如何搞好客情关系课件.pptVIP

客情关系建立与维护

满足客户和个人需求满足客户需求是否否是满足个人需求

抓住客户的特点强调信任关系长期性规模大金额高多种因素影响决策重质量响应速度特点重政绩重业绩个性化需求重关系重价格决策复杂充满变数3

所谓客户关系，就是抓住客户的特点，就是客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户的机构需求和个人需要客户关系建立客户关系维护所谓客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境4

客户决策流程公关重点建立关系建立密切建立具有关系绝对影响力的关系5

找出关键人物并了解关键人物关键人物6

关键人物三步骤u概念u信念?信息的充分准备?要点的准确把握?价值的全面实现7

准备工作做足预约、开会需求挖掘方案推荐成交跟进?信息的充分准备?技术型的准备?策略性准备8

信息准备9

客情维护第一、先做好人再做好事第二、做客户的职业经理人第三、遇事学会“换位思考”第四、处理态度比结果更重要：1、及时而诚恳2、快速而诚实3、不要与客户辩论

为什么要做客情维护：ü为了销售ü为了回款ü为了业务的长久永续ü为了新产品的推广顺利ü获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5—8倍ü。。。

一：常性周期型客情1：周期性情感拜的效果，售人只要想想自已出差超一周后接到公司的侯的心情就可以理解了。不情感有两个注意事：一是弱化“工作”氛，化“感情”印象。另外内容切忌肉麻!

2：周期性地拜见面打招呼式的客情——一天拜访多个人员，每个人都聊一会儿。请客吃饭式的客情工作中曾遇到得事，客会你看某某家（手）半年没来人，而得很不是滋味。其正如同恋中的人一：一百个也比不上恋人的一个抱。几个注意事：一：小礼品。二：公司高层的问侯。三：一些小建议等等，要让他感觉有所收获。

3：重大假日客情短信件寄卡等等不一而足，寄去一封情真意切的信，定会使他印象深刻以忘。

二：重大事件生期客情里的重大事件特指客的重大事件，如新项目开工，自行组织的一些庆典活动以及召集下级单位会议等等，都是一些客人而言非常重要的刻，而大多客因本人能力、精力等方面原因，常会有忙不来、力不从心的感，迫切的感到需要有人帮助。此除予情洋溢的精神鼓励外，只要有可能一定要到一起运作》》》》》》而当事后客回起段，他会想到：当我在一起!以后的工作就好了。一封总裁的嘉奖令（客户亲人失去的现场）

三：客个人情景客情—感客而客人而言也会有一些得他个人念的日子，若能有效收集到些信息善加利用可收到奇效。1：生日又会使其他“看在眼里，感在心”，效果之好超乎想象。2：非律性重大喜事部分主要是指如得子、婚、孩子升入理想学校等非律性重大喜事，也是客最重面的侯，你的出他添光增彩，其内心定会敢激不已。3：非良性意外事件非良性意外事件主要是指不幸遭遇人去世、本人生病等份超越合作的关。

四：“多管事”客情与客户聊天平等交流。着眼点：客户对什么东西感兴趣解决客户的问题，让客户离不开你。着眼点：客户的问题是什么？客户为什么操心。结果：让客户做反客情。一位培训生客户代表辅导对方小孩课业的故事把客情关系变成“亲情关系”。称呼的差别：“王总”与“王哥”。

五：重大境事件客情是指客所在区域有会遭遇到如自然灾害、染病侵等等，此要及系，表示事件的关注并表达其本人安全的担心，如是染病侵向他一些收集来的保健知，自然会他“雪中送炭”的温暖感。阴雨季节艾香制品的慰问六：个性客情主要是指根据自已的特点，随留心行客情的机会。比如自已和某一客有共同好，可以常有意无意的聊聊，知道某人有某种慢性病，帮其收集方面的保健文章等等，通的点点滴滴加彼此的关系。

客情关系的三类对象1、领导的客情关系。要点：老板的爱好是什么？老板的弱点是什么？2、一般人员的客情关系。三原则：1、小恩小惠。2、同情、关心。3、讲故事3、领导的家人着眼点：老人、孩子是最佳突破品。目标：从客情变成亲情。