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企业文化与客户关系管理的关系

企业文化与客户关系管理的关系

CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企

业的用户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人

员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为

围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。因此CRM使企

业的外部客户资源得以合理利用。但CRM实施应用必须要有与之相

适应的企业文化做支撑，企业文化已成为CRM能否发挥效能的前提

条件，同时CRM的成功实施又为企业文化新的变革产生推动力。只

有经过文化改造和整合的企业，才能更好地使CRM的实施与应用水

到渠成，才能使企业获得更强的生命力。

一、优秀的企业文化是客户关系管理的实施前提

文化是一系列价值观和行为规范的总和;是一种风俗、习惯，特

别是舆论。而企业文化的含义是：在一定的社会、经济、文化背景

下的企业，在长期的发展过程中，逐步形成和发展起来的日趋稳定

的价值观，以及以这种价值观为核心所形成的道德规范、行为准则、

风俗习惯等。企业文化对CRM战略的设计、目标制定与实施有着极

其重要的作用。CRM实施应用能否成功，不仅与CRM方案供应商的

实施经验和技术水平有很大的关系，而且与企业自身的推进力度有

很大的关系。成功的CRM实施所关注的不仅是CRM系统的安装、调

试、培训等工作本身，而是把更多的精力放在理念贯彻、思想融合。

企业文化虽然不同于企业制度那样对员工有强制约束力，但作为企

业全体成员共同的思维和行为习惯，对企业的影响力却非常大。成

功的实施及应用CRM系统，必须要有与之相适应的企业文化做支撑，

否则实施工作中必须遇到障。而怎样让上至最高管理人员下至一般

员工都能从思维和行为习惯上真正的聚焦到客户身上，是实施CRM

的精髓。从本质上说，CRM不过是一个“聚焦客户”的工具。因此

企业要成功的应用CRM，应该从以下几个方面对企业文化进行改造。

(一)关注客户个性需求

CRM的实施虽然在形式上表现为一些软件包的组合、调试、安装、

测试和运行，但是蕴藏于信息管理的核心的是一种新型的理念。如

果给传统型的企业，尤其是制造业的企业，画一个流程图，就不难

发现这些组织都是围绕着产品生产的。每一个产品型号都对应有一

整套从原材料的购买、加工、组装、库存到销售、维修的多环节的

单向流程，因此整个企业的销售策略就是“推出”式的。推销，推

销，如果不需要依靠大量的广告，没有库存产品积压的压力，销售

又何必不断向外推呢?过去这种企业流程可以满足公司的生存发展需

要，是因为多数情况下，客户没有足够的信息进行选择，尤其在朝

阳工业中，客户基本上要跟随企业的创新节拍，不断进行产品的升

级换代，因此这种“推销”和与之相匹配的“大众营

销”(massmarketing)还不失为一种行之有效的经营策略。但是现在

客户越来越有自我选择权，也越来越不受大众媒体的影响。就是在

高科技行业中，潜在客户也越来越少地坐在家中等待别人把宣传册

送到手上，或仅仅根据谁的广告打得响来进行购买决策了。资料表

明，越来越多的消费者在选择商品时，将能否满足个性需求当作首

要前提，那种仅仅适应大众人群的产品竟有近八成无人问津。全球

经济一体化使商品能够在全世界范围内自由流动，卖方市场的膨胀

使消费者对商品的选择大有余地，“个性化”和“多元化”的价值

观念及消费需求，促使消费者在选择商品时将个性化需求提到了前

所未有的高度。

(二)重视客户利益，让客户满意

企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大

化为目标的企业文化，这种文化因为能够有效的使企业各个资源围

绕企业如何获取最大利润而展开，在很长一段时间内为企业的发展

带来了帮助。于是“盈利为唯一目标”成为企业经营的唯一定律。

在这一指导思想下，许多企业为获利自觉不自觉地损害了客户的利

益，客户对供应商或品牌的忠诚度普遍偏低。开发一个新客户的成

本是保留一个老客户成本的5倍，企业这种以自身利益为唯一目标

的做法极有可能导致老客户不断流失，企业的利益自然也会因此受

损。重视客户利益，让客户满意是提高客户对企业的忠诚度的有效

方法。企业由于客户的忠诚度，不仅可以低成本地从老客户身上获

取利益，而且可以因客户推介而提升新增客户销售额。

(三)传统的推销型的企业转变成新的“客户拉动”式

客户对产品的了解越来越多的时候，推销的“推”就会变得更加

无能为力。“大众营销”则更可能为别人做了“