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华中师范大学网络教育学院
《客户关系管理》练习测试题库
一、单选题
1.“市场状况为卖方市场,总趋势是产品供不应求”是属于公司经营管理理念演变___阶段的基本条件。
A.产值中心论;B.销售额中心论;C.利润中心论;D.客户中心论
2.___认为:组织的任务是拟定诸目的市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地提供目的市场合期待的满足。
A.生产观念;B.产品观念;C.推销观念;D.社会营销观念
3.按客户重要性分类,客户可以分为___。
A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户;B.来宾型客户、重要型客户、普通型客户;C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型;D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
4.客户价值的衡量标准是___。
A.客户利润;B.客户成本;C.客户终生价值;D.客户让渡价值
5.___第一个提出了CRM。
A.GartnerGroup;B.IBM;C.NCR;D.波士顿HurwitzGroup
6.___,他们的数量占总客户群80%,而实现的利润只占利润总额的80%以下。
A.“铅质客户”和“铁质客户”;B.“黄金客户”和“铁质客户”;C.“黄金客户”和“白金客户”;D.“白金客户”和“铁质客户”
7.一般认为,最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。
A.客户服务;B.接触管理;C.营销管理;D.客户联盟
8.对于公司而言,不同客户之间的差异重要在于___。
A.年龄和性别;B.身高和体重;C.商业价值和需求;D.收入和居住位置
9.___不属于ERP系统发展所经历的阶段。
A.物料需求计划;B.闭环MRP;C.制造资源计划;D.信息资源规划
10.___不属于SCM系统演变所经历的阶段。
A.公司资源计划系统阶段;B.物料需求计划阶段;C.公司内部供应链执行应用系统阶段;D.公司间供应链的执行应用系统阶段
11.呼喊中心(CallCenter),最早出现在20世纪70年代的___。
A.汽车行业;B.银行业;C.民航业;D.保险业
12.第四代呼喊中心的重要特点是___。
A.集成了CTI;B.集成了ACD;C.集成了IVR;D.集成了Internet
13.一个完整的呼喊中心一般涉及___。
A.智能网络、前端和后端系统;B.自动呼喊分派系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统;C.数据库系统、来话呼喊管理系统、去话呼喊管理系统;D.智能网络、数据库系统、操作系统
14.___被尊称为“数据仓库之父”。
A.J.G.Cool;B.W.H.Inmon;C.M.G.Koft;D.E.F.Codd
15.在线分析解决一词一方面是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年代初期提出的。
A.E.F.Codd;B.W.H.Inmon;C.M.G.Koft;DJ.G.Cool
16.___不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。
A.“back”按钮;B.链接那些已经浏览访问过的页面;C.直接从历史记录中浏览;D.运用书签
17.从社会发展过程中的满足趋势来看,客户满意可以分为三个逐次递进的层次。下列不属于客户满意的宏观递进层次的是___。
A.物质满意层次;B.精神满意层次;C.客观满意层次;D.社会满意层次
18.___认为,CRM是迄今为止规模最大的IT概念,它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提高到了公司的层面。
A.GartnerGroup;B.IBM;C.NCR;D.波士顿HurwitzGroup
19.在《客户关系管理:加速利润和优势提高》一书中,作者指出___是市场挖掘者,肩负着辨认客户和“发现”有利可图的投资机会。
A.CRM营销分析师;B.CRM活动经理;C.CRM渠道经理;D.CRM细分经理
20.在《客户关系管理:加速利润和优势提高》一书中,作者指出与CRM活动经理相相应的CRM流程环节是___。
A.了解;B.建立关系;C.互动;D.连接
21.在《客户关系管理:加速利润和优势提高》一书中,作者指出与CRM细分经理相相应的CRM流程环节是___。
A.了解;B.建立关系;C.互动;D.连接
22.相对于C/S结构而言,B/S体系结构是把C/S结构中的服务器分解为___和应用服务器,同时将本来在客户机一侧的应用程序模块与显示功能分开,将应用程序模块放到Web服务器上单独组成的一层,客户机上只需安装单一的浏览器实现显示功能。
A.邮件服务器;B.数据服务器;C.文献服务器;D.Web服务器
23.RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法,其中R表达___。
A.客户最近一次购买的时间有多远;B.客户在最近一段时
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