服务营销解析.ppt

第二章服务产品1、对顾客具有吸引力的成套服务例如:淡、旺季前服务措施标准维护承包低价换油第二章服务产品1、对顾客具有吸引力的成套服务节前车检(英国)季前车检(日本)服务营销的5P理论理念:丰田的业务以顾客满意度为目标产品:提供高质量和有竞争力的服务以吸引顾客定价:通过有竞争力的价格吸引顾客生产力:基于丰田生产系统实现高效的零部件和服务业务推广:推广优良的“丰田售后服务”理念产品定价生产力推广服务营销的5P理论高生产率使有竞争力的价格和吸引人的服务成为可能,从而赢得更多的顾客和利润。基于有竞争力的价格的合理利润将使经销商职员和顾客同时受益。售后服务营销将通过顾客忠诚度促进汽车销售。高生产率利润具有竞争力的价格和吸引人的服务更多的顾客对车辆销售的贡献服务营销第一章服务理念第二章服务产品第三章服务价格第四章服务生产力第五章服务推广第一章服务理念(5理念)一、顾客满意度二、客源保持第一章服务理念(5理念)一、顾客满意度什么是顾客满意度CS=顾客评价顾客期望值1非常满意=1满意1失望顾客对于服务的评价实际情况期望值:优质服务“真是意想不到啊!”(多了一个回头客)实际情况=期望值:良好服务“不错的服务”

(在没有对手的情况下可以留住这个顾客)实际情况期望值:不佳服务“我再也不光顾了!”(失去了一个有价值的顾客)第一章服务理念(5理念)一、顾客满意度1)良好服务(CARE)“良好服务”是刚好满足顾客需求和期望的服务。这些需求/期望是:热忱(乐于助人的态度等等)——Cordiality准确性和可靠性(第一时间完全修复)——Accuracyandreliability合理的收费——Reasonablecharges工作效率(快速工作、及时的汽车交付)——Efficiency礼节、风度(问候、感谢,等等)职业化外表(打扮、着装,等等)说话方式(谦恭、友好,等等)顾客设施(舒适、整洁,等等)第一章服务理念(5理念)一、顾客满意度2)优质服务---感动服务,“CAREPlus”——增加服务细节。这些附加服务包括两个方面：它们是为了顾客的方便。它们是顾客意想不到的。第一章服务理念(5理念)一、顾客满意度2)优质服务---感动服务MorningBird早起鸟MoonandStar星月计划五星休息室(咖啡、因特网、家庭影院、鹦鹉、金鱼、麻将、美发-------)儿童乐园为了顾客的方便提供附加服务细节是个好主意;当你这么做的时候,你应该向他们解释你的经销商提供这些服务的原因是关怀顾客的思想。第一章服务理念(5理念)一、顾客满意度顾客满意度增加的效果CSI得分和其对再次购买率的影响再次购买百分比CS得分第一章服务理念(5理念)一、顾客满意度更多顾客销量增加*满意的顾客常客(回头客)优质产品和优质的售后服务向亲友推荐第一章服务理念(5理念)一、顾客满意度服务销售零件顾客满意度客源保持再次销售零件和服务利润第一章服务理念(5理念)一、顾客满意度顾客满意度四大原则最高管理者的高度重视基准(BenchMarks)管理和过程管理员工满意度ES设施改善第一章服务理念(5理念)一、顾客满意度顾客满意度的测定从顾客满意度的观点评估经销商业绩,这样每个弱点都能被发现并改进。印证服务部门的以顾客为本观点,并巩固丰田经销商的形象。在顾客投诉或另投别家之前,找出并解决其不满。1)目标第一章服务理念(5理念)顾客对你公司提供的服务的满意度水平可以用以下方式搜集评估：2)方法方法目标执行者执行方式1.维修后跟踪维修顾客经销商/分公司顾客对于服务的意见跟踪2.经销商CS调查丰田顾客分销商将意见综合,得到顾客满意度水平,对经销商和销售人员等的调查3.品牌CS调查所有汽车制造商的用户,包括丰田的顾客TMC或

第三方调查代理在丰田经销商中进行比较,对丰田及其竞争者的顾客进行随机抽样,汽车制造商之间的比较,对产品、销售政策和服务等的调查4.其他服务顾客客服经理为顾客提供建议箱观察客服顾问的关怀顾客技巧在顾客休息室内征求顾客意见在拜访团购顾客时征求其意见在收银台提供调查问卷第一章服务理念(5理念)一、顾客满意度CS改进的具体做法(参见附件1)第一章服务理念(5理念)一、顾客满意度二、客源保持第一章服