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药店销售技巧与案例

分析

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药店销售技巧与案例分析

在与顾客沟通的过程中，掌握顾客的心理，学会有针对性的接待是

销售成功的重要因素。

案例一：一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，

在店内柜台前边走边看，一会儿停下来看看柜台内的药品，一会儿

又抬起头好像在考虑什么。店员走近他身边打招呼：“您好，请问

您需要点什么？”那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。走了

没几步，他又停在保健品柜台前，开始翻看那些促销宣传品。店员

见状，又走过来招呼“是要买保健品吗？”话没说完，顾客扔下一

句“随便看看”就快步走了。店员被甩在那里，嘴里嘟囔着“又是

一个只看不买的主儿”。

※失误之处：过于急迫，没有仔细观察和思考。

※案例分析：以上这种场景我们经常在门店里见到，如果顾客

走进店内，店员急躁地上前询问易导致前述后果。在第一次与顾客

打完招呼后，就应该观察顾客的反应，很显然该顾客属于沉默型或

属于极有主见的顾客甚至可能是自己的竞争对手过来探听价格。最

好的办法是在打完招呼后观察，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏

览，也给自己一些时间进行观察思考，借以了解顾客的真实目的然

后再进行相应的处理。只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神

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情时再进行接触，并适当地提供适宜的讲解和咨询服务，促进交易

的达成。

※建议：1、与顾客打完招呼后观察顾客的反应，发掘顾客的目

的性并注意与顾客之间的距离，避免过近接触造成顾客心理的警惕

感，过度的热心易让顾客误认为店员功利心太重；2、顾客走进店

内，这就表示他有购买的欲望或对某种药品感兴趣，至少有购买的

潜在可能。虽然他这次空手而去，但良好得体的服务将是吸引他下

次进店购买的保障。所以建议店员应该愉快地送顾客出门并道“谢

谢您的光临”。

案例二：一位顾客正在挑选一种补钙产品，店员介绍说：这种

产品效果好，价格也比同类其他产品便宜。顾客回答说：我以前吃

过这种药，效果是不错。我听说你们最近在做活动，买两盒送一小

盒赠品。店员扭头大声问柜台内的同事：现在××产品还有没有赠

品送，这里有个想要赠品的顾客。店内所有的顾客都把目光投向了

这个顾客，这位顾客还没等店员的答复就逃似地离开了药店。

※失误之处：忽视细节，更没有替顾客着想。

※案例分析：以上例子中的顾客可能就是冲着赠品来

的，但由于“面子”问题不愿让其他人知道，该店员一句“无心之

言”将顾客的本意“公布于众”，结果可想而知。像这样的例子还

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有很多，例如购买安全套的顾客、购买治疗性病产品的顾客等都会

有一定的心理因素，而这些因素又往往会影响顾客的购买。

※建议：以己推人，时时将自己放在顾客的位置上处

处为顾客考虑并巧妙地帮助顾客解决；顾客未表示感谢，但在心里

已经对你感激万分。

案例三：顾客A和B结伴来到店内，顾客A为选择一

种减肥产品而拿不定主意，邀请B顾客当参谋。A顾客：到底哪种

好呢，我觉得甲产品好一些，价格也可以。B顾客：还是乙产品好

一些，我们公司的同事都说效果不错。店员极力推荐丙产品：我们

店内丙产品卖得最好了，甲和乙虽然广告比较多，但效果却不如

丙，买东西不能光看广告……。顾客B打断店员的话：那我们再看

看其他地方的。说完拉着顾客A出门了。

※失误之处：造成“三国鼎立”的局面。

※案例分析：1、遇到结伴同行的顾客，购买者的同伴往往会提

出自己的意见，而这些意见在很多时候对购买者起着决定性的影

响，所以聪明的店员应该学会拉拢同盟，将同伴中起决定性作用的

一位拉进自己的战线中，而不是另行推荐，形成“三国鼎立”的局

面。2、在服务中，不要轻易否定顾客的意见（当然顾客错误的用药

观念除外），特别是在推荐过程中，否定顾客自己看中的药品无形