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龙湖物业管理与品牌建设揭秘;致谢;孙凡讲师简介;课程价值;课程内容特点;课程声明;龙湖物业管理与品牌建设;龙湖地产与物管的“标本〞价值;龙湖品牌:谁成就了谁?;学习龙湖的核心问题;核心提示:解析龙湖管理的两大线索;第一阶段研讨问题的“认养〞与规那么;第二阶段研讨问题的“认养〞与规那么;目录;---中建科与小康住宅;小康住宅:六大超前、领先10年;龙湖物管背景与渊源--龙湖企业:志存高远;龙湖地产早期管理家底:八大原那么〔一〕;龙湖地产早期管理家底:八大原那么〔二〕;现实残酷龙湖花园;目录;“严格、苛刻〞的“后果〞!;“严格、苛刻〞的“后果〞!;案例研讨:夜半飞石;案例分享:谁是“王经理〞?;研讨:此阶段龙湖物业的管理特点;管理的太极两仪原理:以客户为中心,人为阳、事为阴;
我们的根底与龙湖异同?我们的感悟?
龙湖对物业要求太严格
;目录;案例:干部走马如何应对?;干部走马,如何应对?;1997年底,龙湖花园第一次交房前夕,物业公司对即将交付的房屋进行了检查,发现许多瑕疵〔尤其墙面细小裂纹〕,遂提议召集三方现场会议。然而…;总工的怒吼,物业的为难;案例分享与研讨:“总工怒吼〞之背后;思考与研讨:;如何面对与客户的冲突矛盾?;案例分享与研讨:交房后的工程整改or赔偿
赔偿:
虽然赔钱,得到的还是别人的质疑和不信任;
整改:正面地承担责任;
赔偿:承担责任的反面影响;
整改:
整改时,客户会担忧各种各样的问题:
家中平安问题、物品平安问题等等
保持企业形象的整改改进措施:
1、逼出来的精细化流程:质检站提前介入
2、工程查勘,根据客户的担忧,制定详细施工方案、交客户审核整改方案、内容
A、平安控制:人员平安、物品平安、施工平安
B、环境保护、成品保护
C、质量保证:施工进度、施工方法、标准
D、监管措施:明确各个人员(施工、监督、协调)的全程跟踪、精确时间控制、准时交接、过程确认、结果确认
F、效劳热线
结果:
超值的效劳付出,??得了客户好感;
开发公司工程部组织技术攻关、本钱付出
;案例分享与研讨:逼出来的精细化流程;案例分享与研讨:客户关系管理;客户关系管理;再露锋芒,“客户导向〞显奇功!;思考与研讨;教练分享:此阶段龙湖物业的管理特点;目录;案例:效劳与记录,孰轻孰重?
龙湖物业公司总经理曹总:1998年实施ISO90002期间,让各部门在工作中学会统计、记录,引起工程部不满……
说到就做到,做到就要留下记录!
想到(意识):想
说到(沟通):说
写到(书面化):说到要写到
做到(执行):写到要做到
记到(积累):做到要留下记录
用到:积累的要持续改善运用;龙湖经验:如何有效学习与执行?;QBQ:龙湖这些措施的背后反映出什么?;案例:“猫鼠游戏〞与“国际先进经验〞
ISO9000大功告成,干部没解放,而是更忙了!!
国际化的先进经验,为什么失败?
为什么招不到专职合格的品质主管和培训主管?
执行力问题还存在……
说明问题:
ISO9000不是万能的,人与事的结合
各层干部管理素质决定终端效劳品质
内部培训体系初建,员工参与管理雏形
最后选择:
解放军参与式管理;龙湖物管提升的三个“力〞;目录;案例分享与研讨:危机突现因祸得福;因祸得福:物管亏损补贴之争峰回路转!;物业“补贴〞该不该?;案例:抹布卖房;重视物管,总结提升到企业总体观念层面;重视物管,总结提升到企业总体观念层面;物业亏损以及…物管与地产的关系处理常见误区;管理权变:文化与战略如何落地?;目录;地产企业典型开展模式;地产管理〞内功〞修炼9段模式;企业可持续扩张的关键要素,可控的复制!;龙湖物业:地产管理标准化的“试验田〞;思考并内部研讨分享;目录;龙湖物业-地产整合互动:整合推展名利双收;思考与感悟:
案例:
某工程交房前,地面有遗留的建筑垃圾,物管公司为了能配合公司按时交房,安排人手及时清理,反而受到公司处分。
冤枉的处分:协作反而受罚、连坐这是为什么?
物业公司是最后防线,防止人情大于流程,物业要真正能够做到监督工程,坚持才能让各部门各尽其职。;第一阶段“认养〞问题的研讨;分享一:龙湖物业客户满意度高的原因?;分享二:龙湖初期许多内部和外部冲突,为何没有影响企业品牌建设和企业开展?;分享三:龙湖物管为何能够担当营销功能?;分享四:为什么龙湖物管能够成为地产管理“试验田〞?;分享五:龙湖物业为何可实施反推工程,促进地产管理改进?;分享六:龙湖物业如何提升管理效劳的专业度、精细化水平?;目录;龙湖〔物业〕品牌建设揭秘:“北斗七星〞;龙湖〔
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