医院医疗投诉、纠纷培训课件.pptVIP

2003-8第三期培训*5.服务上体现尊重患者的“知情权”等。→就诊各项告知、治疗用药等说明。6.确保服务流程的畅通、优质、安全。→陪同就诊挂号、收费、检查、取药等。7.为患者减少费用。→合理检查、用药、治疗、收费等。8.临床医生和员工之间的协作精神。→上下流程之间、医务人员之间的相互配合。2003-8第三期培训*视病人如亲人第三期培训随着近年来服务经济的兴起和市场环境的变化，服务的内涵和外延也在不断的扩大。因此很难给“服务”下一个完整的定义。*2003-8第三期培训*◆服务质量的特征患者的需求分为物质需求和精神需求。可归纳为六个方面的质量特征：1.功能性：医院提供的服务所具备的作用和效能。是服务质量特征中最基本的一个。2.经济性：患者得到的一定服务的全过程的费用是否合理。与功能性、安全性、及时性、舒适性密切相关。2003-8第三期培训*3.安全性：保证服务过程中患者的生命不受危害，健康和精神不受伤害，个人物品不受损失。安全性包括物质和精神两方面，重点在于物质方面。4.时间性：服务工作在时间上是否在及时、准时和省时三个方面满足患者的需求。2003-8第三期培训*5.舒适性：患者期望服务过程舒适。前提是在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下。6.文明性：在服务过程中为满足患者精神需求的质量特征。患者期望得到一个自由、亲切、受尊重、自然与谅解的气氛，有一个和谐的医患关系。文明性是服务质量特征中一个极为重要的方面。2003-8第三期培训*◆思考和提示1.现代医院的经营理念：服务是信誉的基石。良好的服务就代表成功。除了特色本身的品质外，服务是赚钱的最重要关键。2.医院服务质量的好坏，往往是患者的自我体会和感觉。是患者评价的结果。3.患者的对服务质量的态度随着对医疗服务的深入了解、生活水平的提高、维权等观念的转变而转变。2003-8第三期培训*4.优质的服务往往与经济性密切相关，即质优价高。当医院级别相同，服务质量差异是决定患者选择医院的重要因素。5.当患者在评价服务质量时，是以一个整体概念来判断服务质量的优劣。患者对整个服务过程中薄弱环节的印象会影响到对整个服务过程质量的综合印象。2003-8第三期培训*三.服务质量管理2003-8第三期培训*1.有不少难以标准化的特征。2.影响服务质量的因素越多，出错的可能性越大，患者不满意的风险越大。3.一旦发生差错，在时间上是无法逆转的。唯一解决的办法是预料可能的差错并采取防范措施。◆服务质量管理的难点2003-8第三期培训*◆服务质量的差异化▲医疗服务的差异，尤其表现在服务过程的质量管理上。▲统一的服务标准无法满足不同患者的需求。▲标准的制定和评估应尽可能采用定性和定量的方式。2003-8第三期培训*●例：怎样服务叫“热情”？1.微笑—微笑发自内心还是应酬2.语言沟通—语言的内容、语音、语调等3.姿态沟通—各类行为4.目视沟通—眼神、眼光格言——你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物——微笑，一定要成为你工作最大的资产。2003-8第三期培训*5.可见的沟通—物质上的6.表达欢迎的技能—回答患者问题的能力、方式、技能等7.欢迎的有形表示—服务设施8.欢迎的持续—与患者打交道的表象总和2003-8第三期培训*★服务质量的管理，就是医务人员展开对患者应有的人文关怀。这种人文关怀在大多数时间，只是表现在医务人员的一句话或一个动作。★大多数服务是在患者与医生为首的医务人员的直接接触中发生的。在这一行为发生时，患者与医务人员的行为只由自己来决定。这一时刻我们称之为“真实瞬间”。2003-8第三期培训*分析和认识⊙因为患者在真实瞬间体验到服务质量，所以对服务质量的管理应贯穿于与患者接触的各个真实瞬间中。⊙真实瞬间的服务和体验，是在医疗服务的全过程中，各科室、各环节的工作人员积极的行为和敏锐的悟性为主导的医患之间实现理解和沟通的关键。2003-8第三期培训*⊙服务环节可以分解，制定标准和规范。但在真实瞬间里，更是每位医务人员自身服务素质的真实体现。⊙服务质量低下或不满意的原因，既有医院管理人员和员工没有把提高服务质量作为医院竞争关键的意识、不能根据患者需求变化而改变管理要求和措施的原因，又有在人文关怀上没有真正实现的原因。2003-8第三期培训*四.服务质量