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餐饮企业服务创新策略研究

作者：梁慧

来源：《中国集体经济》2021年第07期

摘要：近年来，随着国民经济收入的提高，居民消费观念和消费习惯的转变，有效地刺

激了我国餐饮行业的发展。随着对外开放程度的进一步扩大，中外餐饮文化相互交流渗透，丰

富了我国餐饮产品，吸引了众多消费者的同时，也加剧了餐饮企业之间的竞争。文章从分析餐

饮行业现状出发，分析服务创新必要性，提出相应的服务创新策略。

关键词：餐饮;餐饮产品;服务创新

随着经济全球化的发展，文化之间的交流融合给人们的生活带来了许多改变。从饮食上

来讲，人们追求的不再局限于解决温饱问题，更多的对餐饮产品求新、求异的一种体验，上升

到了精神享受的高度。市场竞争加剧，导致餐饮企业利润空间逐渐缩小，顾客流失等问题也让

许多老牌餐饮企业苦恼不已，甚至面临被淘汰的危险。现代管理之父彼得德鲁克曾经说过，动

荡时代最大的危险不是动荡本身，而是仍用过去的逻辑做事。事实告诉人们，创新是企业发展

的根本动力，是获取强大生命力的有效途径，餐饮企业也不例外。

一、我国餐饮行业发展现状

改革开放以来，我国餐饮业发展迅速，餐饮产品类型多样，餐饮服务方式形式各异，呈

现百花齐放的局面。随着经济的快速发展，餐饮企业之间的竞争日趋激烈，利润空间逐步缩

小，消费者市场需求越来越高等问题，使餐饮企业“生意难做”成为行业的一种流行病。

（一）餐饮企业从业人员流失率高，服务质量难以保证

餐饮业是劳动密集型的行业，相对其他行业来说，技术性工作要求低，从业门槛低。特

别是基层从业者，他们之中绝大多数是低学历水平的，这是造成餐饮服务质量不高的原因之

一。餐饮从业者的报酬较其他行业来说处于偏低的水平，很多人特别是具有较高学历的年轻

人，工作一段时间之后，他们会选择跳槽或者是转行发展，这就导致了餐饮行业人员流失率居

高不下的主要原因。人员流失率高，新招聘的人员又要经历较长时间的培训才能都胜任岗位工

作，这个过程极难保证服务质量的提高。

（二）信息化技术应用普及

世纪是信息21化的时代，物联网、大数据、人工智能等技术的发展推动着社会各行各业

的发展。信息技术日趋成熟，促使餐饮企业的销售方式及渠道发生巨大改变，消费者可通过微

信公众号、微博、APP等平台迅速获取餐饮企业相关信息，缩短了餐饮企业与消费者的距离，

使餐饮产品的营销变得更加便捷。此外，第三方外卖服务的产生，消费者足不出户便能满足其

餐饮消费需求，有效拓宽了餐饮企业的销售方式和渠道。信息化技术的应用有效提升了顾客的

消费体验，如顾客在就餐时，通过扫描关注餐饮企业APP便可知道排队情况，不需要把时间

浪费在候位上，顾客可以一边购物逛街一边排队，这样既可减少顾客的流失，又不会使顾客因

长时间等待而造成不满。

（三）餐饮产品健康化

随着人们健康意识的不断提高，对餐饮产品的卫生、切配、烹饪制作等的要求也随之提

高。首先，从卫生方面来讲，过去一些餐饮企业被曝光食品生产的卫生问题，引起了消费者大

众的高度关注，国家虽然也出台了许多相关视频安全的法律法规，但食品安全问题仍屡禁不

止。为此，许多餐饮企业为了打消消费者的顾虑，将过去“闲人免进”的厨房重地做可视化的处

理，如通过闭路电视的直播或改造厨房装修换上透明玻璃墙的方式，消费者可以看到整个餐饮

产品生产加工的过程，实行顾客参与监督的方式改善卫生标准。其次，越来越多的人面临亚健

康的问题，消费者对餐饮产品的选择更加注重健康和搭配，以保证膳食营养的均衡。最后，消

费者关注餐饮产品原材料的选择，安全、无公害的绿色有机食品成为首选。

（四）品牌连锁发展成为趋势

中国饮食文化博大精深，餐饮品种口味多样，各具特色，加上外来餐饮文化的渗透和发

展，餐饮企业呈百花齐放的局面。餐饮企业经营主体具有多样性，灵活的经营管理机制便于管

理，但抗风险的能力也较弱，市场环境的激烈竞争给餐饮企业的经营和管理带来了更多的挑

战。餐饮企业品牌连锁的经营优势凸显，一是品牌效应能够为餐饮企业吸引更多的消费者;二

是连锁经营能够有效提高了饮企业抵御风险的能力，标准化的管理、供应链的完善等有效的降

低餐饮企业的生产成本。品牌连锁发展的经营方式，促进了餐饮企业的规范化管理，形成集中

化竞争优势。

（五）消费者需求多元化

消费者对餐饮产品的追求不再局限于其饮食功能，更多的是体验性的消费需求，因此多

元化、个性化的经营方式是未来餐饮企业发展的主流趋势。消费者需求多元化主要表现在，第

一，注重餐饮企业环境，舒适的就餐环境受到现