电商客户关系管理.pptx

第一篇导论客户关系是企业与客户之间的关系，是企业与客户相互联系的状态。客户关系管理是一个既古老又新鲜的话题。说其古老，是因为从人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的核心。说其新鲜，现代客户关系管理的产生源于当前需求的拉动和技术的推动带来的新挑战、新机遇、新思维。“客户”是购买或者使用产品或服务的个人或组织。

第1章客户关系管理概论第一篇导论

第一节客户关系管理的产生第二节客户关系管理的内涵第三节客户关系管理的理论基础目录Contents第四节客户关系管理系统第五节电商客户关系管理的思路

一、需求的拉动（一）客户的重要性利润源泉：“摇钱树”“财神”“钱袋子”聚客效应：从众心理“播种机”信息价值：“整容镜”口碑价值：“宣传队”对付竞争的利器-÷×+

（一）客户的重要性客户是企业的重要资产企业流动资产固定资产技术管理客户人才

（一）客户的重要性“公司无法提供职业保障，只有客户才行”韦尔奇GE变革的带头人

萨姆·沃尔顿说123“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！”客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。别以为我们服务他是可怜他，而是——他见我们可怜才给予我们服务的机会。（一）客户的重要性

一、需求的拉动（二）客户关系管理的重要性能降低企业维系老客户和开发新客户的成本能降低企业与客户的交易成本促进增量购买和交叉购买能给企业带来源源不断的利润

客户的终生价值指一个客户一生所能给企业带来的价值。（戒目光短浅）它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并且要将这个现金量折为现值。客户终生价值既包括历史价值，又包括未来价值，它随着时间的推移而增长。因此，企业千万别在意客户一次花多少钱，购买了多少产品或者服务，而应该考虑他们一生可能给企业带来多少财富。ITLEHERETITLEHERETITLEHERETITLEHERE一、需求的拉动（二）客户关系管理的重要性

二、技术的推动A自20世纪90年代以来，许多企业为了满足市场竞争的需要，相继开发了诸如销售自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)等软件系统。B信息技术突飞猛进为客户关系管理的实现和功能扩张提供了前所未有的手段。工作重点

二、技术的推动如数据挖掘、数据库、人工智能、知识发现、基于浏览器的个性化服务系统等技术的发展，使收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高，也使企业与客户之间进行交流的渠道越来越多。

二、技术的推动此外，互联网是非常好的信息交流平台和互动手段，提供了一个低成本的信息获取工具，同时提供了供应商和客户的无缝连接，因此，可以说，互联网技术的进步推动了客户关系管理的发展。总之，在需求拉动和技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。

第一节客户关系管理的产生第三节客户关系管理的理论基础第二节客户关系管理的内涵目录Contents第四节客户关系管理系统第五节电商客户关系管理的思路

一、关于客户关系管理的各种学说客户关系管理的战略说客户关系管理的策略说客户关系管理的理念说客户关系管理的制度说客户关系管理的目的说客户关系管理的行动说客户关系管理的技术说客户关系管理的工具说客户关系管理的方案说

二、客户关系管理认识上的误区误区一许多人认为“关系”是个令人费解、难以言传，甚至难以启齿的词语，因而不屑于讨论“关系”，更愿意讨论战略、创新这样的话题。之所以这样，是因为他们将“关系”简单粗暴地理解为“搞关系”“走后门”，认为只要多“献殷勤”就可以建立客户关系、维护客户关系！

二、客户关系管理认识上的误区误区二由于最初客户关系管理是与客户关系管理软件、数据库联系在一起的，所以有不少人认为引进了客户关系管理软件、建立了客户数据库就是在进行客户关系管理——这也是对客户关系管理的误解。事实上，客户关系管理软件以及数据库等只是为客户关系管理提供手段与工具，不能替代客户关系管理。从根本上说，企业与客户是利益关系、协作关系、双赢关系，是超越了技术系统能力之外的利益、温暖、友善、信任。只有双方都愿意交往、愿意合作，这种关系才能建立、提升与保持。

三、关于客户关系管理的再认识（一）客户关系管理首先是一种“管理”“管理”是指有目的的活动，是计划、组织、指挥、协调、控制。那么，客户关系管理就是企业对客户关系进行计划、组织、指挥、协调、控制，这就意味着客户关系管理绝不仅仅是使用一套软件、建立一个数据库那么简单，而是涉及企业的定位、战略、业务、流程、管理、营销、文化等一系列问题。

三、关于客户关系管理的再认识（二）客户关系管理是关于“关系