大客户管理分析和总结.docx

案例思考

浙江移动通信公司启动大客户全球通俱乐部活动，通过细分客户群，实施差异化服务营销战略，来留住高价值客户。

浙江移动通信公司组织实施的大客户全球通俱乐部活动，整个操作流程包括：筛选客户??——登记客户资料——发放会员卡——实时进行服务跟踪的形

式，避免了以往仅凭单纯的赠送一张VIP卡，而没有跟踪了解服务质量的弊端。为了使这次俱乐部活动真正起到留住贵宾客户、增加服务含金量、实施真正的差异化服务，浙江移动公司从五个方面做好工作。

一是细分客户群，体现出俱乐部会员的高价值。为充分体现出俱乐部会员与普通客户的差异性，浙江移动通信公司从全省700多万客户中精挑细选出50万左右，作为本次俱乐部会员的发展对象。

二是体系服务差异化。在本次全球通俱乐部会员中又分三类，分别持有浙江移动通信公司赠送的A、B、C三种VIP会员卡，不同类别的高价值客户将享受不同档次的服务。

三是实时跟踪，贴身服务。区别以往单纯赠送VIP卡的形式，本次会员全部登记在浙江移动公司大客户服务系统中。浙江移动通信公司可以实时调取客户资料，了解客户的个性化服务需求。同时，大客户在使用俱乐部会员卡时，如果遇到疑问，只需一个电话，移动通信公司会细致周到地解决公司承诺服务范围内的所有困难。

四是提高服务的含金量，让大客户享受到实实在在的有价值服务。在本次俱乐部会员享受的服务种类上，涵盖了手机维修、业务办理、餐饮、住宿、订票、娱乐等多项服务类别，会员客户只要出示自己的VIP卡，即可方便地享受到会员卡所标注的优惠。

五是定期不定期地举办俱乐部会员活动，促进浙江移动通信公司与会员间的沟通、交流、互动。

依据上述案例资料，回答以下问题：

1、浙江移动通信公司以什么形式实现大客户的差异化服务？

答：以筛选客户——登记客户资料——发放会员卡——实时进行服务跟踪的形式来实现大客户的差异化服务。

2、浙江移动通信公司的大客户差异化服务包括哪些内容？

答：（1）细分客户群，体现出本俱乐部会员的高价值，并精心挑选出本俱乐部会员的发展对象。

分别赠送出三种不同档次的VIP会员卡，不同类别的客服将享受到不同档次的差异化服务。

实时跟踪、贴身的服务。实时调取客服的资料，了解客户的个性化服务的需求，并细致周到地解决公司承诺服务范围内的所有困难。

提高服务的含金量，让大客户享受到实实在在的有价值的服务。

定期不定期地举办俱乐部会员活动，促进公司与大客户之间的沟通、交流、互动。

阅读下面案例，回答问题。

德国麦德龙集团经过对中国市场长达6年的市场调研，决定率先引入仓储式

会员式超市，以小型零售客户为主要目标市场，兼顾企业事业单位、宾馆等法人团体。采取给予符合要求的客户较大价格折扣的办法不断扩大客户群体。另外，麦德龙还用电脑掌握商品进销存储动态，记录客户的采购频率和购物结构，从而根据客户的需求动态和发展趋势，及时调整商品结构和经营策略。公司和商场均设立了客户咨询服务部门，收集、分析信息，针对企业客户的经营情况进行行业咨询，提供有效方案，帮助客户提高业绩。在周边竞争对手增加的情况下，麦德龙又推出了重点客户服务制度，对采购量大的客户进行特别的跟踪服务，始终保持密切联系，由于全方位为客户服务，大批客户成为麦德龙稳定的服务品牌的追随者。

1、请总结分析德国麦德龙集团是如何塑造服务品牌的？从该案例中，您得到了什么启示？

答：采取给予符合要求的客户较大价格折扣的办法不断扩大客户群体。

启示：想要塑造良好的服务品牌首先要设立专门的客户咨询服务团队，收集、分析信息，针对企业客户的经营情况进行行业咨询，提供有效方案，帮助客户提高业绩；重视对客户的服务细节，了解客户的个性化需要，优先满足客户的需求；针对客户自身的实际情况，为他们提供差异化的服务，对客户显示良好的积极态度，主动性的服务，只要事事为客户着想，就能赢得客户的支持。

2、大客户服务品牌的基础是什么？为什么？答：了解客户、服务客户。

因为大客户的服务目标是提高客户的的满意度和忠诚度，不断保持大客户与企业间的关系，并且能提升大客户给企业带来的价值。

3、体会并解释下面的这句话：大客户服务品牌建设要以“与客户共赢”为目标，不断提升服务价值。

答：大客户的服务目标是提高客户的的满意度和忠诚度，不断保持大客户与企业间的关系，并且能提升大客户给企业带来的价值，在大客户不断向企业提出需求的同时，企业也在不断的提升自身的能力，满足大客户不同的个性化要求，给自己带来更多的盈利，因此，在大客户在自身的要求得到满足的同时，企业也赢得了价值。