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酒店礼仪手册

目录

酒店礼仪概述

现代礼仪功效

酒店礼仪

（一）酒店礼仪定义

（二）酒店礼仪是酒店服务支柱

酒店礼仪服务

酒店礼貌服务

（一）礼貌服务含义

（二）酒店礼貌服务意义

（三）礼貌服务关键内容

（四）礼貌服务标准

礼貌修养

（一）礼貌修养含义

（二）礼貌修养基础准则

（三）培养礼貌修养路径

酒店职员仪容仪表

酒店职员仪容仪表美

（一）仪容、仪表概念

（二）重视仪容仪表美关键性

（三）仪容仪表美基础标准

酒店职员衣饰礼仪

（一）衣饰色彩

（二）酒店职员衣饰基础标准

（三）酒店职员衣饰礼仪

酒店职员仪态礼仪

酒店职员举止仪态礼仪

（一）酒店职员站姿

（二）酒店职员坐姿

（三）酒店职员走姿

（四）酒店职员蹲姿

（五）酒店职员手势

（六）举止应注意问题

酒店职员表情仪态

（一）眼神

（二）微笑

酒店职员发型要求

酒店职员语言艺术

酒店职员交谈礼仪

（一）口头语言特点

（二）交谈礼仪

（三）交谈语言艺术

（四）基础礼貌用语

（五）、对来宾服务用语要求

称呼和介绍

（一）称呼

（二）介绍

酒店电话接听和服务

电话接听服务规程

（一）电话接听关键性

（二）电话接听服务基础程序

（三）电话接听服务中注意事项

酒店电话接听服务技巧

打电话基础准备工作

电话服务基础应对

电话接听服务基础技巧

用户关系

戒除服务中不合适言行

服务员自我约束

行为稳重、克服莽撞

服务员应戒四种忌语

服务员和客人谈话八忌

服务员必需了解各类忌讳

服务员和用户交流应注意事项

建立良好用户关系

服务员角色和职责

建立良好用户关系应注意多个要素

建立良好用户关系技巧

客人投诉和疑难问题处理

客人投诉通常原因

对客人投诉认识

处理用户投诉基础标准

处理用户投诉程序

前言

酒店业是礼仪服务行业，对广大从业人员和立即走上服务岗位新职员进行文明礼貌、礼仪教育，是十分必需。这不仅是培养文明职员需要，更是职业基础要求。掌握礼仪基础常识，结合岗位要求和提升本身道德修养需要，努力在实践中利用，才能使自己愈加充实、在熟练掌握本职员作业务和技能技巧基础上，真正胜任本职员作，提升服务质量，成为酒店业合格人才。

本手册内容着意使酒店职员经过了解酒店服务接待工作中礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作礼貌服务用语、基础礼节和礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客良好职业习惯，以真正实现优质服务酒店宗旨。

第一章酒店礼仪概述

一、现代礼仪功效

1、礼仪有利于塑造良好社交形象；

2、礼仪能规范大家社交行为，提升大家修养；

3、礼仪有利于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设；

4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。

二、酒店礼仪

（一）酒店礼仪定义

酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成，并得到共同认可礼节和仪式。其目标是使客人有宾至如归感觉，从而愈加好地树立个人和酒店形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务思想展开，讲究接待服务方法和艺术，符合本国国情、民族文化和现代道德习俗。

酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员言行举止之中。如接待或和人见面时称呼、握手，服务时语言技巧、语音语气、风度，和人相处或在公共场所举手、投足、站立姿势、行走姿势，参与聚会、舞会、宴会、会议等应注意仪表、仪态、着装等等。

（二）酒店礼仪是酒店服务支柱

1、文明有礼是酒店服务宗旨；

2、礼貌礼仪是酒店高质量服务确保；

3、礼仪礼貌是客人满意基础；

4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平标准。

第二章酒店礼仪服务

酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动全过程中。能够说，它在酒店和来宾之间架起了友谊桥梁。在酒店硬件条件确定前提下，酒店职员素质是决定酒店接待服务能否达成一流水平关键，而酒店职员素质高低，很大程度上表现在她们仪表和礼节上面。

礼貌是文明服务起码要求，是人和人在交往接触中，相互表示敬重和友好行为规范。它表现了时代风尚和大家道德品质，表现了大家文化层次和文明程度。对于酒店而言，它是酒店深层文化关键表现，它同职员知识结构、修养有着亲密关系。

酒店礼貌服务

礼貌服务含义

礼貌服务是酒店优质服务必不可少步骤。酒店礼貌服务出于对客人尊重或友好，在服务过程中重视礼仪、礼节，讲究仪容仪表、仪态和语言表示，规范操作程序。它是主动、热情、周到、得体服务外在表现，从而使客人取得愉悦情绪体验。

酒店礼貌服务意义

1、促进人际交往，营造各谐气氛；

2、提升职员素质，加强职业道德；

3、改善经营管理，树立企业形象；

4、增强友好往来，加强各国友谊；

礼貌服务关键内容

主动服务

主动服务，就是要求职员在来宾开口之前服务。主动服务意味着要有更强情感投入。

热情服务

热情服务，是指因为职员对自己职业有肯定认识，对客人心理有深切了解，所以发自内心地、满腔热情地向客人提供良好服务。在服