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药店销售技巧与案例
分析
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药店销售技巧与案例分析
在与顾客沟通的过程中,掌握顾客的心理,学会有针对性的接待是
销售成功的重要因素。
案例一:一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内,
在店内柜台前边走边看,一会儿停下来看看柜台内的药品,一会儿
又抬起头好像在考虑什么。店员走近他身边打招呼:“您好,请问
您需要点什么?”那位顾客也不答话,快步离开了这个柜台。走了
没几步,他又停在保健品柜台前,开始翻看那些促销宣传品。店员
见状,又走过来招呼“是要买保健品吗?”话没说完,顾客扔下一
句“随便看看”就快步走了。店员被甩在那里,嘴里嘟囔着“又是
一个只看不买的主儿”。
※失误之处:过于急迫,没有仔细观察和思考。
※案例分析:以上这种场景我们经常在门店里见到,如果顾客
走进店内,店员急躁地上前询问易导致前述后果。在第一次与顾客
打完招呼后,就应该观察顾客的反应,很显然该顾客属于沉默型或
属于极有主见的顾客甚至可能是自己的竞争对手过来探听价格。最
好的办法是在打完招呼后观察,让顾客在轻松自由的气氛下随意浏
览,也给自己一些时间进行观察思考,借以了解顾客的真实目的然
后再进行相应的处理。只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神
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情时再进行接触,并适当地提供适宜的讲解和咨询服务,促进交易
的达成。
※建议:1、与顾客打完招呼后观察顾客的反应,发掘顾客的目
的性并注意与顾客之间的距离,避免过近接触造成顾客心理的警惕
感,过度的热心易让顾客误认为店员功利心太重;2、顾客走进店
内,这就表示他有购买的欲望或对某种药品感兴趣,至少有购买的
潜在可能。虽然他这次空手而去,但良好得体的服务将是吸引他下
次进店购买的保障。所以建议店员应该愉快地送顾客出门并道“谢
谢您的光临”。
案例二:一位顾客正在挑选一种补钙产品,店员介绍说:这种
产品效果好,价格也比同类其他产品便宜。顾客回答说:我以前吃
过这种药,效果是不错。我听说你们最近在做活动,买两盒送一小
盒赠品。店员扭头大声问柜台内的同事:现在××产品还有没有赠
品送,这里有个想要赠品的顾客。店内所有的顾客都把目光投向了
这个顾客,这位顾客还没等店员的答复就逃似地离开了药店。
※失误之处:忽视细节,更没有替顾客着想。
※案例分析:以上例子中的顾客可能就是冲着赠品来
的,但由于“面子”问题不愿让其他人知道,该店员一句“无心之
言”将顾客的本意“公布于众”,结果可想而知。像这样的例子还
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有很多,例如购买安全套的顾客、购买治疗性病产品的顾客等都会
有一定的心理因素,而这些因素又往往会影响顾客的购买。
※建议:以己推人,时时将自己放在顾客的位置上处
处为顾客考虑并巧妙地帮助顾客解决;顾客未表示感谢,但在心里
已经对你感激万分。
案例三:顾客A和B结伴来到店内,顾客A为选择一
种减肥产品而拿不定主意,邀请B顾客当参谋。A顾客:到底哪种
好呢,我觉得甲产品好一些,价格也可以。B顾客:还是乙产品好
一些,我们公司的同事都说效果不错。店员极力推荐丙产品:我们
店内丙产品卖得最好了,甲和乙虽然广告比较多,但效果却不如
丙,买东西不能光看广告……。顾客B打断店员的话:那我们再看
看其他地方的。说完拉着顾客A出门了。
※失误之处:造成“三国鼎立”的局面。
※案例分析:1、遇到结伴同行的顾客,购买者的同伴往往会提
出自己的意见,而这些意见在很多时候对购买者起着决定性的影
响,所以聪明的店员应该学会拉拢同盟,将同伴中起决定性作用的
一位拉进自己的战线中,而不是另行推荐,形成“三国鼎立”的局
面。2、在服务中,不要轻易否定顾客的意见(当然顾客错误的用药
观念除外),特别是在推荐过程中,否定顾客自己看中的药品无形
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