护理质量管理与流程优化教材.pptx

广州总医院王美珍;医院面对人健康与生命，质量是第一要素

医院工作千头万绪,归根结底就两条

;质量通俗了解:质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时适当程度.

从生产角度，质量概括为产品符合要求程度.;质量概念最具权威性是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization简称ISO）对质量所下定义：

质量是指产品、体系或过程一组固有特征，满足用户和其它相关方要求能力.

注1:述语“质量”能够用形容词如差、好或优异来修饰；注2：“固有”（其反义是“外来”）就是指在某事或某物中原来就有，尤其是永久特征.

;要求包含明示、隐含和必需推行.

明示要求通常是指明确要求要求，普通情况下由文件给予表示.

隐含要求是指组织通例及普通习惯，普通不用文件方式表示；

必须推行要求是由法律法规和行业规则加以要求.;医院质量应是医疗设备与设施、医务人员知识与技术、医疗服务艺术等三方面结合，促进结构、过程及结果三个层面质量提升，降低不妥医疗服务行为发生.;石耀堂学者将医疗质量分为两个方面讨论：第一，医疗技术：是指恰当诊疗与治疗。第二，服务艺术：是指患者满意度、医务人员与患者沟通情况.

医院医疗服务质量既然由医疗和服务两个部分组成，对于医院质量主要内涵用一个简化公式来表示：;

质量管理是指导和控制组织与质量相关相互协调活动.这些活动通常包含质量方针和质量目标建立、质量策划、质量确保和质量改进.

;;;;;医院质量文化是指医院在长久质量活动中，逐步形成知识与价值观念。它同时也是医院运行过程中，由员工群体所创造并得到全体员工认可质量价值标准和质量行为规范总和。

医院价值观表达在质量方面，则是医院全体员工质量意识，并转化为约定俗成质量行为准则，含有潜在、强有力导向和规范功效。

;;怎样才能表达出质量文化

;;医院以质量求生存，以质量求发展，促使医院采取各种先进科学技术和伎俩去强化质量管理，努力提升医院医疗服务质量.

国内外公认，最明智“医院战略”是质量战略管理.

医院质量观念已经不再是单纯医疗技术质量，而是上升到全方面质量管理、质量管理体系，再到医院质量经营.;追求卓越质量经营;追求卓越质量经营;医院质量提升----质量控制;质量控制：关键理念;企业最经典“可接收质量水平”是2％缺点率.

而英国“可接收质量水平”标准是0.9999％.

六西格玛要求产品（服务）要求质量水平是每100万个产品或服务出现3-4个缺点.

;西格玛值合格率西格玛值合格率

1西格玛30.854%4西格玛99.379%

2西格玛69.15%5西格玛99.977%

3西格玛93.319%6西格玛99.99９７%

;医院质量控制;;质量连续改进;;质量确保;“80/20”标准;医院全方面质量管理;目标：主动地设计质量，到达用户满意.

常见：医疗服务／关键时刻／服务机遇／服务承诺／服务流程／服务体验.

特点：考虑系统效应，属于人本主义思维.;服务补救是指当服务失误发生后，服务提供者针对用户埋怨行为而作出反应，亦可称之为对用户埋怨处理.

对医疗行业而言，服务补救是当消费者不满意时候，医疗机构采取安抚用户不满情绪行为.;补救悖论;;象征性赎罪－以一个有形化方式来对用户进行赔偿，如教授复诊或无偿体检等.

动态追踪－经过电话回访、口头问询等方式，检验用户不满缓解程度.

改造服务系统--假如失误是因为服务传导系统引发，就要改造服务流程，消除再次出现失误隐患，彻底消除服务失误.

?;护理业务流程优化;

流程，英文“process”，汉字也有译作“过程”.

牛津英语大字典对流程定义：一个或一系列有规律行动，这个行动以确定方式发生或执行，造成特定结果出现，一个或系列连续操作.强调是“有意识一系列活动或事件”以及“特定结果”.;ISO9000：流程是使用资源将输入转化为输出活动系统.

综合起来,流程就是为了完成某一特定目标或任务而精心设计一系列逻辑关联活动.

;护理质量管理与流程优化教材;在护理管理流程中，管理者输入是信息、人员、物资、资金，经过计划、实施、控制、评价等一系列相互作用、含有逻辑关系活动，输出是护理质量确保、护理人才成长及科研结果.;产生背景：20世纪录90年代后,市场环境发生了根本性改变,买方市场形成、激烈全球化竞争以及难以捉摸外部环境造成企业面临前所未有挑战，同时，劳动力素质大大提升，工作灵活性和主动性远高于以往，而高科技信息社会到来，尤其是计算机普及，使简化工作流程成为可能.;20世纪90代中期美国新一代管理大师迈克尔.哈默（MichaelHammer）和詹姆斯·钱皮(JamesCnamq