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软件技术服务流程

篇一：软件售后服务流程

售后服务流程

为进一步规范和提高xx软件的售后技术服务水平和效

率，提升客户满意度，并进一步加强和提高xx软件的品牌

形象，实现佐力软件及客户双盈的目标。公司制定了客户服

务制度，为客户提供专业、及时的技术支持与服务。

一、问题受理流程

二、问题分类和处理原则

问题分类：对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，

可以通过以上问题受理途径通知公司技术人员，公司将对

问题进行分类处理

1、bug：（此类问题先处理）

·软件功能错误，如：使用打开某菜单出现错误提示、

使用某功能出现错误提示或不能正常使用；

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·数据不一致或不对，如：两个以上的报表数据对不上

或和实际的有出入等。

2、需求（功能修改和增加）：

·需要增加目前产品中没有的功能或报表；

·现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等；

·产品现有功能的客户个性化修改。

3、其它问题：

·软件异常，如：在使用中提示数据库异常、windows

异常等；·系统数据库（如sQLserver）错误修复。

·网络、远程拨号

·宽带连接、操作系统等非软件产品引起的通讯故障。

·除以上之外的其它问题。

处理原则

对于公司受理的所有问题，将按以下的处理原则处理：

·一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微

信中给予答复，·对于同时提出的问题和需求，一般会先

改问题，需求由开发负责人评估后决定是否修改，并反馈给

客户。

·对于客户反馈的系统错误，将及时以微信或电话等方

式告知解决问题的方法和结果。

1、bug处理：

客户所提出的软件问题经确认属于bug后，我们将分别

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按bug先级及bug提交时间给予解决和答复。

2、需求（功能修改和增加）的处理

客户所提出的要求经确认后属于需求，将由开发负责人

评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的

修改方式和建议等。一般我们会综合考虑以下情况，作为评

估标准：

·是否大众化和通用性。

·是否有利于产品当前功能的完善。

·需求是否符合产品定位。（低端产品不能轻易实现高

端需求，反之亦然）

·需要投入的工时与此后的支持时间（工时指法定工作

时间）。·客户要求的完成时间。

·客户是否接受收费。

3、其它问题的处理：

由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、

操作系统等）的或者说xx软件服务范畴之外的，对于此类

问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。

说明：某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需

要等待客户协助将数据库传到公司进行分析；等待现场技术

服务人员测试的结果等。·非上班时间（下班时间、法定节

假日）一般性技术咨询问题，工作人员及时给予答复。

·需要测试环境的问题，工作人员将会记录至今目标的

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任务中，并于上班后当天测试，尽可能在24小时内将问题

解决。

·紧急问题，工作人员将记录客户的联系方式，并与公

司相关负责人联系。

篇二：软件项目工作流程管理

软件项目工作流程管理

软件项目管理是指在软件项目研发过程中，对软件项目

进行高效率的计划、组织、指导和控制，将研发任务与公司

有关部门和相关人员紧密关联起来，使部门和工作人员目标

明确、业绩清晰。项目管理更强调项目负责人的作用和团队

的协作精神，其组织形式灵活，更加关注人的因素，关注客

户和服务客户，着重于提高软件项