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服务变更管理程序

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文档修订记录

版本编号或者更改记录编号

版本编号或者

更改记录编号V1.0

变化

状态C

简要说明（变更内容和变更范围）

日期

变更人 批准日期

批准人

新建

目录

简介 3

目的 3

适用范围 3

术语表 3

引用文件 4

职责 4

项目经理 4

变更委员会(CAB) 5

变更实施人员 5

流程图 6

具体内容 7

变更请求 7

记录和过滤变更 7

评估紧急程度 7

确定风险变更等级 7

影响和资源评估 7

批准 7

计划变更 7

构建/测试和实施变更 7

测试 8

发布 8

评估变更 8

关闭变更 8

紧急变更 8

变更管理过程的KPI 9

输出的文件和记录 10

简介

目的

通过变更管理流程，可以帮助所有实施IT变更的人员有一套规范的分步流程去更新或升级IT系统。从而保证由于变更而引起的对IT环境的影响降到最小，提高IT系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的IT服务。

适用范围

适用于IT服务项目有关的一个或多个特定配置项（CI）实施变更的管理。变更管理流程涵盖客户IT系统的所有变更，包括：

主机系统；

PC服务器；

业务系统；

所有中间件，包括数据库；

客户端（客户端相关设备的批量变更，遵循本变更过程；单个客户终端的变更，授权工程师直接执行变更）；

网络设备（直接连接客户端的桌面端网络设备的变更，授权工程师直接执行变更）；

相关安全系统；

通信设备及其软件；不包括：

尚处于开发阶段的IT系统的变更；

不需要服务项目组介入的由用户控制的行为动作；

已有固定流程的轻微变更,包括口令更改，PC申请维护升级报废，个人用户IP地址申请更改，INTERNET申请，EMAIL申请等；

不包括变更所需要的开发。变更的部署将由发布管理过程管理。

单个客户终端的变更，授权工程师直接执行变更；

直接连接客户端的桌面端网络设备的变更，授权工程师直接执行变更

术语表变更分类：

编号代码

编号

代码

描述

1

服务器

服务器及存储设备的硬件、操作系统

2

网络

路由器、防火墙、交换机、IP地址

3

应用程序

OA、Email系统等

4

桌面终端

桌面端相关问题，Office、病毒等

变更分级

根据变更的风险大小，给变更分级，以保证项目组对变更必要的重视，以下是变更分级的参考原则。当变更符合高级别的某一项或多项时，即应该按该级别进行处理。

考虑项目

对其他系统或应用的影响

轻微变更没有

一般变更

1个相关系统或应用

重大变更

多个相关系统或应用

回退难度

对业务的影响变更的难度

紧急变更

低

基本没有影响

很容易，且有经验

有回退措施，较易执行 很难或不可能回退对业务有较大影响 对业务有重大影响

比较容易，有一定经验 难，新技术，无经验。

变更必须很快得以实施，否则将严重影响服务的提供或SLA的达成。所有必须在2天内完成的变更，视为紧急变更。

正常变更：

为满足一项或多项业务要求，可以在预定的期限内完成的变更。通常要求的期限超过2天。

引用文件

【1】《ISO/IEC20000-1》

【2】《IT服务管理手册》

职责

项目经理

接受变更请求(RFC)，并做初步筛选。

确保变更请求(RFC)得到评估、授权、控制和计划。

确保所有相关人员都足够程度地引入到变更请求的评估中。

确保管理层得到足够关于变更的数量,影响度和成本的信息。

成立变更委员会，并领导和主持变更委员会(CAB)。

确保变更在符合组织风险和需求的情况下，并在适当的时间内实施。

协调变更的构建／测试和实施。

确保变更管理流程，制定相关工作步骤及准则。

提供复杂变更请求(RFC)的项目管理。

生成有效的管理报表。

制定变更项目计划和时间规划等。

更新项目记录，生成变更工单。

在整个变更中协调各工单，以维护变更项目的整体性。

确保变更在预定的时间，资源和成本内完成。

在必要时，确保恢复计划（FallbackPlan）得以正确实施。

变更委员会(CAB)

评审所有提交的RFC,并确保它们的潜在影响和风险得到评估。

针对具体变更请求，评估并分派相应资源。

回顾所有已执行的变更，确保满足变更目的。

参加CAB会议和紧急CAB会议。

协助项目经理确定变更优先级及变更规划。

变更实施人员

根据项目经理制定的变更实施计划。

执行分派的任务以推进变更项目。

向项目经理汇报工作进程。

现场负责变更实施。

流程图

变更管理流