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工作行为规范系列
客户满意度调查培训教案
(标准、完整、实用、可修改)
GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE
编号:FS-QG-63359
客户满意度调查培训教案
Customersatisfactionsurveytraininglessonplans
说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可
循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。
通过客户调查获取信息反馈
客户满意度调查的重要性
客户调查是指客户满意度的调查。客户满意度调查的重
要性作为一个客户服务人员需要去深入理解。通过客户满意
度的调查,我们可以获取以下信息:
(1)客户对于企业售后服务的意见和建议。企业对于产
品都有一个服务的承诺,即客户服务的时间、期限、服务内
容、服务价格等等。对于这一切,作为客户有没有意见和建
议这对一个企业改进今后的客户服务工作是非常有帮助的。
(2)客户对于企业的看法。作为客户,如何看待服务于他
的企业。
(3)客户对于产品的满意程度,由此可以更好地改进产
品和服务。客户满意度的调查是每一个企业都使用的一种客
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GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE
户服务技巧、手段。客户满意度调查表格分成不同的形式,
有些是通过信函的形式,有些是电子邮件的形式,还有些是
随机抽样或者在街头进行随机调查。
客户满意度调查的方法
◆客户满意度调查表的内容设计:
◆您继续使用这种产品的欲望有多强
◆您是否会向您的朋友推荐这种产品
◆如果有可能的话,您认为公司的哪些方面应该改进
◆促使您购买公司的产品而不买其他公司的产品的最
主要的原因是什么
◆您认为近几年公司是正在发展,还是正在退步
◆为了改进服务,您认为公司应该做些什么
客户满意度调查表的内容说明:
(1)首先是您继续使用这种产品的欲望有多强。
比如说对客户可能会有一些选择性的提示:很强、继续
使用、不会、不知道等,供客户选择。目的是什么就是希望
看到企业产品的后续能力有多强,是不是会有很多的人继续
使用和购买。什么产品适合于做这种客户满意度的调查呢比
第3页/共10页
GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE
如说洗发水、保健品都非常适合。一个客户购买了某个企业
的保健产品,那么这家企业就应对这种客户定期做一个客户
满意度调查的回访。您是否希望继续使用本公司的产品可能
有客户说“希望”,也有“不希望”的,或者“看看再说”。
通过调查,企业就能知道这个产品的生命力有多强它的周期
有多长什么时候应该进行产品的更新换代什么时候会到“危
机期”什么时候准备停产投资下一种产品
(2)第二项内容是您是否会向您的朋友推荐这种产
品――口碑的问题。
注明一种食品、一种办公用品或者是一种计算机的软件,
提问:您会不会向您的朋友、向其他公司、向您的客户去推荐
这种产品如果很多人回馈过来说“不希望”、“不愿意”向其
他人推荐和介绍,那么说明这个产品的口碑不够好,还没有
好到客户愿意自发向朋友、向企业介绍这种产品的程度。
(3)第三项是您认为公司哪些方面应该改进。这一栏会
列出很多,比如说产品的包装、宣传、口味或者它的量(如果
是食品的话),让客户进行选择。通过满意度这一项的调查你
就能够知道客户的需求是什么,客户心目中希望产品是什么
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GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE
样的,可能通过这个满意度调查表描述出来。而作为企业的
研发部门,就可以根据客户满意度调查表格的这项统计改进
产品。
(4)第四项是您购买本公司产品而不购买其他公司产品
的最主要原因是什么举个例子说,您愿意购买我们公司的空
调而不去买其他品牌空调的最主要原因是什么列出几点,比
如说质量、售后服务、品牌、价格等。如
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