客户行为分析课件.pptVIP

Chapter3InternetConsumersMarketResearch

企业在网上销售产品之前,首先需要了解自己会遇到的网上消费者是哪一类群体,他们在网络市场环境中的行为是怎样的。ü了解谁在上网?ü谁会在网上购物?ü他们会购买什么商品?

中国的上网人口3.02.52.01.51.00.50.0亿人2.532.10网民人数1.621.332005.062005.122006.062006.122007.062007.122008.06，2008.06

谁上网?Internet在国外的使用情况网络使用者的数量——越来越多网络的使用时间——在网上花费的时间越来越多?对网络功能和服务越来越熟悉?可能使用更多的服务.网络使用的范围(人们从事活动的范围)—电子邮件,有哪些信誉好的足球投注网站引擎,查询产品和服务…使用网络的人口结构——99年前年轻,单身,高收入和高学历的男性占多数,目前女性,低收入者和中老年人上网比重明显增加。

谁上网?—Internet在中国的使用情况

上网人员的年龄结构我国网民结构在年龄上不断优化，呈现出成熟化的趋势。与2008年底相比，目前30-39岁网民所占比重明显增大，半年来占比从17.6%上升到20.7%。另外，40岁以上的网民规模整体有上升趋势，10-29岁的年轻群体占比例下降明显。

上网人员的学历结构与2008年末相比，目前网民重心仍在逐渐向低学历倾斜，学历程度在小学及以下和高中的网民占比有所上升。

Internet使用情况的数据来源中国互联网络发展状况统计报告GVUCENTERhttp://“internetusersnumber”

网上消费者的行为模式*了解谁是网上用户?网上的行为方式个人特点(PersonalCharacteristics)环境特点(EnvironmentalCharacteristics)刺激(Stimuli)营销-价格,促销,产品和质量决策制定过程Decisionmakingprocess买方决策(buyers’decision)买不买,何时,那里买供应商控制的系统(Vendors’controlledsystems)物流支持-支付,配送技术支持-网站设计,智能代理客户服务-电子邮件,呼叫中心,一对一服务

网上消费者的行为模式环境特点p76社会因素(socialvariables):ü顾客的购买动机和行为与他所处的社会阶层有着密切的关系。ü社会阶层是由人们的职业、收入、所受教育和居住区域构成的。ü共同的价值观、生活方式、思维法是和生活目标。ü人们会受到家庭成员、朋友、同事的影响。ü每一类群体中都有意见领袖，由于他们的个性、技能或其他因素，其行为影响着其他人的行为，企业营销人员在促销活动中找寻意见领袖。

消费者的分类(consumertypes)从购买群体的大小:Individualconsumers,whogetmuchofthemediaattention.Organizationalbuyers,whodomostoftheshoppingincyberspace.Includegovernments,privatecorporations,resellersandpublicorganizations,theproductsorservicestheybuyaregenerallyusedtocreateotherproductsbyaddingvaluetotheproductsorresalewithoutanyfurthermodifications.

消费者的分类顾客购买的态度:理智型:analyticalbuyers,whodosubstantialresearchbeforemakingthedecisiontopurchaseproductsorservices特点:以理智为主,感情为辅.购买之前,收集商品有关信息,了解市场行情,进行分析和思考。购买过程中,主观性较强,不愿别人介入,受广告宣传的影响小。

消费者购买行为的决策过程决策制定过程Decisionmaking出现的角色process发起人Initiator:第一个提出或想要去购买产品或服务的人.影响人Influencer:其建议或观点对最终购买决定造成形象的人.决策人Decider:做出最终购买决定或部分决定的人.购买者Buyer:执行购买行为的人用户User:最终使用产品的人.

购买决策制定模型1.需求确认needidentification:营销人员使顾客意识到理想与现实的不平衡,并使其确信自己的产品或服务能弥补这种不平衡.2.信息有哪些信誉好的足球投注网站infor