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;1……………....前言.........4页
2………………效劳8步曲...5页-19页
3……..消费者类型与性格..20页--33页;标准的效劳是品牌店铺营业员必备的专业技能,需用心去体会;一名优秀的导购应是:
1、品牌的形象代表
导购面对面的直接与顾客沟通,一举一动,一言一行除了代表个人的自身修养,素质外,在顾客的眼中就是代表着品牌的效劳风格与精神面貌
2、信息的传播沟通者
导购对品牌的各种促销信息,活动内容,活动期限应该了如指掌,在向顾客介绍商品,进行销售的过程中,应该作出详细的介绍,如果顾客询问到有关事项时,都能给予详细的解答,以便给顾客更多的购置理由.
3、顾客的生活参谋
只有事先充分了解自己所销售的商品特征,使用方法,用途,功能,价值及每一件商品将会给顾客带来的益处,才能够为顾客提供最好的建议与帮助.导购应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议.;顾客效劳八步曲:;人在两种极端的状态下,最容易被影响,一是很快乐的时候,二是情绪很低落的时刻。人在这两种情况下走进购物商场后,会展开不理性地购物。;迎宾语言(声音自然、语调柔和、吐字清晰)
顾客经过店铺时:“欢送光临,新款到店。〞
在顾客考虑是否要进店时,善意的微笑亲切的说:“您里边请,里边款式多/请随意挑选!“
顾客进店时:
必须要说“欢送光临!〞,所有没有接待客人的店员也必须同声喊“欢送光临!〞,并且每张面孔必须亲切友善!
〔这样会与消费者拉近距离,让顾客有一种放松愉悦的心情。〕
肢体语言
微笑点头目光接触
保持适当的距离以客为先
注意:在讲迎宾语言的时候必须要看着顾客;1-3、快乐迎宾:寻机观察;1-4、快乐迎宾:亲切送客;每个导购的态度都必须积极主动,对每位进店的顾客都要耐心细致。
认真观察顾客,并关注顾客是否翻动某类商品
仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问,发现顾客的关注点
通过询问,与顾客交谈,及时发现顾客的需求
要将所有顾客发出的信息经过处理和思考,结合经验作出正确的判断
恰当询问顾客的需求
①假设是随便看看,就可先把顾客带到新款区域进行商品介绍。
②假设顾客是有目的性的,就直接将顾客领到所需要的商品区域内进行介绍。
〔这样会节省双方的时间,增加客人购置的时机〕
切忌紧跟顾客,保持一定的距离,用心关注顾客,
要让顾客感觉你随时会为他提供效劳和帮助;3、产品介绍;4、协助试穿;5、附加推销:是提高业绩最有效和最直接的方法;5.2连带销售中要注意的6个要点:1-3;连带销售就是销售之后再销售,开单之后再开单,而非快速收银把客人送出门外。;在顾客进入试衣间试衣时,将一些可与其所试穿产品搭配的饰品、配件等
产品从试衣间上方或其它方法传递给正在试衣的顾客,让其进行必要的尝试。
传递时必须向顾客说明:不买不要紧,可以体验一下我们其他商品。;6、处理异议
要善待顾客的疑惑或异议,绝对不允许出现对顾客的异议不耐烦
对于顾客的异议要给予最好确切的答复.;7、赞美顾客
真诚得体具体;8、美程效劳;顾客——“帮我们选到满意的商品〞、“节约时间〞。
公司——“提高公司美誉度〞。
自己——让效劳从“〞开始!!;内容介绍:;了解顾客的类型;表现:进店脚步一般不快;
神情自假设、环视店内商品;
不急于提出问题、表示购置要求;
应对:注意接近顾客的时机,误令其感觉不适;
耐心、可用开放式问题了解顾客需求;
根据需求介绍货品;;表现:目光集中、脚步清快;
直奔某个商品;
主动提出购置需求;
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