燃气有限公司客户服务管理办法(试行).pdfVIP

XXXX燃气有限公司XX分公司

客户服务管理办法（试行）

第一章总则

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第一条为规范和加强燃气有限公司分公司（以下

简称“分公司”）天然气客户服务管理，提升分公司服务水平和

服务质量，为客户提供贯穿全生命周期的优质服务，全面树立分

公司良好服务形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控

规定，结合分公司实际，特制定本办法。

第二条天然气客户服务管理工作包括从客户申请受理、安装

到供用气全过程的客户服务人员管理、服务方式和服务内容管理

以及服务质量监督与评价管理等内容。

第三条本办法中天然气客户指直接从分公司所属单位购买

母

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天然气的居民、公服、工业、分销、车用、站、车

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船、工厂零售装车、贸易等类客户。

第四条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。所属

控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。

第二章组织与职责

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第五条客服中心是分公司天然气客户服务工作归口

管理部门，主要职责是：

（-）负责认真贯彻执行国家、行业、上级主管部门及昆仑

能源公司各项客户服务管理制度、规定和标准，监督、检查和考

核所属事业部及单位对相关制度的执行情况。

（二）负责制定分公司客户服务管理制度、标准规范和考

核细则。

（三）负责分公司客户服务体系建设，搭建以客户服务管

理平台为技术基础、以客户服务管理制度和标准化服务流程规范

为支撑的，集客户信息管理、客户全生命周期服务管理、客服热

线管理、客户服务数据分析、服务质量监督与评价等功能为一体

的综合管理体系。

（四）负责监督、指导所属单位开展客户服务相关工作,定

期检查所属事业部及单位客户服务质量，对所属事业部及单位客

户服务管理工作进行综合评价与考核。

（五）负责组织分公司各部门、所属事业部及单位开展客

户回访、神秘客户访问、满意度调查等工作。

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（六）负责分公司客服热线业务和呼叫中心日常

运行管理。

（七）负责网上营业厅和线上客户服务平台的建设、运行

与维护，协调解决在推广应用过程中出现的问题。

（八）负责组织开展客户服务相关培训工作。

第六条所属事业部及单位是天然气客户服务业务的具体实

施单位和责任主体，主要职责是：

（一）负责认真贯彻实施分公司客户服务管理制度和标准

规范，事业部负责监督、检查、考核区域内所属单位对相关制度

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的执行情况，所属单位负责接受客服中心和事业部的督

导及考核。

（二）所属事业部及单位应有专/兼职管理人员负责客户服

务管理工作。

（三）所属事业部及单位负责分公司客户服务管理体系的

实施和客户服务业务支撑系统的推广应用，协调处理推广过程中

存在的问题，对客户服务业务支撑系统提出功能改进意见建议和

数据修改需求。

（四）事业部负责监督、指导区域内所属单位开展客户服

务相关工作，定期检查各单位服务质量，对区域内所属单