交车流程制度格式.docx

交车

销售流程的交车步骤是客户最兴奋的时刻。若客户有愉快的交车体验时，那么就为奠定长期合作关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这也将会提高客户满意并加强他对专营店的信任感。重要的是此时需注意客户在“交车”时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。

交车

销售流程

流程图

交车

交车前的准备工作

推迟所预定 是

否 表示歉意，并

交车

重新安排交车时间

否 NO

客户是否

是

文件点交

YES

售后服务介绍

车辆操作 缩短交车过程车辆检验/认可

建立长期关系

简介

建立长期关系

交车必须在交车区进行，以衬托出交车的重要性。

业务代表必须按约定的日期和时间交车。万一有延误，他必

须预先和客户联系，避免使客户感到不快。

业务代表应确保，在交车时服务部经理/服务代表在场，因为这是客户和专营店之间长期关系的起点。

因客户已和专营店建立关系，他将会更愿意介绍其他客户。

客户也会更可能和“服务部门”就未来服务和购买备件等问

题进行联系，因为他已和“服务部门”建立了关系。

行为准则

建立长期关系 交车注意事项：

确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间。

询问客户是否有足够的时间用于交车。

确保车辆已按PDI等标准准备就绪，可按预定时间交车。

如有任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即和客户联系并表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。

应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利。

车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好。

在交车前一天与客户确认交车日期和时间，以确认客户该时间可行。

确保交车时服务部经理在场，以增加客户对服务站的信任感。

专营店必须保证交车区的明亮、整洁、清新，也要备有桌椅、饮料、点心(业务代表要事前确认)，以方便业务代表将各种车辆资料在很慎重、轻松、愉悦的气氛下交给顾客，以提高交车的满意度。

交车前要对车辆和相关文件进行仔细全面的检查：

准备好完整的交车文件，并放入文件袋中：

- 商业单据(发票、合同等)；

牌照/注册信息；

使用说明手册、保修手册、合格证等；

完税证明、保险凭证等；

名片(业务代表、服务部经理/服务代表)；

交车确认表、PDI检查表等。

交车之前业务代表根据PDI预检单对各检查项目进行确认。

行为准则

建立长期关系 - 车辆动态检查重点：

车辆必须经由实际的操作，确认所有的功能正常(要当它是自己的车子般看待)。

车辆清洁：

清洁包括洗车及车体内、外的清洁工作。清洁后再检查车子的内、外观，比较容易发现瑕疵。但是要避免洗车时刮伤漆面。

车辆静态检验重点：

◎漆面刮伤、剥落、凹痕、锈点、饰条；

◎内、外观的刮伤、缺装品或松脱处、缝隙的大小和均匀度等；

◎电线束的束紧和吊挂；

◎车窗和车厢、引擎到及行李箱等是否污脏；

◎有没有不必要的标签或会扎人的物品；

◎汽油箱内至少有1/4箱汽油（不可用油票代替）。

交车前的PDI检查表，13.预先将交车事项通知专营店的相关员工。

每月由经办人员整理、按新车准备卡汇总表的顺序归档，以备查验。PDI检查表应该保留至少二年。

交车前要和客户确认是否要撕掉保护膜等。交车前装配妥选用备件：

装置选用配件时，必须依照作业标准。

禁忌：若在客户到来之前你没有事先亲自检查车况不，要进行交车。

行为准则

建立长期关系 16.客户一到，立即迎接。提供给客户合适的接待(咖啡、水等)。

向客户恭喜他拥有一部好车并说明我们很重视交车的程序，因此事前已经做好各种交车准备工作，而且也会很慎重的交车给顾客。

向客户简短介绍“交车”步骤(包括内容以及时间等)，并确认他有足够的时间。

如果客户没有时间来完成交车的全过程，则：

寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括：

客户必须确认的问题,如交车确认表；

保修条款；

服务站的相关信息；

检查主要的安全配备。

根据上述讨论和下面的有关说明进行简短的交车。如果客户有时间参与完成交车的全过程，则：

向客户点交相关文件，包括但不限于：

保险卡；

合格证、保修手册、使用说明书；

完税证明。

向客户说明各种证件的功能，请顾客妥善

保存，并出示交车确认表，请客户依各点交项目逐项打勾。

说明车辆登记与更新的程序。

向客户进行费用说明及单据点交，包括但不限于：

发票；

保险单据；

行为准则

建立长期关系 - 上牌费；

车船使用税；

车辆购置税。

各项费用要向客户详细解说，且要和商谈前符合，如果有不合的地方，要向顾客说明原因。

出示交车确认表，依各点交项目请客户逐项打勾。

业务代表要对“使用说明书及保修手册”的各项内容及使用方法做详细的说明，以免日后因误解产生不必要的麻烦，说明项目包括但不限于以下内容：

车辆各部分使用说明并演示基本项目；