《网店客户服务》 教案 周艳红 项目五 客户关系管理.doc

课题

项目五客户关系管理

任务一认识客户关系管理

课时安排

2课时

教学目标

了解客户关系的含义、类型，熟悉客户关系管理的含义和内涵，理解客户关系管理的目标和作用。

教学重点

客户关系管理的内涵

教学难点

理解客户关系管理的目标和作用

教学方法

讲授法

教学教具

PPT

教学过程

导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载

导入新课

新课讲授

教师讲解

效果测评

课堂小结

作业布置

课后记载

自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。建立良好的客户关系是电子商务时代企业赢得利润和重复业务的基础，而利润和重复业务是电子商务企业的成功所在。良好的客户关系需要企业将“以客户为中心”的理念贯穿于全部经济运营活动中，并通过个性化的产品和服务以及优秀的品牌效应来赢得客户的信任和长久的合作，从而为企业获得更多的财富创造条件。

一、客户关系概述

自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键因素之一。

1．客户关系的含义

客户是企业的利润之源，是企业发展的动力。很多企业将“客户是我们的上帝”“客户是我们的衣食父母”“以客户为中心”等作为企业客户管理的理念。

客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通信关系，或是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同关系。

2．客户关系类型

营销大师科特勒把企业与客户之间的关系归结为5种类型，如图5-1所示。

图5-1客户关系类型

（1）基本型。企业销售人员把产品销售出去之后不再与客户接触。

（2）被动型。企业的销售人员在销售产品的同时，鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题，及时向企业反馈，提供有关改进产品的意见或建议。

（3）能动型。销售完成后，企业不断联系客户，为客户提供升级服务或新产品的营销信息等。

（4）伙伴型。企业不断地协同客户，努力帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。

（5）负责型。产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的需求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。

二、客户关系管理概述

1．客户关系管理的起源与发展

最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有了“接触管理”（ContactManagement）的概念，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（CustomerCare）。

2．客户关系管理的含义

最早提出该概念的GartnerGroup认为：客户关系管理就是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。

本书所理解的客户关系管理（CRM）是企业为发展与客户之间的长期合作关系，提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。其目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加业务的盈利和市场份额。其主要有以下三层含义：

（1）客户关系管理是一种基于互联网的应用系统

（2）客户关系管理是一项企业经营战略。

（3）客户关系管理是一项营商策略。

3．客户关系管理的内涵

从客户关系管理概念的提出到现在，已经形成了较完善的理论体系，客户关系管理的内涵主要包括以下三个方面：

（1）客户关系管理首先是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理理念。

（2）客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

（3）客户关系管理又是一种管理软件和技术。

三、客户关系管理的目标和作用

1．客户关系管理的目标

包括三个方面：

（1）挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户。

（2）更好地认识和发现实际的或潜在的客户。

（3）避免和及时处理“恶意”客户。

2．客户关系管理的作用

实施客户关系管理对企业有四个方面的作用，如图5-2所示。

图5-2客户关系管理的作用

（1）提高客户忠诚度。

（2）建立商业壁垒。

（3）创造双赢的效果。

（4）降低营销成本。

四、客户关系管理在电子商务中的应用

1．电子商务环境下客户关系管理的特点

电子化客户关系管理具有四个特点，如图5-3所示。

图5-3电子化客户关系管理的特点

（1）整合性。它包含了前端和后端的整合。前端指的是统一的联系渠道，它使得企业可以同时让客户根据自己的情况，在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种方式与企业接触。更重要的是，不论是服务专员还是自动化装置，企业所提供的解答，都应当一