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交车
销售流程的交车步骤是客户最兴奋的时刻。若客户有愉快的交车体验时,那么就为奠定长期合作关系奠定了积极的基础。在这一步骤中,按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标,这也将会提高客户满意并加强他对专营店的信任感。重要的是此时需注意客户在“交车”时的时间有限,应抓紧时间回答任何问题。
交车
销售流程
流程图
交车
交车前的准备工作
推迟所预定 是
否 表示歉意,并
交车
重新安排交车时间
否 NO
客户是否
是
文件点交
YES
售后服务介绍
车辆操作 缩短交车过程车辆检验/认可
建立长期关系
简介
建立长期关系
交车必须在交车区进行,以衬托出交车的重要性。
业务代表必须按约定的日期和时间交车。万一有延误,他必
须预先和客户联系,避免使客户感到不快。
业务代表应确保,在交车时服务部经理/服务代表在场,因为这是客户和专营店之间长期关系的起点。
因客户已和专营店建立关系,他将会更愿意介绍其他客户。
客户也会更可能和“服务部门”就未来服务和购买备件等问
题进行联系,因为他已和“服务部门”建立了关系。
行为准则
建立长期关系 交车注意事项:
确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间。
询问客户是否有足够的时间用于交车。
确保车辆已按PDI等标准准备就绪,可按预定时间交车。
如有任何延误影响预定的交车日期和时间,应立即和客户联系并表示道歉,同时说明延误的原因并重新确定交车时间。
应事先准备好所有书面文件,以使交车过程更顺利。
车辆到达时应进行检验,确保其按订单规定装备,车况良好。
在交车前一天与客户确认交车日期和时间,以确认客户该时间可行。
确保交车时服务部经理在场,以增加客户对服务站的信任感。
专营店必须保证交车区的明亮、整洁、清新,也要备有桌椅、饮料、点心(业务代表要事前确认),以方便业务代表将各种车辆资料在很慎重、轻松、愉悦的气氛下交给顾客,以提高交车的满意度。
交车前要对车辆和相关文件进行仔细全面的检查:
准备好完整的交车文件,并放入文件袋中:
- 商业单据(发票、合同等);
牌照/注册信息;
使用说明手册、保修手册、合格证等;
完税证明、保险凭证等;
名片(业务代表、服务部经理/服务代表);
交车确认表、PDI检查表等。
交车之前业务代表根据PDI预检单对各检查项目进行确认。
行为准则
建立长期关系 - 车辆动态检查重点:
车辆必须经由实际的操作,确认所有的功能正常(要当它是自己的车子般看待)。
车辆清洁:
清洁包括洗车及车体内、外的清洁工作。清洁后再检查车子的内、外观,比较容易发现瑕疵。但是要避免洗车时刮伤漆面。
车辆静态检验重点:
◎漆面刮伤、剥落、凹痕、锈点、饰条;
◎内、外观的刮伤、缺装品或松脱处、缝隙的大小和均匀度等;
◎电线束的束紧和吊挂;
◎车窗和车厢、引擎到及行李箱等是否污脏;
◎有没有不必要的标签或会扎人的物品;
◎汽油箱内至少有1/4箱汽油(不可用油票代替)。
交车前的PDI检查表,13.预先将交车事项通知专营店的相关员工。
每月由经办人员整理、按新车准备卡汇总表的顺序归档,以备查验。PDI检查表应该保留至少二年。
交车前要和客户确认是否要撕掉保护膜等。交车前装配妥选用备件:
装置选用配件时,必须依照作业标准。
禁忌:若在客户到来之前你没有事先亲自检查车况不,要进行交车。
行为准则
建立长期关系 16.客户一到,立即迎接。提供给客户合适的接待(咖啡、水等)。
向客户恭喜他拥有一部好车并说明我们很重视交车的程序,因此事前已经做好各种交车准备工作,而且也会很慎重的交车给顾客。
向客户简短介绍“交车”步骤(包括内容以及时间等),并确认他有足够的时间。
如果客户没有时间来完成交车的全过程,则:
寻求客户认同,告诉他必须参与的事项,包括:
客户必须确认的问题,如交车确认表;
保修条款;
服务站的相关信息;
检查主要的安全配备。
根据上述讨论和下面的有关说明进行简短的交车。如果客户有时间参与完成交车的全过程,则:
向客户点交相关文件,包括但不限于:
保险卡;
合格证、保修手册、使用说明书;
完税证明。
向客户说明各种证件的功能,请顾客妥善
保存,并出示交车确认表,请客户依各点交项目逐项打勾。
说明车辆登记与更新的程序。
向客户进行费用说明及单据点交,包括但不限于:
发票;
保险单据;
行为准则
建立长期关系 - 上牌费;
车船使用税;
车辆购置税。
各项费用要向客户详细解说,且要和商谈前符合,如果有不合的地方,要向顾客说明原因。
出示交车确认表,依各点交项目请客户逐项打勾。
业务代表要对“使用说明书及保修手册”的各项内容及使用方法做详细的说明,以免日后因误解产生不必要的麻烦,说明项目包括但不限于以下内容:
车辆各部分使用说明并演示基本项目;
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