店员销售服务规范课件.ppt

;1……………....前言.........4页

2………………效劳8步曲...5页-19页

3……..消费者类型与性格..20页--33页;标准的效劳是品牌店铺营业员必备的专业技能，需用心去体会;一名优秀的导购应是:

1、品牌的形象代表

导购面对面的直接与顾客沟通,一举一动,一言一行除了代表个人的自身修养,素质外,在顾客的眼中就是代表着品牌的效劳风格与精神面貌

2、信息的传播沟通者

导购对品牌的各种促销信息,活动内容,活动期限应该了如指掌,在向顾客介绍商品,进行销售的过程中,应该作出详细的介绍,如果顾客询问到有关事项时,都能给予详细的解答,以便给顾客更多的购置理由.

3、顾客的生活参谋

只有事先充分了解自己所销售的商品特征,使用方法,用途,功能,价值及每一件商品将会给顾客带来的益处,才能够为顾客提供最好的建议与帮助.导购应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议.;顾客效劳八步曲:;人在两种极端的状态下，最容易被影响，一是很快乐的时候，二是情绪很低落的时刻。人在这两种情况下走进购物商场后，会展开不理性地购物。;迎宾语言(声音自然、语调柔和、吐字清晰)

顾客经过店铺时：“欢送光临，新款到店。〞

在顾客考虑是否要进店时，善意的微笑亲切的说：“您里边请，里边款式多／请随意挑选！“

顾客进店时：

必须要说“欢送光临！〞，所有没有接待客人的店员也必须同声喊“欢送光临！〞，并且每张面孔必须亲切友善！

〔这样会与消费者拉近距离，让顾客有一种放松愉悦的心情。〕

肢体语言

微笑点头目光接触

保持适当的距离以客为先

注意:在讲迎宾语言的时候必须要看着顾客;1-3、快乐迎宾:寻机观察;1-4、快乐迎宾:亲切送客;每个导购的态度都必须积极主动，对每位进店的顾客都要耐心细致。

认真观察顾客,并关注顾客是否翻动某类商品

仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问,发现顾客的关注点

通过询问,与顾客交谈,及时发现顾客的需求

要将所有顾客发出的信息经过处理和思考,结合经验作出正确的判断

恰当询问顾客的需求

①假设是随便看看，就可先把顾客带到新款区域进行商品介绍。

②假设顾客是有目的性的，就直接将顾客领到所需要的商品区域内进行介绍。

〔这样会节省双方的时间，增加客人购置的时机〕

切忌紧跟顾客,保持一定的距离,用心关注顾客,

要让顾客感觉你随时会为他提供效劳和帮助;3、产品介绍;4、协助试穿;5、附加推销:是提高业绩最有效和最直接的方法;5.2连带销售中要注意的6个要点：1-3;连带销售就是销售之后再销售，开单之后再开单，而非快速收银把客人送出门外。;在顾客进入试衣间试衣时，将一些可与其所试穿产品搭配的饰品、配件等

产品从试衣间上方或其它方法传递给正在试衣的顾客，让其进行必要的尝试。

传递时必须向顾客说明：不买不要紧，可以体验一下我们其他商品。;6、处理异议

要善待顾客的疑惑或异议,绝对不允许出现对顾客的异议不耐烦

对于顾客的异议要给予最好确切的答复.;7、赞美顾客

真诚得体具体;8、美程效劳;顾客——“帮我们选到满意的商品〞、“节约时间〞。

公司——“提高公司美誉度〞。

自己——让效劳从“〞开始！！;内容介绍：;了解顾客的类型;表现：进店脚步一般不快；

神情自假设、环视店内商品；

不急于提出问题、表示购置要求；

应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适；

耐心、可用开放式问题了解顾客需求；

根据需求介绍货品；;表现：目光集中、脚步清快；

直奔某个商品；

主动提出购置需求；