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1.寒暄语不一定具有实质性内容,而且可长可短,需要因人、因时、因地而异,而它却不能不具备简洁、友好与尊重的特征。2.寒暄语应当删繁就简,不要过于程式化,像写八股文。例如,两人初次见面,一个说:久闻大名,如雷贯耳,今日得见,三生有幸,另一个则道:岂敢,岂敢!搞得像演出古装戏一样,就大可不必了。3.寒暄语应带有友好之意,敬重之心。既不容许敷衍了事般地打哈哈,也不可用以戏弄对方。来了,瞧您那德性,喂,您又长膘了,等等,自然均应禁用。注意事项:第31页,共40页,星期六,2024年,5月赞美的技巧学会赞美别人故事:一个富翁特别喜欢吃烤鸭,就用重金聘用了一名厨师,每天为他做烤鸭。厨师烹制的烤鸭很美味,但每天只有一只腿。时间一长,富翁就把厨师叫来问道:“你烤的鸭怎么只有一条腿呢?”厨师指着一只脚站着休息的鸭子回答:“它本来就只有一条腿啊。”富翁气得拍拍手,掌声惊动了鸭子,它伸出了另外一条腿。富翁说:“那鸭子不是有两条腿吗?”厨师答道:“是啊,如果你早鼓掌的话,那烤的鸭子早就有两条腿了”第32页,共40页,星期六,2024年,5月一、赞美的功能受到赞美是人们心理上的需要,人们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的心理需求。愿意得到赞美,是人的一般心理需求;而善于赞美他人,则是一种重要的美德。赞美在一般社交中有许多功能,在对客服务中,客户经理对客人的赞美最重要的作用:(一)使客人希望获得受尊重的心理需求得以满足。(二)加强客人对客户经理的认同感、信任感,使双方在感情上产生共鸣。人都有一个共性,就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉,赞美能激发人内在的自尊,人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。第33页,共40页,星期六,2024年,5月1.诚恳实在2.切境得体(二)赞美的原则与要求(三)赞美的技巧***先生/女士,请问您是哪里人?**地方真是个好地方,。。。有机会一定要去一下。***先生/女士,在哪高就(发财)?像您这么年轻就这么有成就和地位,真是年轻有为啊,有机会真想向您请教和学习学习等等。。。第34页,共40页,星期六,2024年,5月(三)微笑的技巧微笑是销售人员应掌握的一种最基本的技巧。是人们从眼神,从话语中流露出来的真情,只有从微笑中彼此产生好感,才能进一步地交流。对于你自始至终的微笑服务,顾客很难把你拒于千里之外,毕竟大多数人是于心不忍的,俗语说:“恶拳不打笑脸人。”
、第35页,共40页,星期六,2024年,5月1投其所好:通过客人的言谈举止,把握其心理,摸透其脾性进行推销;2旁敲侧击:通过顾客的朋友,让他享受我们的服务,从而拉动此顾客消费;3诠释服务:通过介绍我们服务产品的好处,让其认可我们产品,从而达到推销的目的;(四)常见推销策略:第36页,共40页,星期六,2024年,5月〈4〉攀拉关系:听取宾客的谈吐,辨别客人从事的职业,单位或来自什么地方,与其拉关系,在亲切感的基础上推出我们的产品;〈5〉取大优先:从高价位到低价位进行介绍;〈6〉反复推销:推销失败后,调整战略继续向顾客推荐服务;第37页,共40页,星期六,2024年,5月(六)拒绝处理拒绝产品拒绝营销人员拒绝产品不可怕,可怕的是销售者不被认可第38页,共40页,星期六,2024年,5月(七)拒绝处理应对话术1.如果客户说:“你把资料给我一份吧,需要的话我找你”客户经理可以说:“**先生/女士,我们的资料都是精心设计的,配合人员进行详细说明会更好,而且针对不同的客户选择最适合他的方案,所以最好还是我帮您讲解一下!2.如果客户说:“要决定的话,我得先跟家人商量一下!客户经理可以说:“**先生/女士,我完全理解,您可以慎重考虑一下。这是我的名片,请多多指教!不知道该怎么跟您联系呢?”3.如果客户说:“我再考虑考虑,下星期给你电话!客户经理可以说:“欢迎您给我来电话,先生,你看这样会不会更简单些?我星期三下午晚一点的时候给你打电话
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