产品设备售后服务方案.docx

产品设备售后服务方案

1.售后服务体系

(1)售后服务机构公司地址：xx

服务机构地址：XX。24小时服务热线：xx。

(2)售后服务机制

响应体系→

响应体系→

第一时间受理客户的需求。以最快的速度解决问题

遇实发事件启动应急预常

保障客户系统尽快候复正

常

响应体系

售后服务体系

质量监督体系一

力保障服务的质量制定相关的服务等圾协议

通过用意度同查等方式评估服务的提供基舌正序进行内部质量监言.

维护体系一

对客户系统进行主动式服务，发现并磷决系说助患

化化不统性能，并提出合理的进和升吸过议

客户需求一

在项目范图户的任何服务清求，包括否询问题申报、投诉和建议等。

质量监督体系

客户需求

维护体系

(3)售后服务体系

我公司拥有优秀的、专业的客户服务团队，完善的售前、售后服务流程，严格按照IS091质量体系文件的管理程序运作，售后服务体系完备，确保了客户享有最好的销售服务。我公司根据“客户至上，服务第一”的要求，建立了售后服务体系：

1)成立售后服务机构，下设办公室，维修班。办公室设主任1名，

热线电话接听员1名；维修班设主任1名，成员2名。

2)建立和完善售后服务规章制度。依据规章制度进行奖罚，保证对业主负责。

3)对所有产品实行3年保质期，对保质期内所有产品实行“三包”的服务：

包退：产品在验收时，如发现严重质量问题，可给予退货或更换；

包换：在质保期内，用户在正常使用的情况下，我公司承诺在收到贵方通知后12小时内解决问题，否则我公司无条件更换同一款式、规格及材质的全新产品；

包修：我公司对所售出的产品施行终身保修服务。

4)售前服务

①专业咨询、现场测绘、丈量、定做服务。

②间平面规划、配置咨询及建议。

③免费电脑辅助绘图设计。

④安排顾客参观生产车间和展厅陈列，条件许可的情况可以安排参观

客户的现场。

提供产品资料、图片、色板，并可向工程配套客户提供所需特殊产品资料。

5)售中服务

①严格按客户订货要求进料、生产，并准时交货。

专业安装人员依照标准作业手册和图纸进行全天候组装，确

②保按时、按质完成，在特殊情况下，可免费用其它产品临时替代使用。

③组装后进行现场清洁处理及产品使用、养护说明指导。

6)售后服务

①每年进行二次产品巡检，安排专人搜集质量信息，便于发现质量问

题，及时解决质量问题。

②全面细致提供家具行业专业技术咨询服务，引导客户正确使用及保养家具。

③专人接听、受理客户投诉电话，及时反馈客户，高效、快速做出反应，为客户提供切实可行的解决方案。

④专人追踪改善结果，定期进行电话回访，制作客户档案资料，建立良好的客户关系。

⑤在产品保用期内，凡属本公司产品质量问题，均提供免费上门维修服务；

⑥所有货物送货上门并负责安装。

(4)客户咨询或投诉处理A.接受客户的咨询或投诉1)了解客户的需求。

2)根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务及相

关服务。(在介绍中注意接听并积极、礼貌、清楚的回答客户的问题)。

3)以熟练的业务知识，增强客户对公司的业务及服务的信心。

4)遇到自己无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下，

留下客户的联系方式以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。

5)从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的关键，详细和迅速为客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决，需尽量平

抑客户的怒气与不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求客户谅解。

6)对于客户的咨询和投诉应给予明确的答复，直到客户满意为止。

7)回复形式：电话回复、传真回复、电子邮件回复、信函回复、上门回复。

B.客户投诉流程

客户投诉

客户投诉

客户投诉处理中心国信期货

幅诉

已处理未处理未处理已处理

期货中间业务部

合规管理总部风险监管总部

已处理未处理

国信用货

期货中间业务部

客户投诉处理中心

是

客户

(5)客户满意度调查

日常调查在每一次支持售后服务完成后进行，由客户售后服务中心专人负责将《客户满意度调查表》发给用户，请用户填写后，直接传真或发E-MAIL给客户售后服务中心；为提高工作效率，和问券回收率，也可采用电话调查

形式。

客户售后服务中心收到调查表后，进行汇总统计，并分析结果，根据不同的结果及时改进售后服务。每月编写一次“客户满意度调查报告”,提交给有关部门。

2.售后服务保障措施

1.售后服务管理组织结构

我公司拥有专业服务队伍，可满足本项目的服务要求，同时为加强各项管理，提高服务质量，我公司在选择有运维经验并有较强应急处理能力，工作效率