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电子商务客服教案(总34页)

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教案

2017-2018学年第1学期

职业中等专业学校

课程名称：电子商务客服

授课班级：16春客服班

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第一章：电子商务客户服务概述

第二章：电子商务客服售前准备

第一节:熟悉商品

第二节：熟悉常用交流、支付工具

第三节：熟悉网购客户

第四节：熟悉客服工作流程

第三章：电子商务售前与售中客服

第一节：客户接待与沟通

第二节:订单处理

第三节：客户信息整理

第四章：电子商务售后客服

第一节售后服务

第二节：交易纠纷处理

第三节：回访客户

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第一章：电子商务客户服务概述

电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购

物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段。电子商务客

服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、

撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直

接联系的一线业务受理人员。

在线客服岗位的基本要求；

1、打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客

户有耐心。

2、总结和编辑客户问答文本，会使用快捷方式回复。

高级要求；

懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网

店，甚至参与产品的设计。

一、电子商务客服的分类

按形式分在线客服与电话客服两种。独立的B2C公司一

般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。

按业务职能可分售前客服与售后客服两种。

在线客服的岗位职责

了解客户的实际需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求；

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3．了解客户是否满意；

4、了解客户的期望（我们的服务是否超过客户的期

望）；

5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服

务可做哪些改进）。

二、电子商务客服在作用

对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片

和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了

解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时

候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐

步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起

店铺的良好形象。

（二）提高成交率

通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订

单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。

（三）提高客户回头率

当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，

家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了

切身的体会。当买家需要再次购同样商品的时候，就会倾向

于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购几

率。

（四）更好的用户体验

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电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过

程中的保险丝，

用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好

的整体体验。

三、电子商务客服的组织结构

电子商务客服的组织结构根据企业规模不同，主要分二种：

一种是单一型组织结构，运营经理负责客服、美工、推广、财

务等部门。

另一种是按电子商务出职能设置所产生的复合型组织结构。

四、电子检客服的岗位职责

1、客户疑问解答

2、订单处理

3、推广优惠活动

4、客户关系维护

5、根据客户的反馈对商品的改进提建议

五、电子商务客服人员已具备的基本素质和技能

1、爱岗敬业

2、礼貌热情

3、细致耐心

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4、平等待客

6、有良好的控制力