6.2掌握酒店电子商务推广 课件《旅游电子商务》（江苏大学出版社）.pptxVIP

《旅游电子商务》;;;2019年4月16日，广东深圳华侨城洲际大酒店、深圳电信、华为签署5G智慧酒店战略合作协议，联合启动全球首个5G智慧酒店建设，首次将5G网络、终端、云应用引入酒店商用场景……

(具体内容见教材P106);知识链接一、酒店电子商务推广的内容;;酒店的无形产品主要指酒店的服务，包括免费Wi-Fi、免费停车场、前台服务、客房卫生服务等。

高质量的酒店服务，既能给客户带来良好的入住体验，又能提升酒店的服务形象，促进酒店产品的宣传与销售。;;（二）旅游中间商间接推广

指酒店与互联网旅游企业（如携程旅行网等）、在线旅行社（如中国国旅等）等旅游中间商合作，利用旅游中间商进行产品展示和宣传的推广方式。例如，图是伦敦精品酒店在春秋航空网站上的推广。采用这种推广方式，酒店能够充分利用旅游中间商的资源，从而促进产品销售。;首旅如家与广东联通合作，打造5G“数字酒店”

2019年2月1日，首旅如家酒店集团与中国联合网络通信有限公司广东省分公司在广州签署了战略合作协议。

在此次合作中，双方本着“优势叠加、资源互补、创新合作、互利共赢”的原则，建立战略合作机制，致力于打造5G数字酒店和智慧酒店。根据协议，双方将围绕“联研”“联益”“联销”“联数”“联赋”“联链”六大领域进行紧密合作，共同打造新型智慧酒店，推动中国酒店行业的管理创新、营销创新、服务创新，从而提高客户的满意度。

;;;2019年初，格林酒店集团与上海希奥信息科技股份有限公司达成合作。未来，希奥信息将为格林酒店集团提供验证码、短信通知等各项服务。此次合作将有效提升格林酒店集团与旗下品牌、总部与各地连锁分店间的工作沟通与管理效率，进一步完善会员管理体系，提升客户服务质量……

(具体内容见教材P110);酒店电子商务客户接待主要有电话接待和在线交流工具接待两种方式。

1．电话接待

指酒店客服人员通过电话为前来咨询或寻求帮助的客户提供各种服务的接待方式。

一般而言，酒店会在其官方网站留下酒店的电话号码，以方便客户随时与酒店联系。;2．在线交流工具接待

酒店官方网站会留下QQ号、???信二维码、电子邮箱等，以方便客户随时咨询和订购酒店产品。;（二）产品介绍

指酒店客服人员向客户说明产品的情况。例如，为咨询酒店豪华客房的客户介绍豪华客房的设施设备和客户所能享受到的服务等。

（三）提供帮助

酒店客服人员应及时为客户提供帮助，如指导客户注册酒店会员、指导客户选择正确的支付方式、为客户办理续房手续、安排维修人员修理客户房间内的设施设备等。

;;;1．客户信息管理方面

（1）动态管理。酒店需要通过长期跟踪客户来了解客户的需求情况，并不断更新客户信息，如删除已经变化的客户信息、补充客户新信息等。

（2）区别管理。酒店要根据客户的不同情况对客户信息进行区别管理。例如，可将客户分为忠诚的老客户、具有发展潜力的新客户和具有战略意义的潜在客户，并对其进行区别管理。

（3）专人负责。酒店对客户的资料要必威体育官网网址，最好安排专人负责管理客户资料。;2．客户关系维护方面

（1）尊重客户。酒店要充分尊重客户的想法、选择等。同时，在获得客户回应或认同时，需要向客户表达感谢，以表示对客户的尊重。

（2）讲究诚信。酒店要竭尽全力地兑现对客户的承诺，不能失信。

（3）解决问题。酒店要在能力范围内全力帮助客户解决问题，满足客户的需求，从而增强客户对酒店的好感。

（4）为客户着想。酒店在与客户交流的过程中，要为客户着想，追求双赢，而不能一味地向客户推销产品或在客户为难的情况下谈合作。;1．建立会员机制

指酒店通过一定方式吸引客户成为酒店会员，并为会员提供各种优惠和特殊待遇的方式。

酒店通过建立会员机制进行客户关系维护的步骤如下：

（1）吸引会员。酒店可以推出各种优惠活动或促销活动，以此吸引客户成为会员。

（2）建立会员档案。酒店需要根据会员的消费偏好、消费习惯等建立会员档案。同时，还要尽可能地掌握会员的变动情况，及时调整和补充会员信息。

（3）管理会员信息。酒店应对会员信息必威体育官网网址，并对会员信息进行分级管理。例如，希尔顿酒店将其会员分为普通会员、银会员、金会员和钻石会员，不同级别的会员享受到的优惠不同。

（4）提供个性化服务。在充分了解和掌握会员信息后，酒店可以为客户提供个性化服务。;;;感谢聆听！