《网店客户服务》 教案 周艳红 项目四 售后交易纠纷的处理.doc

课题

项目四售后交易纠纷的处理

任务一处理退换货

课时安排

2课时

教学目标

了解退换货的流程，掌握退换货处理的规定和技巧

教学重点

退换货的流程

教学难点

退换货处理的技巧

教学方法

讲授法

教学教具

PPT

教学过程

导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载

导入新课

新课讲授

教师讲解

效果测评

课堂小结

作业布置

课后记载

对一个网店来说，良好的售后服务不仅是买方市场条件下参与市场竞争的尖锐利器，也是保持客户满意度、忠诚度的有效举措，更是企业摆脱价格大战的一剂良药。

一、退换货的常见类型及处理方法

1．买家退换货常见类型

买家退换货常见类型主要有以下三种：

（1）未确认收货前的退换货。

（2）买家已经确认收货并进行评价后的退换货。

（3）由于物流原因造成的退换货。

2．常见退换货处理方法

下面针对上述三种买家退换货的类型，分别介绍卖家处理退换货的常用方法：

（1）未确认收货前的退换货。未确认收货有两种情况：一是买家未收到货物未确认收货，即卖家已经发货，买家还未收到货物时提出了退换货请求；二是买家已经收到货物未确认收货，即已经收到快递公司送达的商品，但在网上还未确认收货。

（2）买家已经确认收货并进行评价后的退换货。

（3）由于物流原因造成的退换货。

二、退换货中运费的处理

在退换货的过程中有个很重要的问题——退换货过程中产生的运费应该由谁来承担。退换货中运费的处理，见表4-2。

表4-2退换货中运费的处理

退换货原因

具体表现

运费由谁来承担

卖家原因

这类情况包括卖家在发货时发错商品，如尺码、型号、规格错误等

一般需要卖家来承担退换货过程中产生的所有运费

物流原因

在物流运输过程中出现商品污损、损坏或丢失等情况

由卖家先承担，再由卖家和物流公司协商索赔

买家原因

这类情况包括买家选购商品失误导致的错误，如购买服饰时尺码选择错误等

一般需要买家来承担退换货过程中的运费

三、退换货处理的技巧

退换货处理的技巧有四点，如图4-6所示。

图4-6退换货处理的技巧

（1）热情接待，真诚服务。当客户提出退换货请求时，意味着交易可能失败，售后客服在接待客户的过程中，更要做到有礼、有节、有度。

（2）积极沟通，获取原因。客户提出退换货请求一定是有原因的，可能是产品的原因，也可能是客户个人原因。

（3）熟知规则，专业处理。不同的平台、网站和网店有不同的退换货规则，客服要熟知相关规则。

（4）总结经验，汲取教训。客服在处理客户退换货时，要善于从退换货原因中汲取经验教训，总结退换货原因，然后制订相应解决问题的措施。

抽查学生知识掌握情况：退换货的常见类型及处理方法

（抽查5组都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）

网上开店遇到退换货问题是不可避免的，网店客服要在熟练了解和掌握退换货规则的基础上，完善自身的服务，从根本上提高客户的购物体验和满意度。

简述退换货的常见类型及处理方法。

课题

项目四售后交易纠纷的处理

任务一处理退换货

4-1-1实训一掌握天猫客户退换货流程

课时安排

2课时

教学目标

掌握天猫客户退换货流程

教学重点

天猫客户退换货流程

教学难点

天猫客户退换货流程

教学方法

实践法

教学教具

机房

教学过程

任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置

任务布置

学生实践

教师指导

作业提交

效果评价

课堂小结

作业布置

教学内容

情景导入

张婷在广西五十二度电子商务有限公司客服部工作，认为很有必要了解客户售后服务工作，要熟悉售后服务方面的规则，才能更好地为客户服务。于是张婷打开计算机，了解天猫退换货的流程，查看退换货规则，然后向莫畏有经验的客服人员请教退换货的处理方法。

情景分析

张婷想收集、查看必威体育精装版、最全的天猫退换货规则，她先进入天猫首页，了解了天猫退换货流程，熟悉了七天无理由退换货的规定和有关退换货的相关规定。

实训内容布置:掌握天猫客户退换货流程

具体操作：

1．申请售后。在天猫首页单击“我的淘宝”，在“已买到的宝贝”中找到需要退换的商品，单击“申请售后”，如图4-1所示。

图4-1申请售后

2．选择申请的服务类型。根据个人实际情况，选择单击“我要退款（无需退货）”“我要退货退款”或“我要换货”，如图4-2所示。

图4-2选择申请的服务类型

3．填写退换货申请。如果是退货退款，填写退货退款申请，如图4-3所示；如果是换货，填写换货申请。

图4-3填写换货申请

4．等待卖家处理。如果是退货退款，提交申请后等待卖家处理，系统给予卖家2天时间处理申请，如图4-4所示。如果卖家同意，则买家进行退货，卖家收到退货后退款。如果是换货，按提示完成操作。

图4-4等待卖家处理

学生上机操作

学生按要求完