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前台新进职员带教手册

目录

海友酒店介绍

品牌小说

产品特征

目标用户群

海友酒店前台交接班制度

2.1交接班准备

2.2交接事项

2.3填写交接班本

2.4接班事项

2.5交接班署名

海友酒店前台职员带教计划

3.1带教目标

3.2带教内容

海友酒店介绍：

品牌小说

海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求客人提供“欢乐、超值”住宿产品。

我们全情投入，和用户真诚沟通，分享愉快，为客人提供愉快、舒适住宿体验。一切从我们“HI”开始。。。。。。

初，华住在中国正式创建，同年8月，第1家门店开业，底，旗下汉庭酒店第34家开业。7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资新纪录，底，汉庭酒店第74家开业。初，汉庭在全国签约门店数达成180家，完成了全国关键城市布局，并关键在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布酒店网络，成为中国成长最快连锁酒店品牌之一。4月，汉庭已开业酒店超出100家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。

2月，华住酒店集团正式成立，是中国第一家多品牌酒店集团。华住致力于实现“中国服务”理想，即打造世界级中国服务品牌。华住愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，我们将不停追求精细化管理，实施标准化体系和步骤，更全方面、更快速地推进集团化发展。华住酒店集团旗下现在拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比优势特点，塑造中国酒店典范。

产品特征

装饰风格简约时尚

公共区域提供无偿网吧

全酒店无线覆盖

独立淋浴、写字桌、电视机

提供大毛巾

自助理念

目标用户群

有预算要求商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客

二、海友酒店前台交接班制度：

2.1交班前准备

整理前台物品；

检验必备品和表格；

清点备用金；

核审本班次账目，账目无误后，才能下班；

完成本班预订输入、入账等事项，并将相关表格归档；

完成本班公安系统登统计入；

完成前台卫生清洁工作。

交接事项

以下事项如有特殊情况必需统计：预订情况、催账情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、有价证券、珍贵物品寄存等；

当日关键事项；

上一班次交接还未完成事件必需写并和下一班交接；

需下班次跟进事宜；

本班未完成事宜。

填写交接班本

统计来宾问题、要求和投诉；

交接人填写交接事项栏相关内容；

交接关键工作任务；

接班人填写交接班时相关情况：备用金、发票、行李件数、会员卡、房卡等统计，并确定。

接班事项

阅读《交接班本》立即问询相关事宜；

依据《物品借用统计本》交接借物，确保借物没有遗失；

查看珍贵物品寄存统计和实际是否一致，钥匙是否齐全；

查看《遗留物品统计》问询前一班有没有特殊情况；

查看《前台钥匙领用统计》是否正常；

小商品数量盘点交接情况（另附报表交接）；

清点备用金，查看发票、行李并统计；

查看客房提交房态表，如有不明白要立即问询；

观察前台和前台办公区域是否有您还未清楚物品和事项，比如桌面上一些单据、或未挂行李寄存牌行李等。

交接班署名

交接班前台双方完成交接署名；

值班经理检验复核；

交接值班经理在前台交接本上署名。

前台职员带教制度

3.1带教目标

为了让前台新职员在试用期内愈加快融入门店，了解前台运作，同时让新职员“师傅”有目标、有标准对其进行“传、帮、带”工作，特制订《前台新进职员带教手册》（以下简称《手册》）。

3.2职责分工

店长：前台新职员融入店长负责制；店长对每一个新进前台职员做相关知识讲解、培训等；新职员带教老师由店长指派，并对新职员进行各方面具体讲解，店长对新职员掌握情况进行不定时检验；

带教老师：关键负责对前台新职员进行各方面知识讲解和带教，并对被带教对象学习情况定时向店长汇报；

前台新进职员：特指未过试用期前台职员，关键负责配合店长带教工作安排及实施；

3.3带教内容

3.2.1查对会员卡

第一步：讲解

内容：会员卡查对，前台销售会员卡,天天在《前台交接班本》上填写会员卡销售统计。会员卡销售应同PMS中《会员卡销售报表》一致，假如出现差异需在pms报表系统里查看会员卡售卖是否存在差异，查看上一个班次销卡和发卡纪录是否一致，仍不一致则上报值班经理。

权责：实施：前台；监督：值班经理；

第二步：示范

内容：查看上一班次售卖会员卡交接数量，接班时会员卡进行盘点，查对pms会员卡售卡纪录、发卡纪录和实际售卖数量是否一致，核实会员卡金额和实际售卖金额是否相符，如无异常确定签字。

关键动作：确定本班次是否存在退卡补卡等异常情况。

第三步：解答

常见问题：1、会员卡数量及金额异常怎么办？

第四步：你做我指导

任务描述：在交接班时查看上一班次会员