

1.3保护业主的权益

物业服务质量管理制度能明确业主的权益，维护业主的正当权

益，加强物业服务公司的责任感和信誉度，可使物业服务公司更

加用心维护住户的利益，确定公司内部的服务权重重心，细化各

个流程，把关每一个服务细节。

1.4可为社会公众提供有据可循的守则

制定良好物业服务质量管理制度，有利于为社会公众提供具有

可信度的监管标准，遏制物业服务行业不良企业、不良业务。

二、物业服务质量管理制度的内容

2.1服务标准化

物业服务质量管理制度中，首要任务是对服务标准的要求。把

所有的服务项目、服务细节统一规范，包括窗口服务、维修服务、

小区卫生清洁、保安服务等服务项目，完善考核体系，明確“费用

的收入比服务的支出高”的所在，并提出改进方案。确保物业服务

企业的服务水平达到标准和品质，业主可感受到真正的服务实惠。

2.2统一管理制度

为了更好的规范物业服务公司的运营，制订完善的管理制度十

分必要，这其中包括人员管理、事务管理、资产管理等要点。物

业服务质量管理制度规定了包括产权代管管理、修缮管理、装修

管理、安全管理、环境卫生管理等一套全面的管理措施。这些规

定对象是所有物业服务人员，包括保安、清洁、保修等服务人员。

强调要求员工尽快弥补或把持自己的知识和服务经验，至于提升

话突领域，明确责任区域和责任人，确保有责任心的人负责保障

好小区服务质量。

2.3客户需求反馈

客户需求本身是无形的。如果物业管理公司无法及时获取、了

解客户的实际需求，提供解决方案，则会导致无法满足业主的需

求，最后反映在社区和业主的意见反馈上。因此，客户反馈始终

是制订物业服务质量管理制度的重要环节。制度中应规定客户服

务热线电话的设置、服务投诉机制、投诉处理及反馈等要素，提

高业主意见直通车的效率和质量。

三、如何建立完整物业服务质量管理制度

3.1刻下评估

无论建立何种制度，都需要对实际情况进行充分的分析和评估。

首先，必须对当前物业服务管理存在的问题和地方进行清晰的认

识和评估。例如，存在的人员管理、设备管理等方面存在的问题，

而且要评估不同的小区的物业存在哪些不同的问题等等，全面了

解各家公司的实际情况，然后根据公司的特殊实际情况制订物业

服务质量管理制度。

3.2多角度制订制度

在制订完善的物业服务质量管理制度时，应包括市场、垂直、

行业等多个角度的因素。在制定服务质量标准时应参考于此，避

免过分超前或过分滞后，即根据特定主题活动，对不同服务与垂

直领域进行分类评估，随后应制订督查措施，加强快板训练提高

业务维度。

3.3严谨推行制度

物业服务质量管理制度不见得立起来就能够按制度相应推行，

并且制度本身也是在运作中不断完善。制度推行时应明确工作目

标和任务，制定可操作的实施方案，梳理管理流程、工作程序等，

可对员工进行必要的培训，逐步引导员工应用制度、规矩和流程。

通过制度逐步建立员工的职业意识，营造“全员服务”的工作氛围，

实现更好的管理效果。

在如今追求高品质、高效率的服务理念中，制度无疑是保证客

户满意、提升市场竞争力的重要组成部分。建立完善的物业服务

质量管理制度，是保证服务品质、提高服务质量、满足业主期望

的重要措施，期望物业服务行业能够建立起严格谋划的管理模式，

充分发挥服务效率和贡献，为社区经济发展和人民幸福生活增添

一份更美好的保障。