酒店前厅管理7问讯服务.ppt

留言访客留言——是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。首先应开启被访者客房的留言灯。然后将访客留言单的第一联放入问讯处的邮件架；第二联送电话总机；第三联交行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。住客留言——是指住店客人对来访客人的留言，一式二联。问讯组和电话总机各一份，尽量让客人注明有效时间；**客房内电话上的红灯亮时，表明您有留言，可拨分机“0”与总机联系。电话语音留言服语言信箱24小时工作。有留言时，电话机上红灯将亮起提示您。**（一）邮件接收（二）邮寄服务邮件服务**邮件处理查找住店客人的信件查找预期抵店客人的信件查找要求提供邮件转寄服务的客人信件查找离店客人的信件最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人**邮件服务外来邮件的收发外寄邮件服务名单上查无此人的邮件的处理邮件服务**客人信件的处理程序做相应的处理对客人的信件应打上时间进行分类查找住店客人的信件。查找预期抵店客人的信件查找要求提供邮件转寄服务的客人信件查找离店人信件最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人邮件的处理程序认真负责做好记录**钥匙的管理服务分发简介控制新型客房钥匙系统钥匙种类制作与使用钥匙服务**客人钥匙丢失的处理程序当客人到前台诉说其钥匙丢失或忘于房间等情况，接待员应热情、主动地向客人问好，并予以同情安慰，礼貌请客人出示房卡或询问客人姓名、地址及身份证号码等，通过电脑查询属实后，向客人致谢，可为其重新做一把钥匙，并告诉客人速回房开门，以使新钥匙取消旧钥匙。否则，不予以做钥匙。**一位先生入1808房，要求为必威体育官网网址房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请必威体育官网网址，接待员应如何处理？并对事情的发展态势进行预测。分析提示：应礼貌告知其查无此人，但如果女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，A应说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到后台，通过电话话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。小案例1**一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店。小孙接通黎先生房间的电话，但长时间没有人应答。小孙礼貌地告诉来访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他们解释，为了保证住店客人的安全，在设有得到注店客人同意的情况下，不便将其房号告诉他人。同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。两位客人表示理解，给黎先生留言后离开饭店、黎先生回来后小孙立即将来访者的留言转交给他，并说明为了安全起见，前台没有将他的房号告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。小案例2**思考题1．访客要求得知住店宾客的房间号码，接待员应该如何回答?2．访客要求会客，而住店宾客不想会见，服务员应如何处理?3．服务员在处理上述问题时，在接待访客的态度上、在语言运用上和处理问题的方式方法上应注意什么问题?**Page?*制作者：制作者：课程名称制作者：Page?*制作者：Page?*制作者：Page?*制作者：Page?*制作者：Page?*制作者：Page?*制作者：Page?*制作者：Page?*制作者：Page?*制作者：第七章问讯服务**第七章学习重点一、问讯服务二、留言服务三、邮件的处理四、客用钥匙的管理**问讯服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，影响宾客对饭店的好感。问讯处的工作除向客人提供问讯服务外，通常还要受理客人留言、处理宾客邮件、完成委托代办事项，以及负责钥匙的管理。问讯服务**问讯处业务范围回答客人咨询，提供准确信息做好留言服务处理客人邮件完成客人委托代办事情问讯服务**问讯服务留言服务邮件服务钥匙服务