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社区居家养老售后服务方案

一、售后服务承诺

致：XXX县:

我服务中心高度重视此次投标项目，并针对此次项目做出如

下售后服务承诺：

1.坚决以人为本，及时了解老年人的服务需求，为老年人提

供优质服务。

2.实行首问责任制，做到认真接待热情服务，对服务对象咨

询的事项予以一次性告知，疑难问题应约定时间，应予以解决。

3.落实分管责任制，工作人员必须按照各自职责与分工，做

到可以办理的事情当场办结，因申报资料不齐全等因素，造成一

时不能办结的需向服务对象耐心解释，明确办理的时间和地点。

4.自觉接受群众监督，虚心接受群众的意见和建议，不断提

高自身的服务质量；

5.服务期限：以签订政府采购合同为准。

6.售后服务：

我司具有完善的售后服务体系与服务体系，并能提供本地化

服务。

提供7×24小时的售后服务。接到采购人或服务对象通知后1

小时内响应，2小时内到达现场，4小时内解决问题，如4小时内

问题未解决，则出具解决问题方案。

问题解决后24小时内，向采购人或服务对象提交问题处理报

告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的

损失等情况。

7、服务内容

为全县30个乡镇、2个街道办事处、1个经开区，60岁及以

上困难家庭老人、残疾老人、特困老人、高龄老人提供提供助餐、

助洁、助浴、助急、助医、助娱等6项基本服务及精神慰藉、社

会工作等创新服务。服务对象名单由XXX县民政局提供，按实际服

务人数结算。

二、售后服务机构情况

(一)售后服务机构架构

综合一体化管理方式

本公司将管理方式确定为综合一体化管理。在管理运作过程

中，我们将发挥本公司双向共管方式、超前引导、超前管理、超

前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等物业管理经验，使

综合一体化管理收到更好的效果。

内部管理架构

Xx服务中心

中心主任

客户服务部

综合管理部专业服务部门

后餐医医心健客

勤饮生师理康服

保安财管护护咨管人

障全务理士工询理员

员管

员师师师

理

员

监督与自我约束机制：

1．监督机制

本公司服务管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管

部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向服务中心和采购方和

相关政府部门报告工作，检讨运作事务，提交财务报告书，并制订出

日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，

每年对管理目标进行考核。严格按本公司ISO9001质量体系运作，对

每个项目的服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司

内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法是：

◆公开监督制：公布服务中心监督投诉电话，设立服务中心经理

信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监

督。

◆客户评议制：服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，

对采购人或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。

实行闭环管理，使每一位客户的合法权益得到保障。

◆定期报告制：服务中心定期向采购方、本公司及上级主管单位

定期报告工作