龙湖细节式物业管理与品牌建设经验分享 - 恒嘉--龙湖物业管理与.ppt

龙湖物业管理与品牌建设揭秘;致谢;孙凡讲师简介;课程价值;课程内容特点;课程声明;龙湖物业管理与品牌建设;龙湖地产与物管的“标本〞价值;龙湖品牌：谁成就了谁？;学习龙湖的核心问题;核心提示：解析龙湖管理的两大线索;第一阶段研讨问题的“认养〞与规那么;第二阶段研讨问题的“认养〞与规那么;目录;---中建科与小康住宅;小康住宅：六大超前、领先10年;龙湖物管背景与渊源--龙湖企业：志存高远;龙湖地产早期管理家底：八大原那么〔一〕;龙湖地产早期管理家底：八大原那么〔二〕;现实残酷龙湖花园;目录;“严格、苛刻〞的“后果〞！;“严格、苛刻〞的“后果〞!;案例研讨：夜半飞石;案例分享：谁是“王经理〞？;研讨：此阶段龙湖物业的管理特点;管理的太极两仪原理：以客户为中心，人为阳、事为阴;

我们的根底与龙湖异同？我们的感悟？

龙湖对物业要求太严格

;目录;案例：干部走马如何应对？;干部走马，如何应对？;1997年底，龙湖花园第一次交房前夕，物业公司对即将交付的房屋进行了检查，发现许多瑕疵〔尤其墙面细小裂纹〕，遂提议召集三方现场会议。然而…;总工的怒吼，物业的为难;案例分享与研讨：“总工怒吼〞之背后;思考与研讨：;如何面对与客户的冲突矛盾？;案例分享与研讨：交房后的工程整改or赔偿

赔偿：

虽然赔钱，得到的还是别人的质疑和不信任；

整改：正面地承担责任；

赔偿：承担责任的反面影响；

整改：

整改时，客户会担忧各种各样的问题：

家中平安问题、物品平安问题等等

保持企业形象的整改改进措施：

1、逼出来的精细化流程：质检站提前介入

2、工程查勘，根据客户的担忧，制定详细施工方案、交客户审核整改方案、内容

A、平安控制：人员平安、物品平安、施工平安

B、环境保护、成品保护

C、质量保证：施工进度、施工方法、标准

D、监管措施：明确各个人员(施工、监督、协调)的全程跟踪、精确时间控制、准时交接、过程确认、结果确认

F、效劳热线

结果：

超值的效劳付出，??得了客户好感；

开发公司工程部组织技术攻关、本钱付出

;案例分享与研讨：逼出来的精细化流程;案例分享与研讨：客户关系管理;客户关系管理;再露锋芒，“客户导向〞显奇功！;思考与研讨;教练分享：此阶段龙湖物业的管理特点;目录;案例：效劳与记录，孰轻孰重？

龙湖物业公司总经理曹总：1998年实施ISO90002期间，让各部门在工作中学会统计、记录，引起工程部不满……

说到就做到，做到就要留下记录!

想到(意识)：想

说到(沟通)：说

写到(书面化)：说到要写到

做到(执行)：写到要做到

记到(积累)：做到要留下记录

用到：积累的要持续改善运用;龙湖经验：如何有效学习与执行？;QBQ:龙湖这些措施的背后反映出什么？;案例：“猫鼠游戏〞与“国际先进经验〞

ISO9000大功告成，干部没解放，而是更忙了!!

国际化的先进经验，为什么失败？

为什么招不到专职合格的品质主管和培训主管？

执行力问题还存在……

说明问题：

ISO9000不是万能的，人与事的结合

各层干部管理素质决定终端效劳品质

内部培训体系初建，员工参与管理雏形

最后选择：

解放军参与式管理;龙湖物管提升的三个“力〞;目录;案例分享与研讨：危机突现因祸得福;因祸得福：物管亏损补贴之争峰回路转！;物业“补贴〞该不该？;案例：抹布卖房;重视物管，总结提升到企业总体观念层面;重视物管，总结提升到企业总体观念层面;物业亏损以及…物管与地产的关系处理常见误区;管理权变：文化与战略如何落地？;目录;地产企业典型开展模式;地产管理〞内功〞修炼9段模式;企业可持续扩张的关键要素，可控的复制!;龙湖物业：地产管理标准化的“试验田〞;思考并内部研讨分享;目录;龙湖物业-地产整合互动：整合推展名利双收;思考与感悟：

案例：

某工程交房前，地面有遗留的建筑垃圾，物管公司为了能配合公司按时交房，安排人手及时清理，反而受到公司处分。

冤枉的处分：协作反而受罚、连坐这是为什么？

物业公司是最后防线，防止人情大于流程，物业要真正能够做到监督工程，坚持才能让各部门各尽其职。;第一阶段“认养〞问题的研讨;分享一：龙湖物业客户满意度高的原因？;分享二：龙湖初期许多内部和外部冲突，为何没有影响企业品牌建设和企业开展？;分享三：龙湖物管为何能够担当营销功能？;分享四：为什么龙湖物管能够成为地产管理“试验田〞？;分享五：龙湖物业为何可实施反推工程，促进地产管理改进？;分享六：龙湖物业如何提升管理效劳的专业度、精细化水平？;目录;龙湖〔物业〕品牌建设揭秘：“北斗七星〞;龙湖〔